2011.03.14

인터뷰 | “굶주린 상어떼 사이의 CIO, 마케팅 관행 달라져야”

Stephanie Overby | CIO

CIO들에게 직업적으로 가장 낙담하게 되는 일이 무엇인지 물어보기 바란다. 놀랄만한 대답을 듣게 될 것이다. CIO들을 위한 온라인 커뮤니티인 ‘xPeerient’의 마크 홀 CEO에 따르면, 열악한 시스템도, 예산 축소도, 네트워크 정지도 아니다. 

과거 자신도 CIO이기도 했던 그는 "매년 CIO들이 잠을 설치게 만드는 문제는 기술 벤더들의 세일즈 및 마케팅 관행이다. 비유하자면 고양이와 생쥐가 벌이는 쫓고 쫓기는 게임과 같다. 구매기업에게도 판매업체에게도 효율적이지 못하다. 모든 관계가 문제가 된다"고 말하고 있다.

마크 홀은 유명 소프트웨어 및 서비스 벤더의 대형 고객인 한 제약회사의 CIO의 사례를 예로 들었다. 이 CIO는 이틀간의 전략 회의를 주최했다. 여기에는 아주 유명한 벤더의 회장도 참석했다.

이틀째 회의 날, CIO의 부하 직원 한 명이 벤더 회사의 누군가로부터 전화가 왔다고 알려왔다.  "안녕하십니까? 기업 세일즈 담당 아무개입니다. 귀사에 꼭 필요한 소프트웨어를 알려드리려고 전화했습니다."

우습게도 회장까지 참석해 회의를 하고 있던 IT 벤더의 직원에게서 걸려온 전화였다. 마크 홀은 "벤더들의 고객관리가 얼마나 허술하지 보여주는 사례"라며 "아마도 당신은 벤더들이 이런 사례보다는 나은 CRM 시스템을 구축하고 있다고 생각할 것이다. 하지만 말 그대로 '오른 손이 하는 일을 왼손이 모르는' 경우가 비일비재하다. 이런 일은 거의 매일 일어난다”라고 말했다.

마크 홀은 IT 바이어들과 셀러들이 어울릴 수 있는 장을 마련하고 싶어한다. 그리고 이런 이유에서 ‘xPeerient’는 CIO들이 벤더와의 구매 절차를 무기명으로 시작할 수 있도록 해주는 플랫폼을 선보이고 있다. 하지만 이 회사에게 있어 매출은 뒷전이다. 마크 홀은 아웃소싱, 즉 비즈니스 관계를 바로 잡는 것이 중요하다고 설명했다. "문제의 핵심은 바이어와 셀러가 서로를 소개하는 방법이다. 사실상 마찰투성이다”라고 그는 말했다.

CIO닷컴은 마크 홀과 기술 벤더들이 리드(lead: 잠재고객) 창출에 얼마나 많은 돈을 쓰고 있는지, IT 리더들이 벤더들을 피하기 위해 쓰는 기법이 무엇인지, 어긋나버린 기술 서비스 시장을 바로잡는 방법에 대해 이야기를 나눠봤다.

CIO닷컴: 전세계적으로 IT 부문의 지출이 계속 늘고 있다. IT 기업들은 2010년 동안 US 3조 달러를 썼다. 이중 US 8억 달러 이상은 아웃소싱으로 흘러갔다. 하지만 당신은 벤더들의 세일즈 전술이 중세 암흑기에나 어울릴법하다고 주장하고 있다. 이유는 무엇인가?

마크 홀: 문제의 핵심은 바이어와 셀러가 서로를 소개하는 방법이다. 한마디로 비효율적이다. 전쟁에서나 씀직한 언어들이 오간다. 그리고 세일즈 팀은 공격적인 방식으로 대화를 진행해 나간다. 이런 까닭에 마찰과 불신이 상존한다. IDC의 조사결과에 따르면, IT 벤더들은 매년 리드 창출에 US 250억 달러를 지출하고 있다.

1차 소프트웨어 및 서비스 공급업체 한 곳을 알고 있다. 방갈로에 위치한 콜 센터에서 리드를 창출하고 있는데, 여기에는 3,000 명의 정규 직원들이 일하고 있고, 기반도 충실하게 갖추고 있다. 직원들은 밤에 출근해 미국과 유럽의 고객들에게 전화를 건다. 기업 IT 리더들의 연락처를 확보하는 게 주 업무다.

