기고 | ‘외주와 혁신 사이’··· IT 아웃소싱 딜레마 해결법

전략적 IT 아웃소싱은 그저 선택의 문제가 아니다. 전략적 IT 아웃소싱은 올바른 접근 방식을 선택하고 IT부서와 조달 부서가 상호 협력적으로 같은 목표를 향하도록 하는 연속적인 과정이다.
 

오늘날 아웃소싱의 핵심에 있는 ‘직접 수행 vs 외부 구매’ 결정은 흑백논리와 거리가 멀다. IT 업무를 내부에서 처리할 것인지 파트너 조직과 계약할 것인지는 더 이상 ‘예’ 또는 ‘아니요’로 결정할 필요가 없다. 지난 20년 동안 가치를 창출하고 혁신을 주도하기 위해 공급업체와 보다 전략적으로 협력할 수 있도록 하는 진보적인 소싱 모델이 등장했다. 하지만 이를 위해서는 IT 리더가 거래 지향적인 사고방식을 벗어나야 한다. 너무 많은 사람들이 거래 지향적인 계약을 실행하면서 전략적인 아웃소싱 솔루션을 기대하는 고전적인 딜레마에 빠지고 있다.

이러한 딜레마는 서비스 공급업체가 계약상의 의무를 이행하고는 있지만 혁신과 효율성을 원하는 속도에 맞추지 못하고 있다는 사실을 발견할 때 구체화된다. 하지만 다른 방법이 있다.

목적지가 아닌 연속체로서의 소싱
학계의 연구는 이 딜레마에 대한 통찰력을 제공한다. 캘리포니아 대학교의 올리버 E. 윌리엄슨 박사(1932-2020)는 거래 비용 경제학(Transaction Cost Economics) 연구를 통해 전통적인 ‘제작 vs 구매’ 관점을 한계를 지적했다. 윌리엄슨은 의존성이 높는 복잡한 서비스를 처리하는 데 적당한 방법으로 세 번째 ‘하이브리드 접근 방식’을 주장했다. 

윌리엄슨은 기업이 공급업체와 보다 전략적이고 장기적인 관계를 구축하여 순수 시장 기반 또는 순수 인소스 기반 접근 방식에서 발견되는 약점의 균형을 맞출 수 있는 접근 방식을 모색할 수 있다고 제안했다. 윌리엄슨은 이 연구로 2009년에 노벨 경제학상을 수상했다.

테네시 대학교 연구진은 하이브리드 접근 방식을 사용하는 개념을 발전시켰다. 소싱 비즈니스 모델 이론(Sourcing Business Model Theory)이라고 불리는 것이다. 이 이론은 교환 최적화를 목표로 하는 두 당사자 간의 비즈니스 모델이 ‘소싱’일 수 있다고 제안한다. 그림 1은 7가지 소싱 비즈니스를 윌리엄슨의 경제 이론에 맞춰 정리한 것이다.


소싱 비즈니스 모델 연속체

왼쪽에 있는 두 모델은 윌리엄슨이 ‘시장’이라고 부르는 것에 해당한다. 오른쪽에 있는 두 모델은 윌리엄슨이 ‘기업 계층 구조’라고 설명하는 것들이다. 가운데에 있는 세 가지 모델은 복잡한 계약에 대한 하이브리드 접근 방식이라고 할 수 있다. 이 모델 3가지는 유연성, 지속적인 개선, 혁신에 대한 투자를 필요로 한다. 아웃소싱 관계를 최적화하기 위한 핵심은 상황에 가장 적합한 소싱 비즈니스 모델을 선택하고 거래 지점을 적절하게 설계하는 것이다.

올바른 소싱 모델 선택하기
기업에 적합한 모델을 선택하려면 각 소싱 비즈니스 모델의 경제적 기반과 각 모델이 적합한 상황의 유형을 알아야 한다. 다음은 소싱 연속체에 따라 각 모델을 분석한 것이다.

기본 공급업체 모델은 거래 기반이며, 다양한 표준 시장 옵션이 있는 개별 제품 및 서비스에 대해 고정된 가격을 제공한다. 이 모델은 공급업체가 많은 시장에서 저가의 표준화된 상품과 서비스를 구매할 때만 사용해야 한다.

승인된 공급업체 모델도 거래 기반이다. 그러나 여기서는 품질 표준, 입증된 성능 또는 기타 선택 기준 등 사전 정의된 자격 특성을 충족하는 공급업체로부터 상품과 서비스를 구매한다. 이 모델을 사용하는 조직은 구매자 또는 사업부가 선택할 수 있는 사전 승인된 공급업체의 수를 제한한다. 한 공급업체의 실적이 좋지 않은 경우 다른 공급업체로 쉽게 교체할 수 있다.

조직이 소싱 연속체를 선택할 때 성공의 관건은 의식적으로 공급업체와 더 강하고 긴밀한 관계를 구축하기로 선택하는 것이다. 안타깝게도 너무 많은 조직이 이 부분에서 실수를 저지르고 있다. 이들은 ‘전략적 파트너’와 ‘혁신’을 말하면서도 거래 접근 방식을 재고하지 않아 딜레마에 빠지게 된다. 이 함정에서 벗어나려면 아웃소싱 거래의 상업적 측면을 소싱 비즈니스 모델의 특성에 맞게 설계하는 것이 중요하다(각 모델의 상업적 구조 설계에 대한 치트 시트는 아래 그림 2를 참조하라).

보다 관계 중심적인 접근 방식의 첫 번째 단계는 선호 공급업체 모델이다. 선호하는 공급업체와 비즈니스를 수행하려는 IT 조직은 반복적인 비즈니스를 효율적으로 수행할 수 있는 마스터 서비스 계약을 사용하여 다년 계약을 체결하는 경우가 많다. 이 모델은 여전히 거래 중심적 경제학을 사용하지만, 당사자들이 협력하여 효율성을 달성하는 방식은 단순한 구매 주문을 넘어서게 된다.

성과 기반 모델(또는 관리 서비스 모델)은 이러한 전략적 사고방식을 더 장기적인 계약에 적용한다. 이 모델이 잘 구성된 경우, 성과 기반 경제 모델과 함께 관계형 계약 접근 방식으로 전환할 수 있다. 성과 기반 계약은 활동에서 벗어나 사전 정의된 ‘결과’로 이동한다. 이러한 ‘결과’는 일반적으로 한정적이고 이해하기 쉬운 사건이나 결과물에 대해 명확히 정의된 성과이다. 공급업체가 사전 정의된 서비스 수준 계약(SLA)을 달성하거나 비용 절감 목표를 달성하는 것이 좋은 예이다.

기득권 소싱 비즈니스 모델(Vested Sourcing Business Model)은 매우 협력적인 모델이다. 구매자와 공급업체 모두 서로의 성공에 경제적 이해관계를 가지고 있다. 이러한 ‘윈-윈’ 계약은 거래 기반 또는 성과 기반 계약의 기존 매매 경제를 넘어 양 당사자 모두에게 가치를 창출하도록 설계된다. 이 모델은 결과 기반 경제 모델과 행동 경제학 및 공유 가치 원칙을 결합한다. 기득권 모델은 기업이 자체적으로 또는 기존의 거래 모델을 사용해서는 달성할 수 없는 변화 또는 혁신 목표에 적합하다.

연속체의 맨 오른쪽에 있는 인소스 옵션은 기업이 공급업체와 협력하는 대신 내부 운영에 의식적으로 투자해야 하는 경우이다.  공유 서비스 모델을 사용하면 프로세스가 ‘공유 서비스’ 조직으로 중앙집중화 되어 회원에게 서비스 사용료를 청구한다. 이 모델을 사용하면서도 시장 기반 또는 하이브리드 기반 모델에서 일부 작업을 아웃소싱 할 수 있다.

지분 파트너십에는 합작 투자, 인수 또는 자회사 투자 등의 다양한 솔루션이 포함된다. 투자 기반 솔루션은 조직이 핵심 업무용 상품 및 서비스를 획득할 수 있는 적절한 내부 역량이 없지만 공유 서비스 조직에 아웃소싱하거나 투자하기를 원하지 않는 경우에만 고려해야 한다. 지분 파트너십은 법적 구속력이 있는 법인을 생성하므로 지분 파트너십과 관련된 관계를 변경하거나 종료할 수 있는 유연성이 가장 낮다.

조정이 핵심이다.
오늘날 IT 서비스 소싱의 흔한 함정 중 하나는 IT 리더와 조달 부서의 의견이 조정되지 않는 것이다. ‘전략적 파트너’, ‘혁신’ 및 ‘결과’를 말하면서 조달 부서에서 잘못된 소싱 모델을 사용하는 경우, 소싱 팀이 구매하고 법무 팀이 계약한 것을 얻을 수 있다. 둥근 구멍에 네모난 못을 넣는 것처럼 맞지 않는다는 뜻이다.

그에 못지않게 중요하지만 제대로 구축하기 어려운 작업은 관계의 상업적 측면을 적절하게 설계하는 것이다. 이를 위해 아래 그림 2를 참고할 것을 제안한다. 더 자세한 내용을 알고 싶다면, ‘Strategic Sourcing in the New Economy: Harnessing the Potential of Sourcing Business Models for Modern Procurement(새로운 경제에서의 전략적 소싱: 현대 조달을 위한 소싱 비즈니스 모델의 잠재력 활용)’이라는 책을 읽으면 도움이 될 것이다. 테네시 대학교는 또한 당신의 상황에 가장 적합한 소싱 비즈니스 모델을 결정하는 데 도움이 되는 무료 온라인 과정도 제공한다. (필자가 테네시 대학교의 교수이자 책의 공동 저자임을 알린다.)

결국은 기업의 IT 리더에게 달려있다. 적절한 소싱 모델을 사용하지 못한다면 고전적인 딜레마 아웃소싱 함정에 빠질 수 있고, 그렇지 않더라도 최소한 잘못 설계된 아웃소싱 계약으로 인해 불필요한 비용이 추가될 수 있다.


그림 2. 비즈니스 모델 치트 시트

* 기득권 비즈니스 모델에 대한 연구를 통해 여러 상을 수상한 케이트 비타섹은 협력적 윈윈 관계 구축 분야에서 명망이 높은 전문가다. 테네시 경영 대학원 교수로도 재직하고 있다. ciokr@idg.co.kr