가트너의 그린은 조지아 대학이 제대로 된 계층화 전략을 활용하고 있다고 말했다. 1단계로는 문제의 원인을 신속하게 파악하고, 2단계로는 원격 세션을 이용해 한층 철저하게 지원하는 전략이다. 평균 비용을 감안했을 때 중요한 부분이다. 초기 IT 지원 요청에는 건당 미화 1~10달러가 소요된다. 전화나 이메일로 문제를 살펴보는 데만 드는 비용이다.
1차 지원에 사람이 직접 투입돼야 할 경우, 비용은 미화 10~37달러로 상승한다. 그리고 2차 지원이나 더 복잡한 문제 해결을 위해 더 많은 기술 인력이 투입된다면, 그 비용은 티켓당 미화 37~250달러로 오른다.
그린은 "2차 지원에서는 원격 제어나 협업 솔루션을 이용해 1차 지원을 통해 한층 효율적으로 문제 해결을 도울 수 있다. 문제가 다음 단계로 격상되는 것을 막는데 목적이 있다. 같은 맥락에서, 1차 지원에서 원격 제어를 사용해 최종 사용자가 스스로 문제를 해결하거나 이를 해결할 수 있는 정보를 제공할 수 있다"라고 말했다.
킹은 이런 방법은 문제나 실수를 바로잡는 것은 물론, 최종 사용자가 문제 원인을 이해하도록 해, 향후 똑같은 문제가 발생하지 않도록 예방하거나 스스로 해결할 수 있도록 해준다고 설명했다. 게다가 잘만 된다면, 이런 절차를 통해 헬프데스크에 대한 지원 요청을 줄일 수 있다. 또 최소한 사람들이 더 탄탄한 지식과 문제 해결 능력을 갖추도록 해준다.
퓨조 네덜란드 법인(Peugeot Netherlands): 모든 지원 요청 해결
프랑스 자동차 제조사 퓨조의 네덜란드 현지 법인인 퓨조 네덜란드는 본사가 있는 위트레흐트(Utrecht)에서 유럽 전역의 179개 자동차 대리점과 본사의 사용자 160명을 지원하고 있다. 26명의 헬프데스크 담당 기술자들은 매년 평균 3,750건의 티켓, 즉 주당 72건의 티켓을 처리하고 있다.
헬프데스크 매니저리차드 놀팅에 따르면, 이 회사는 효율성 개선을 원했다. 이 회사는 2010년에는 지원 요청의 약 90%를 평균 2.4일에 해결해 ISO(국제 표준 기구)의 의무 목표인 80%를 상회하고 있었다. 그러나 ISO에 충실해야 하는 기업으로 효율성을 더 높이고자 했다.
또 더 높은 유연성을 확보하길 원했다. 놀팅은 일부 헬프데스크 시스템이 지나치게 정형화 돼 있다고 말했다. 딱딱한 메시지를 사용자에게 자동으로 돌려보내는 식이다. 퓨조 네덜란드는 한층 개인적인 커뮤니케이션을 위해 더 많은 기능이 필요했다. 예를 들어, 기술자들이 사용자에게 SMS를 보낼 수 있는 시스템을 원했다. IT 담당 직원들이 건물의 어디에 있든 커뮤니케이션을 할 수 있도록 하기 위해서다. 또 지원과 관련된 지식 기반을 구축해, 사용자가 각자 티켓을 만들 수 있도록 하자는 목표를 세웠다.
이 회사는 협업 헬프데스크 프로그램인 카야코 스튜디오(Kayako Studio)를 사용하기 시작했다. 놀팅에 따르면, 이 프로그램은 모든 에이전트가 지원 관련 이메일 일체에 접근할 수 있는 기능을 핵심으로 하고 있다. 에이전트들은 티켓을 만들 때 사용자 프로필을 입력하게 된다. 그리고 VoIP로 전화하거나, 채팅을 하거나, 화면을 공유하게 된다.
다른 헬프데스크 업체의 제품들에도 이런 기능이 있다. 그러나 놀팅은 임시 방편적인 기능인 경우가 많고, 지원 요청의 일부로 기록되지 않는 경우도 있다고 설명했다. 또한 퓨조는 티켓을 추적하는 것이 중요했다. 일일이 수동으로 티켓을 분류하고 관리할 필요가 없도록 해주기 때문이다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2012.02.06
John Brandon | Computerworld
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