리드를 파악하고 나면, 내부 세일즈 부서로 정보를 넘긴다. 그러면 그곳의 직원들이 또 전화를 걸어 관심이 있는지를 파악한다. 그리고 다음 단계로 고객 채널 관리자들이 리드와 인터뷰를 진행한다. 이후에는 각 지역별 채널 파트너가 리드와 연락을 취한다. 성공 확률은 1/1,000이다. 즉 1번의 기회를 노리고 1,000통의 전화를 건다는 이야기이다. 그리고 IT 바이어들은 이런 과정에서 도망가는데 점차 더 능숙해져 가고 있다.

사실상 이런 기법들은 19세기에 시작된 소비자 홍보 모델을 기반으로 하고 있다. 일종의 수요 창출 모델이다. 알기 쉽게 설명하자면, 육즙이 풍부한 햄버거를 TV 광고를 통해 보여준다. 물론 그 위에는 치즈와 베이컨도 올려져 있다. 그리고 최소한 겉보기는 근사하게 치장한다. 그리고 이면에는 '섹스 코드'를 배치한다. 그러면 사람들은 '맛있겠다!'라고 생각하고 버거킹으로 달려가는 것이다. 하지만 이런 방식은 기업 IT에는 먹히지 않는다.

CIO닷컴: 프로세스가 불평과 불신을 초래한다고 말했다. 일상적인 아웃소싱 관계에 효과적인 방법이 있는가?

마크 홀: 세일즈와 지속적인 관계를 달리 가져야 한다는 점은 누구나가 알고 있다. 그러나 세일즈맨의 개인역량에 의존적인 현재의 문화는 문제가 있다. 좋은 관계를 구축해둔 능력 있는 세일즈 담당자라면 나쁜 서비스도 팔 수 있다. 하지만 능력 없는 세일즈 담당자가 더 좋은 서비스를 가지고 있을 수도 있다. 오늘날 경쟁에서 살아남는 쪽은 최고의 아웃소서가 아닌 최고의 세일즈 담당자들이다. 만약 더 나은 결과물을 기대한다면, 이런 잡음적인 부분을 제거하고, 합리적인 평가를 바탕으로 결정을 내려야 한다.

CIO닷컴: 계약을 체결한 후는 어떤가? 지속적으로 매출을 이어가기 힘든가?

마크 홀: IT 서비스와 관련해서라면, 항상 리뉴얼과 관련된 문제가 남아있다. 세일즈 담당자들은 당신이 2달 정도 앞서 구매결정을 내려주기를 바란다. 그렇게 10개월이 흘러간다. 그리고 리뉴얼을 앞둔 2개월쯤 새로운 세일즈 담당자가 전화를 해올 것이다. 일반적으로 고객을 관리하는 방법이기 때문이다.

이미 특정 IT 서비스 기업과 관계를 맺고 있다면, 서비스 교체 비용은 어마어마할 수 있다. 벤더들은 가능한 교체비용을 높이는데 목적을 두고 있기 때문이다.

CIO닷컴: 아웃소서로부터 걸려오는 리뉴얼이나 업셀(upsell: 판매증대 또는 촉진) 전화를 처리하는 최선의 방법은 무엇인가?

마크 홀: 회사들이 정직하도록 만들어야 한다. 경쟁을 바탕으로 한 입찰 절차를 우선해야 한다. 또 매 2년마다 모든 벤더 관계를 평가하는 정책을 수립해야 한다. 재무 상태를 파악하고, 벤더들이 입찰 절차를 거치도록 강제해야 한다. 벤더들은 좋아하지 않을 것이다. 하지만 효과적이다.

CIO닷컴: 현재 CIO들이 벤더들의 세일즈 전화를 다루는 방법은?

마크 홀: 나름대로의 기법을 개발하고 있다. 상당수는 벤더들과의 관계를 위한 포털을 구축해뒀다. 예를 들어, 세일즈 담당자에게 전화가 오면, 관리직 직원들이 포털로 가서 대기명단에 이름을 올리라고 말하곤 한다.

어떻게 보면 아주 치사한 방법을 쓰는 곳도 있다. IT 벤더가 전화를 걸어오면, 조달 부서의 '아무개'를 연결해준다.  그러면 '아무개입니다. 메시지를 남겨 주세요.'라는 음성 메시지 인사말이 흘러나온다.  실제로는 '아무개'라는 사람이 존재하지 않는 것이다.

