사례 | 'AI 헤드셋 착용한 직원'… 리테일 매장을 AI로 혁신 중인 트랙터 서플라이

미국 라이프스타일 리테일 기업인 트랙터 서플라이(Tractor Supply Co.)는 계산대 대기 시간을 줄이고, 매장 직원을 필요한 곳에 배치하고, 고객이 원하는 제품 정보를 즉시 제공하기 위해 2가지 AI 기반 IT 프로젝트를 도입했다.
 

'위대한' 고객 서비스를 제공하겠다는 사명을 갖고 있는 리테일 기업 트랙터 서플라이는 그 목적을 이어나가기 위해 최근 인공지능을 도입해 혁신해 나가고 있다.

트랙터 서플라이는 미국 전역에 2,200개 이상의 매장을 통해 지역 주민에게 다양한 제품을 선보이고 있다. 대부분 매장에서는 작업복부터 살아있는 닭, 총기 금고, 얼음 낚시 송곳, 페럿 사료, 담요, 달걀 보관함, 용접기까지 찾아볼 수 있다.

매장 직원은 폭넓은 지식을 갖고 있지만, 매장 내 모든 제품에 대해 전문가가 될 수는 없다. 이에 따라 트랙터 서플라이는 생성형 AI와 헤드셋을 결합한 새로운 지원 도구인 헤이구라(Hey GURA)를 도입했다. 이는 매장 직원에게 모든 종류의 정보를 즉각적으로 제공한다. 직원은 컴퓨터 단말기를 찾지 않고도 헤이구라를 통해 펠프로(PelPro) 벽난로의 분당 열풍량 같은 제품 사양을 즉시 불러올 수 있다.

헤이구라의 기능은 애플의 시리(Siri), 아마존의 알렉사(Alexa)와 유사하다. 고객에게 추천 제품을 알려줄 수 있도록 지원하고, 직원에게는 매장 내 제품의 위치, 인사 및 회사 정보를 제공할 수 있다.

트랙터 서플라이의 최고 기술 및 디지털 커머스 및 전략 책임자인 롭 밀스는 제품과 재고에 대한 정보가 끊임없이 달라지는 상황에서 트랙터 서플라이가 헤이구라를 "지식 기반이자 교육 플랫폼"으로 간주하고 있다고 말했다.

그는 "트랙터 서플라이의 '위대한' 서비스에 기대는 동시에 고객과 이미 쌓아온 신뢰를 더욱 공고히 하고 있다. 팀원들의 업무 효율이 훨씬 더 높아졌다"라고 설명했다.
 

'전원 생활' 지식 기반
헤이구라 어시스턴트에는 트랙터 서플라이의 기업 브랜드 메시지처럼 광범위한 '전원 생활' 지식 기반이 담겨 있다. IT 엔터프라이즈 아키텍처 및 IT 솔루션 담당 부사장인 글렌 앨리슨은 이 지식 기반이 꼭 매장 내 제품에 대한 요청이 아니더라도 고객이 문의할 수 있는 토지, 동물 및 기타 농촌 관련 주제에 대한 정보를 제공한다고 언급했다.

밀스는 이 어시스턴트가 과거 고객의 질문과 답변 기록을 저장하고 있으며, 각 지역의 고객 문의에 대해 맞춤형 답변을 제공하는 방법도 학습할 수 있다고 말했다. 예를 들어 고객이 특정 기후에서 재배 가능한 식물에 대해 물어볼 수도 있다. 밀스는 "고객을 위해 적시에 적절한 정보를 제공하는 것이야 말로 '위대한' 서비스로 이어지는 비결"이라고 설명했다.

또한 헤이구라는 트랙터 서플라이의 신입 직원 교육 프로그램도 담당하고 있다. 밀스는 "트랙터 서플라이의 차별화 요소 중 하나는 지역 커뮤니티에서 팀원을 채용한다는 점이다. 항상 새로운 팀원을 고용하고 성장시키고 있는데, 이 도구를 사용하면 팀원을 매우 빠르고 효율적으로 확보할 수 있다"라고 말했다.

도움이 필요한 고객 찾기
한편, 컴퓨터 비전(Computer Vision) 또는 트랙터 비전(Tractor Vision)이라고 불리는 2번째 AI 기반 프로젝트는 계산대에 줄이 늘어날 때뿐만 아니라 고객에게 도움이 필요해 보일 때 AI와 매장 내 카메라를 활용해 매장 직원에게 이를 알린다. 목표는 고객이 직원을 찾을 필요가 없도록 하는 데 있다. 만약 고객이 원예 코너를 혼자 둘러보고 있으면 컴퓨터 비전 AI가 전문 지식을 갖춘 직원에게 알려 고객을 만나도록 할 수 있다.

