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리더십|조직관리 / 애플리케이션

헬프데스크 혁신 사례••• 조지아대학, 퓨조, 드비어스, 아그리팝

2012.02.06 John Brandon  |  Computerworld


놀팅은 티켓을 특정 매니저들에게 자동으로 분배해 관리하는 방법을 설명하면서 "카야코의 메일 파서(Parser) 규칙과 워크플로우, 스마트 필터를 광범위하게 활용했다"라고 말했다. 그 결과, 지난 해 지원 요청 해결 비율은 동일한 기간 내에 94%로 향상됐다. 5~10%가 향상된 수치다. 또 지원 관련 문제를 해결하는데 걸리는 시간도 2.4일에서 1.8일로 단축됐다.

그린에 따르면, 모든 티켓을 추적하는 역량은 장기적으로 큰 도움이 된다. 그는 "체계적으로 문서화된 프로세스여야만 역시 체계화된 워크플로우로 전환할 수 있다. 티켓팅 툴에서 데이터를 포착하지 않는다면, 같은 문제가 다시 발생해도 이를 찾아 재활용하기 힘들어진다"라고 설명했다. 그는 카야코와 같은 툴은 "커뮤니케이션의 불통을 막고, IT부서나 관리 팀이 지원 과정 중의 업무 패턴을 더 잘 이해할 수 있도록 해준다"라고 덧붙였다.

퓨조는 카야코를 이용해 쿼리 프로세스를 효율화하고 있고, 이를 추적 및 관리 감독 툴로도 쓰고 있다. 펀드-IT의 킹은 "이는 헬프데스크 프로세스의 효율성을 개선할뿐더러, 내부 감사 절차를 충족하는 기록을 생성하기도 한다"라고 말했다. 또 다른 장점으로는 반복되는 문제나 직원 및 대리점의 사용 패턴을 세밀하게 파악할 수 있도록 검색과 분석 역량을 적용할 수 있다는 점을 들 수 있다.

드비어스 캐나다(De Beers Canada): 종이 없는 헬프데스크
고가 보석 판매 체인으로 미국에서 가장 잘 알려져 있는 회사인 드비어스 캐나다는 종이가 단 한 장도 쓰이지 않는 헬프데스크를 개발했다. 2곳의 광산에 400명의 직원들과, 토론토 본사에 100명의 직원들을 두고 있는 이 회사는 운영 절차를 간소화하고자 했다. 이를 위해 헬프데스크 티켓의 수를 줄이길 원했다.

그리고 이 회사의 헬프데스크 담당인 IT 매니저 제임스 로스에 따르면, 매달 700건에 달하던 티켓 수가 약 500건으로 줄어드는데 성공했다. 한 가지 방법은 간소화였다. 사고에 따라 티켓을 묶었다. 덕분에 기술자들이 근본 원인을 해결하고, 동일한 문제로 지원 요청이 들어오는 것을 방지할 수 있었다. 드비어스 캐나다는 헬프데스크 티켓을 감시하고, 문제가 발생하기를 기다리기보다는 이를 예측하는 방식으로 이를 성취해냈다.

예를 들어, 새 하드웨어나 비즈니스 소프트웨어에 대한 지원 요청을 받고는 당황해 하는 경우가 아주 많았다. 그러나 지금은 달라졌다. 헬프데스크 담당 직원들은 동일한 부서에서 요청한 문제의 패턴을 확인할 수 있게 됐다. 따라서 예를 들어, 대역이 문제라면, 이 문제를 철저하게 대처할 준비를 갖출 수 있게 됐다.

드비어스 캐나드는 매니지엔진(ManageEngine)의 서비스 데스크 플러스(Service Desk Plus)를 이용해 티켓을 분류하고, IT 담당 직원들에게 SMS 경고 메시지를 보내고, 모든 티켓의 전자 서명을 기록하고 있다. 또 지금 당장은 사용하고 있지 않는, 이 애플리케이션의 모바일 버전을 도입할 계획이다.

로스는 이 회사에는 IT 담당자들이 쉽게 갈 수가 없는 광산에서 근무하는 직원들이 있기 때문에, 핵심이 되는 새 기능은 모든 헬프데스크 업무를 원격에서 감사하고 감시하는 것이라고 설명했다. 임시 방편적이며 수동적인 절차가 적용됐던 원격 감시 기능이다.

또 리포팅 기능은 감사 요건을 충족시켰으며 문제의 근본적인 원인도 파악할 수 있게 해줬다.

로스는 "대부분의 기업들이 티켓에 대한 트렌드 분석을 하지 못하고, 발생할 때마다 대응하는 식으로 대처하고 있다"라고 말했다. 그는 또 "우리 회사는 시설과 관련된 지원 요청에도 헬프데스크를 활용하고 있다. HVAC 업그레이드나 건물 수리 같은 사안들이다. 여기에 더해 신규 채용이나 부서 이동 같은 인적자원 관리에도 이를 활용할 수 있지 않을까 판단하고 있다"라고 덧붙였다. 이 회사 헬프데스크 시스템의 경우, 직원들이 지원 요청 티켓을 확인해 추적하도록 되어 있다. 따라서 다른 형태의 활동 감시를 위해 동일한 소프트웨어를 적용할 이유가 없다.

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