CIO닷컴: IT 세일즈 절차가 비효율적이고, 고객들이 도망 다니도록 만들고 있다면, 벤더들이 새로운 기법을 개발해야 하지 않겠는가?

마크 홀: 지금까지 시도하지 않았던 방법 중에 뭐가 있을까? 필요한 것은 관계 구축이다. 우리는 사냥감과 사냥꾼을 맞바꾸는 것을 시도하고 있다. 즉 벤더들이 바이어를 쫓아다니기보다는, 서비스가 필요한 바이어들이 벤더들을 쫓아다니게 하도록 하는 것이다. 이런 식이다. '당신(벤더)의 도움이 꼭 필요한 프로젝트를 수행해야 하는 바이어가 있다. 바이어가 당신을 지목했다.'

CIO닷컴: 결국 전통적인 아웃소싱 RFP 프로세스 방법이 아닌가? 내가 필요한 사항을 말하면, 당신이 최선의 제안을 해오는 것 말이다.

마크 홀: 그렇다. 그러나 내가 제안하는 모델은 IT 바이어들이 익명을 유지한다는데 차이점이 있다. 사용자 기업의 정체는 자신들이 원할 때까지 밝혀지지 않는다. 이는 초기단계에서 관계를 구축하는데 있어 바이어들에게 더 많은 통제권을 부여한다.

CIO가 안내 데스크를 아웃소싱하기 희망하는 경우를 예로 들어보자. 초기단계에서 서비스 공급업체를 발견하고 동료에게 알려준다. 그리고 서비스 기업과 연락을 취해 익명으로 이런저런 질문을 던지는 식이다.

이름이나 회사를 밝히는 것은, 상어들이 가득한 바다에 피를 뿌리는 것과 같다. 조금이라도 관심을 표현하면 성난 상어 떼에 포위가 될 것이다. 모든 벤더들, 심지어는 사무용 비품이나 부동산을 팔기 원하는 IT와 관련 없는 벤더들조차 주변을 배회하고 있다. 상당히 곤혹스런 일이다. CIO들이 정체를 드러내지 않으려고 하는 이유이기도 하다.

최근 타지마할(Taj Mahal)을 다녀왔다. 장사꾼들 중 한 명이 차 뒷좌석에 앉아 있는 나를 보고는 주변을 배회하기 시작했다. 그리고 내가 차에서 내릴 때쯤에는 그 수가 15~20명으로 늘었다. 모두가 열변을 토하기 시작했다. 엽서에 사진, 가이드, 자질구레한 기념품들을 팔기 위해서다. 그리고는 나를 따라다니기 시작했다. 한 사람씩 눈을 똑바로 쳐다보고 '오늘 어떤 물건도 살 계획이 없습니다.'고 말할 때까지는 말이다. 나한테는 물론 그 사람들에게도 창피한 일이다. IT 시장도 마찬가지이다.

간단히 말해 대형 쇼핑몰에 비교하면 된다. 누구도 팔을 잡고 늘어지며, 물건을 강매하지 않는다. 그냥 주변을 둘러보도록 내버려둔다. 상점에 들어가서야, 누군가 나와 인사를 하며, 필요한 게 있는지 물어본다. 만약 아니라고 대답하면, 자리를 피해줄 것이다.

CIO닷컴: 그렇다면 제대로 기능하는 아웃소싱 시장을 바로잡기 위해 어떤 일을 해야 하는가?

마크 홀: CIO 모임을 더 잘 활용할 필요가 있다. IT 바이어들이 의사 결정을 내릴 때 가장 중시하는 부분이 동료들의 피드백이다. CIO들은 아웃소싱 업체의 다른 고객과 이야기하길 원한다. 그것도 아주 상세한 이야기를 듣고 싶어한다. 사실 쉽지는 않다. 운이 좋다면 서비스 공급업체가 선택한 3~4 고객에 대한 이야기를, 의사결정 마지막 단계에서 들을 수 있다. 하지만 상세한 이야기는 듣지 못한다.