밀스는 "고객이 필요로 할 때 고객팀이나 팀원의 역량을 고객과 어떻게 일치시킬 것인지가 관건"이라고 설명했다.

또한 컴퓨터 비전은 전환율 및 판매 수치에 대한 메트릭과 같은 매장 고객 트래픽에 대한 인사이트도 제공한다. 앨리슨은 이런 인사이트가 어떤 제품을 입고할지, 어떻게 진열할지, 매장 전체 배치도를 어떻게 할지 결정하는 데 도움을 준다고 덧붙였다.

이 두 프로젝트를 통해 트랙터 서플라이는 2024 CIO 100 어워드에서 IT 리더십과 혁신 부문을 수상했다.

빠르게 움직이고 민첩하게 대응하기
트랙터 서플라이 기술팀은 앞의 두 프로젝트를 빠르게 진행했다. 6~8개월 만에 컴퓨터 비전 프로젝트를 완료했으며 약 3개월 만에 헤이구라를 콘셉트에서 200개 매장에 선보이는 프로토타입으로 발전시켰다고 밀스는 언급했다.

그는 "우리 철학은 '빠르게 움직이자'다. 기술팀은 매우 민첩하게 일하고 있다"라고 설명했다.

앨리슨은 프로젝트가 시작됐을 때 이미 몇 가지 기반 기술을 갖추고 있었기 때문에 개발 속도를 높일 수 있었다고 말했다. 그에 따르면 모든 매장에 이미 SD-WAN 네트워크와 5G 광대역 서비스가 설치돼 있었고, 보안 카메라가 IP를 지원했기 때문에 컴퓨터 비전 기능에 쉽게 연결할 수 있었다.

두 프로젝트 모두 2023년 말에 시범 매장에 도입됐다. 헤이구라는 올해 초 미국 49개 주 2,200여 개 매장에 전면 배포됐다. 매장 직원은 AI 지원 커뮤니케이터와 헤드셋 또는 직원 모바일 기기의 앱을 통해 헤이구라에 액세스할 수 있다.

컴퓨터 비전은 현재 100개 이상 매장에 배포돼 있으며, 연말까지 700개 매장으로 확대하는 것을 목표로 한다. 배포의 일환으로 각 매장은 POS 기기용 컨테이너 솔루션, 보안 카메라 관리, AI 음성 커뮤니케이션, 컴퓨터 비전이 적용된 AI 모델을 활용하는 엣지 컴퓨팅 솔루션으로 업그레이드되고 있다.

트랙터 서플라이는 AI 엔지니어링 프로젝트와 AI 기반 애플리케이션 개발을 위해 엣지 컴퓨팅과 보안 클라우드 플랫폼을 사용한다. 기술팀은 AI ML옵스(AI MLOps)와 LLM옵스(LLMOps) 사례를 활용하고 있다.

AI를 통한 혁신
리테일 분석가이자 포레스터 리서치의 부사장 수차리타 코달리는 다른 기술과 연계한 트랙터 서플라이의 AI 활용이 리테일 업계에서 혁신적이라고 언급했다. 일부 식료품점에서 계산대 줄을 줄이기 위해 AI를 실험한 적은 있지만, 코달리는 고객의 질문을 지원하기 위해 AI를 헤드셋이나 휴대폰과 결합한 프로젝트는 아직 본 적이 없다고 말했다.

코달리는 리테일 부문에서 AI 활용이 아직 실험 단계에 있다며, 많은 리테일 기업이 웹사이트에서 AI 기반 챗봇을 사용하는 수준이라고 말했다. 그에 따르면 소매업에서 AI 활용에 대한 ROI를 계산하는 것이 불가능하지는 않아도 여전히 어려운 상황이다.

그녀는 "이는 항상 비싼 기술이었다. 누구나 적절한 곳에 직원을 배치하고 싶어 한다. 하지만 그렇게 할 수 있는 효율적인 방법이 없었다"라고 언급했다.

코달리는 트랙터 서플라이의 프로젝트를 따라가면서 회사가 헤이구라와 컴퓨터 비전으로 어떻게 가치를 계산하는지 지켜봐도 흥미로울 것이라며, 두 프로젝트가 AI 생성 광고 같은 다른 리테일 업계의 실험보다 훨씬 더 유용해 보인다고 말했다.

그녀는 "트랙터 서플라이의 시도에 박수를 보낸다. 이 프로젝트는 실제 고객 경험 기회에 초점을 맞추고 있으며, 수많은 무작위 AI 실험에 대해 말하는 것보다 더 의미가 있다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr