펀드-IT의 킹은 "드비어스와 퓨조의 방식은 유사하다. 그러나 드비어스의 전처리 방식이 한층 체계적으로 보인다. 근본 원인과 관련해 사전에 분류를 하기 때문이다. 또 원격 프로세스를 통해 크게 분산된 시설과 직원들에게 지원을 제공하고 있다. 향후 언젠가는 써드 파티로 하여금 헬프데스크 서비스를 운영하도록 하는 방안도 고려할 수 있다"라고 설명했다.
아그리팝(AgriFab): 헬프데스크의 도표화
클릭 한 번으로 지원 요청의 정확한 횟수, 매일 해결 결과, 현재 대기 중인 티켓, 기술자 별 책임 등을 보여주는 헬프데스크 리포트가 있다면 어떨까?
잔디 관리 제품을 생산하고 있는 회사로 500여 사용자를 대상으로 헬프데스크를 운영하고 있으며, 매달 300~500건의 티켓을 생성하는 아그리팝이 구현하고 있는 시스템이다. 이 회사는 누마라 소프트웨어 풋프린트(Numara Software FootPrints)를 이용해 헬프데스크 운영과 관련된 세부 사항을 어느 때보다 자세히 파악할 수 있게 됐다. IT 매니저들은 처리해야 할 티켓이 과다한 지원 담당 인력을 파악했을 때 업무를 다시 지정하고, 현재 대기 중인 티켓을 시각적으로 확인할 수 있도록 보고서를 만들 수 있다. 이 모든 과정이 몇 번의 클릭으로 이뤄진다. 이런 그래픽 툴은 기술자들이 맡고 있는 특정 업무의 시간을 비교하고, 매일, 주 및 월 단위로 검색을 할 수 있도록 해준다.
아그리팝의 헬프데스크 담당인 IT 매니저 닐 오지어에 따르면, 이 회사는 2001년만 하더라도 이메일에 전적으로 의존한 헬프데스크를 운영했었다. 그는 "예전에는 완료된 작업이나 진행중인 작업을 추적할 방법이 없었다. 그러다 보면 어떤 문제가 있는지를 잊곤 했다"라고 당시를 떠올렸다.
현재는 수동이든, 자동이든 티켓을 입력하면 기술자들에게 자동으로 경고 이메일이 전송된다. 지원 요청이 들어오면, 해당 윈도우 서버에 올라간 액티브 디렉토리(Active Directory)와 사용자 워크그룹에 맞춰 사안이 연결된다. 덕분에 지원 요청을 특정 담당자에게 자동으로 배정할 수 있다. 이 담당자는 이메일로 전달된 해당 티켓에 대응을 하게 된다. 오지어는 이런 이메일 통합이 중요하다고 말했다. 기술자들이 항상 자리를 지키고 있을 수 없기 때문이다. 소프트웨어는 이메일에만 의존하는 경우에도 헬프데스크 지원을 추적하고 있다.
이 회사의 문제 해결 과정은 이 덕분에 크게 개선이 됐다. 오지어는 많은 티켓을 자동화하고, 이메일로 처리를 하고 있다고 말했다. 덕분에 음성 통화 시간은 평균 30초로 줄어들었다. 풋프린트 도입 이전만 하더라도 15분이 걸렸었다. 또 문제 해결에 걸리는 시간도 평균 약 2시간에서 30분으로 떨어졌다.
헬프데스크는 이밖에도 시만텍 알티리스(Symantec Altiris)를 이용해 보안이 확보된 원격 기술 지원을, 조인닷미(Join.Me)를 이용해 비즈니스 프레젠테이션 같이 보안 확보가 중요하지 않을 때의 즉각적인 지원을 제공하고 있다.
그러나 오지어에 따르면 누마라의 주 장점은 자세한 보고 기능이다. 매니저들은 담당 기술진이 지원 요청에 소비한 시간을 파악할 수 있다. IT헬프데스크는 이를 통해 큰 효율성을 확보했다. 현재는 제조 시설의 안전사고를 대상으로, 그리고 유지관리와 엔지니어링 변경 요청에도 이 소프트웨어를 사용하고 있다.
펀드-IT의 킹은 "퓨조와 드비어스의 감사 및 문서화 기반 방법과 비슷한 측면이 있지만, 헬프데스크 프로세스 개선을 목표로 에이전트들의 효율성 측정에 구체적으로 집중하고 있다는 점은 차이다. 이는 최종 사용자를 대상으로 한 전반적인 품질을 개선해줄 것이다. 또 업무를 잘 수행하고 있는 에이전트와 추가적인 훈련이 필요한 에이전트를 파악하는데도 도움이 된다"라고 설명했다.
위의 모든 사례에서 한 가지는 분명하다. 헬프데스크가 앉아서 들어온 요청을 처리하는 것 이상의 역할을 한다는 점이다. 이들 기업 및 조직들은 지원 요청을 사용자가 직접 문제를 해결할 수 있도록 교육시키고 근본 원인을 파악하기 위한 자세한 보고서를 생성하며 모든 요청을 추적하고 감시해 복잡한 감사 요건을 충족하는데 활용하고 있다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2012.02.06
John Brandon | Computerworld
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