벤더들은 관계에 더 초점을 맞출 필요가 있다. IT구매담당자를 데이터베이스 입력 항목 정도로 취급해서는 안 된다. 또 그들 모두가 똑같은 방식으로 반응할 것이라고 가정해서도 안 된다. 벤더가 대화를 나누고 있는 상대는 그냥 고객 계정 중 하나도 아니고, 고객 ID 번호 중 하나도 아니다. 살이 있는, 숨을 쉬는 인간이다. ciokr@idg.co.kr




2011.03.14

인터뷰 | “굶주린 상어떼 사이의 CIO, 마케팅 관행 달라져야”

Stephanie Overby | CIO

CIO들에게 직업적으로 가장 낙담하게 되는 일이 무엇인지 물어보기 바란다. 놀랄만한 대답을 듣게 될 것이다. CIO들을 위한 온라인 커뮤니티인 ‘xPeerient’의 마크 홀 CEO에 따르면, 열악한 시스템도, 예산 축소도, 네트워크 정지도 아니다. 

과거 자신도 CIO이기도 했던 그는 "매년 CIO들이 잠을 설치게 만드는 문제는 기술 벤더들의 세일즈 및 마케팅 관행이다. 비유하자면 고양이와 생쥐가 벌이는 쫓고 쫓기는 게임과 같다. 구매기업에게도 판매업체에게도 효율적이지 못하다. 모든 관계가 문제가 된다"고 말하고 있다.

마크 홀은 유명 소프트웨어 및 서비스 벤더의 대형 고객인 한 제약회사의 CIO의 사례를 예로 들었다. 이 CIO는 이틀간의 전략 회의를 주최했다. 여기에는 아주 유명한 벤더의 회장도 참석했다.

이틀째 회의 날, CIO의 부하 직원 한 명이 벤더 회사의 누군가로부터 전화가 왔다고 알려왔다.  "안녕하십니까? 기업 세일즈 담당 아무개입니다. 귀사에 꼭 필요한 소프트웨어를 알려드리려고 전화했습니다."

우습게도 회장까지 참석해 회의를 하고 있던 IT 벤더의 직원에게서 걸려온 전화였다. 마크 홀은 "벤더들의 고객관리가 얼마나 허술하지 보여주는 사례"라며 "아마도 당신은 벤더들이 이런 사례보다는 나은 CRM 시스템을 구축하고 있다고 생각할 것이다. 하지만 말 그대로 '오른 손이 하는 일을 왼손이 모르는' 경우가 비일비재하다. 이런 일은 거의 매일 일어난다”라고 말했다.

마크 홀은 IT 바이어들과 셀러들이 어울릴 수 있는 장을 마련하고 싶어한다. 그리고 이런 이유에서 ‘xPeerient’는 CIO들이 벤더와의 구매 절차를 무기명으로 시작할 수 있도록 해주는 플랫폼을 선보이고 있다. 하지만 이 회사에게 있어 매출은 뒷전이다. 마크 홀은 아웃소싱, 즉 비즈니스 관계를 바로 잡는 것이 중요하다고 설명했다. "문제의 핵심은 바이어와 셀러가 서로를 소개하는 방법이다. 사실상 마찰투성이다”라고 그는 말했다.

CIO닷컴은 마크 홀과 기술 벤더들이 리드(lead: 잠재고객) 창출에 얼마나 많은 돈을 쓰고 있는지, IT 리더들이 벤더들을 피하기 위해 쓰는 기법이 무엇인지, 어긋나버린 기술 서비스 시장을 바로잡는 방법에 대해 이야기를 나눠봤다.

CIO닷컴: 전세계적으로 IT 부문의 지출이 계속 늘고 있다. IT 기업들은 2010년 동안 US 3조 달러를 썼다. 이중 US 8억 달러 이상은 아웃소싱으로 흘러갔다. 하지만 당신은 벤더들의 세일즈 전술이 중세 암흑기에나 어울릴법하다고 주장하고 있다. 이유는 무엇인가?

마크 홀: 문제의 핵심은 바이어와 셀러가 서로를 소개하는 방법이다. 한마디로 비효율적이다. 전쟁에서나 씀직한 언어들이 오간다. 그리고 세일즈 팀은 공격적인 방식으로 대화를 진행해 나간다. 이런 까닭에 마찰과 불신이 상존한다. IDC의 조사결과에 따르면, IT 벤더들은 매년 리드 창출에 US 250억 달러를 지출하고 있다.

1차 소프트웨어 및 서비스 공급업체 한 곳을 알고 있다. 방갈로에 위치한 콜 센터에서 리드를 창출하고 있는데, 여기에는 3,000 명의 정규 직원들이 일하고 있고, 기반도 충실하게 갖추고 있다. 직원들은 밤에 출근해 미국과 유럽의 고객들에게 전화를 건다. 기업 IT 리더들의 연락처를 확보하는 게 주 업무다.

리드를 파악하고 나면, 내부 세일즈 부서로 정보를 넘긴다. 그러면 그곳의 직원들이 또 전화를 걸어 관심이 있는지를 파악한다. 그리고 다음 단계로 고객 채널 관리자들이 리드와 인터뷰를 진행한다. 이후에는 각 지역별 채널 파트너가 리드와 연락을 취한다. 성공 확률은 1/1,000이다. 즉 1번의 기회를 노리고 1,000통의 전화를 건다는 이야기이다. 그리고 IT 바이어들은 이런 과정에서 도망가는데 점차 더 능숙해져 가고 있다.

사실상 이런 기법들은 19세기에 시작된 소비자 홍보 모델을 기반으로 하고 있다. 일종의 수요 창출 모델이다. 알기 쉽게 설명하자면, 육즙이 풍부한 햄버거를 TV 광고를 통해 보여준다. 물론 그 위에는 치즈와 베이컨도 올려져 있다. 그리고 최소한 겉보기는 근사하게 치장한다. 그리고 이면에는 '섹스 코드'를 배치한다. 그러면 사람들은 '맛있겠다!'라고 생각하고 버거킹으로 달려가는 것이다. 하지만 이런 방식은 기업 IT에는 먹히지 않는다.

CIO닷컴: 프로세스가 불평과 불신을 초래한다고 말했다. 일상적인 아웃소싱 관계에 효과적인 방법이 있는가?

마크 홀: 세일즈와 지속적인 관계를 달리 가져야 한다는 점은 누구나가 알고 있다. 그러나 세일즈맨의 개인역량에 의존적인 현재의 문화는 문제가 있다. 좋은 관계를 구축해둔 능력 있는 세일즈 담당자라면 나쁜 서비스도 팔 수 있다. 하지만 능력 없는 세일즈 담당자가 더 좋은 서비스를 가지고 있을 수도 있다. 오늘날 경쟁에서 살아남는 쪽은 최고의 아웃소서가 아닌 최고의 세일즈 담당자들이다. 만약 더 나은 결과물을 기대한다면, 이런 잡음적인 부분을 제거하고, 합리적인 평가를 바탕으로 결정을 내려야 한다.

CIO닷컴: 계약을 체결한 후는 어떤가? 지속적으로 매출을 이어가기 힘든가?

마크 홀: IT 서비스와 관련해서라면, 항상 리뉴얼과 관련된 문제가 남아있다. 세일즈 담당자들은 당신이 2달 정도 앞서 구매결정을 내려주기를 바란다. 그렇게 10개월이 흘러간다. 그리고 리뉴얼을 앞둔 2개월쯤 새로운 세일즈 담당자가 전화를 해올 것이다. 일반적으로 고객을 관리하는 방법이기 때문이다.

이미 특정 IT 서비스 기업과 관계를 맺고 있다면, 서비스 교체 비용은 어마어마할 수 있다. 벤더들은 가능한 교체비용을 높이는데 목적을 두고 있기 때문이다.

CIO닷컴: 아웃소서로부터 걸려오는 리뉴얼이나 업셀(upsell: 판매증대 또는 촉진) 전화를 처리하는 최선의 방법은 무엇인가?

마크 홀: 회사들이 정직하도록 만들어야 한다. 경쟁을 바탕으로 한 입찰 절차를 우선해야 한다. 또 매 2년마다 모든 벤더 관계를 평가하는 정책을 수립해야 한다. 재무 상태를 파악하고, 벤더들이 입찰 절차를 거치도록 강제해야 한다. 벤더들은 좋아하지 않을 것이다. 하지만 효과적이다.

CIO닷컴: 현재 CIO들이 벤더들의 세일즈 전화를 다루는 방법은?

마크 홀: 나름대로의 기법을 개발하고 있다. 상당수는 벤더들과의 관계를 위한 포털을 구축해뒀다. 예를 들어, 세일즈 담당자에게 전화가 오면, 관리직 직원들이 포털로 가서 대기명단에 이름을 올리라고 말하곤 한다.

어떻게 보면 아주 치사한 방법을 쓰는 곳도 있다. IT 벤더가 전화를 걸어오면, 조달 부서의 '아무개'를 연결해준다.  그러면 '아무개입니다. 메시지를 남겨 주세요.'라는 음성 메시지 인사말이 흘러나온다.  실제로는 '아무개'라는 사람이 존재하지 않는 것이다.

CIO닷컴: IT 세일즈 절차가 비효율적이고, 고객들이 도망 다니도록 만들고 있다면, 벤더들이 새로운 기법을 개발해야 하지 않겠는가?

마크 홀: 지금까지 시도하지 않았던 방법 중에 뭐가 있을까? 필요한 것은 관계 구축이다. 우리는 사냥감과 사냥꾼을 맞바꾸는 것을 시도하고 있다. 즉 벤더들이 바이어를 쫓아다니기보다는, 서비스가 필요한 바이어들이 벤더들을 쫓아다니게 하도록 하는 것이다. 이런 식이다. '당신(벤더)의 도움이 꼭 필요한 프로젝트를 수행해야 하는 바이어가 있다. 바이어가 당신을 지목했다.'

CIO닷컴: 결국 전통적인 아웃소싱 RFP 프로세스 방법이 아닌가? 내가 필요한 사항을 말하면, 당신이 최선의 제안을 해오는 것 말이다.

마크 홀: 그렇다. 그러나 내가 제안하는 모델은 IT 바이어들이 익명을 유지한다는데 차이점이 있다. 사용자 기업의 정체는 자신들이 원할 때까지 밝혀지지 않는다. 이는 초기단계에서 관계를 구축하는데 있어 바이어들에게 더 많은 통제권을 부여한다.

CIO가 안내 데스크를 아웃소싱하기 희망하는 경우를 예로 들어보자. 초기단계에서 서비스 공급업체를 발견하고 동료에게 알려준다. 그리고 서비스 기업과 연락을 취해 익명으로 이런저런 질문을 던지는 식이다.

이름이나 회사를 밝히는 것은, 상어들이 가득한 바다에 피를 뿌리는 것과 같다. 조금이라도 관심을 표현하면 성난 상어 떼에 포위가 될 것이다. 모든 벤더들, 심지어는 사무용 비품이나 부동산을 팔기 원하는 IT와 관련 없는 벤더들조차 주변을 배회하고 있다. 상당히 곤혹스런 일이다. CIO들이 정체를 드러내지 않으려고 하는 이유이기도 하다.

최근 타지마할(Taj Mahal)을 다녀왔다. 장사꾼들 중 한 명이 차 뒷좌석에 앉아 있는 나를 보고는 주변을 배회하기 시작했다. 그리고 내가 차에서 내릴 때쯤에는 그 수가 15~20명으로 늘었다. 모두가 열변을 토하기 시작했다. 엽서에 사진, 가이드, 자질구레한 기념품들을 팔기 위해서다. 그리고는 나를 따라다니기 시작했다. 한 사람씩 눈을 똑바로 쳐다보고 '오늘 어떤 물건도 살 계획이 없습니다.'고 말할 때까지는 말이다. 나한테는 물론 그 사람들에게도 창피한 일이다. IT 시장도 마찬가지이다.

간단히 말해 대형 쇼핑몰에 비교하면 된다. 누구도 팔을 잡고 늘어지며, 물건을 강매하지 않는다. 그냥 주변을 둘러보도록 내버려둔다. 상점에 들어가서야, 누군가 나와 인사를 하며, 필요한 게 있는지 물어본다. 만약 아니라고 대답하면, 자리를 피해줄 것이다.

CIO닷컴: 그렇다면 제대로 기능하는 아웃소싱 시장을 바로잡기 위해 어떤 일을 해야 하는가?

마크 홀: CIO 모임을 더 잘 활용할 필요가 있다. IT 바이어들이 의사 결정을 내릴 때 가장 중시하는 부분이 동료들의 피드백이다. CIO들은 아웃소싱 업체의 다른 고객과 이야기하길 원한다. 그것도 아주 상세한 이야기를 듣고 싶어한다. 사실 쉽지는 않다. 운이 좋다면 서비스 공급업체가 선택한 3~4 고객에 대한 이야기를, 의사결정 마지막 단계에서 들을 수 있다. 하지만 상세한 이야기는 듣지 못한다.

벤더들은 관계에 더 초점을 맞출 필요가 있다. IT구매담당자를 데이터베이스 입력 항목 정도로 취급해서는 안 된다. 또 그들 모두가 똑같은 방식으로 반응할 것이라고 가정해서도 안 된다. 벤더가 대화를 나누고 있는 상대는 그냥 고객 계정 중 하나도 아니고, 고객 ID 번호 중 하나도 아니다. 살이 있는, 숨을 쉬는 인간이다. ciokr@idg.co.kr


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