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시스코, “AI 도구로 하이브리드 업무 환경 개선… 국내 AI 생태계도 개발”

2024.02.01 김유성  |  CIO KR
시스코가 1일 삼성동 아센타워 본사에서 웹엑스원(WebexOne) 오프라인 미디어 라운드테이블을 열고, AI 전략을 바탕으로 하이브리드 근무 환경과 디지털 고객 경험을 혁신하겠다고 밝혔다. 
 
시스코 협업 부문 AI 부사장 크리스 로웬

이날 행사에서 시스코의 APJC 협업 부문 매니징 디렉터 산딥 메라는 최근 하이브리드 근무 환경과 디지털 고객 경험 구현이 기업 이사회의 주요 과제로 떠오르고 있다고 언급했다. 그는 “원격 회의 참여자 간에 발생하는 경험 차이, 사무실 환경의 변화 등으로 기업들이 하이브리드 업무 환경 구현에 어려움을 겪고 있다. 디지털 고객 경험도 마찬가지다. 전체 기업 중 3분의 1이 열악한 디지털 고객 경험으로 고객을 잃을 만큼 최적화에 어려움을 겪고 있다”라고 말했다. 

이에 시스코는 하이브리드 협업 환경과 디지털 고객 경험의 개선을 중심으로 AI 전략을 세웠다. 다시 말해 AI 기술로 원격 근무자에게 사무실 근무 수준의 경험을 제공하고, 기업의 컨택센터를 지원해 디지털 고객 경험을 개선할 수 있다는 것이다. 

시스코 협업 부문 AI 부사장인 크리스 로웬은 “지난해 생성형 AI가 혁신적인 기술로 주목받았지만, 생성형 AI와 LLM은 전체적인 업무 환경에 있어 마지막 단계에 있는 기술이다. 결과물을 생성해 내는 것이기 때문이다. 하지만 조직 내 협업을 진정으로 구현하고 컨택센터에서 고객을 만족시키기 위해서는 콘텐츠 생성뿐만 아니라 즉각적인 소통도 매우 중요하다. 여기에 AI를 접목할 수 있다”라고 말했다.

시스코는 소통 과정에서의 다양한 맥락을 전달하고 실시간 행동에 대한 인사이트를 제공하기 위해 말투, 어조, 반응 등 비언어적인 맥락 정보를 요약하는 자체 실시간 미디어 모델(RMM)을 개발했다. 로웬 부사장은 “AI가 수집하고 정리하는 맥락 정보가 더 풍성한 대화를 가능하게 해준다”라고 언급했다.

시스코는 RMM 외에 음성과 영상 전송에도 AI 기술을 도입했다고 설명했다. 음성 AI 기술인 웹엑스 AI 코덱은 1~6kbps의 낮은 대역폭에서 화상 회의를 진행할 때 데이터를 압축해 패킷이 손실되는 부분을 복구한다. 이로 인해 일반적인 대역폭의 16분의 1 수준만 갖춰져도 대화를 이어나갈 수 있다. 영상 AI 기술인 슈퍼 레졸루션은 낮은 대역폭에서 영상의 품질을 업스케일링하는 데 AI를 활용한다. 로웬 부사장은 이러한 AI 기술로 영상 품질의 변화 없이 화상 회의를 진행할 수 있다면서 “네트워크 문제를 겪는 지역에서도 비디오 품질 문제를 겪지 않도록 지원한다”라고 설명했다. 

한편 시스코는 다양한 환경에서 활용할 수 있는 화상 회의용 장비인 캠프파이어 미팅 스페이스를 출시했다. 이는 AI 기반 지능형 프레이밍이 탑재된 장비로, 대면 회의 참여자가 4개의 쿼드 카메라와 스크린을 중심으로 둘러앉으면 원격 참여자도 모두의 얼굴을 직접 보고 회의를 진행할 수 있도록 지원한다. 시스코는 “모든 참여자의 얼굴을 보면서 협업하기는 어려웠던 기존의 화상 회의 환경을 개선한다”라고 말했다. 

한편 라이언 김 시스코코리아 협업 부문 세일즈 그룹 전무는 올해 시스코코리아가 하이브리드 업무에 초점을 맞추고 AI를 통한 새로운 업무 경험을 제시할 것이라고 밝혔다. 그는 “이를 위해 마이크로소프트와의 상호 운용성을 높이고, AI 생태계의 파트너십을 개발 및 확장해 나갈 예정이다. 또한 웹엑스 컨택센터(Webex CC)를 중심으로 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 파트너 전략을 구축할 것”이라고 설명했다. yuseong_kim@idg.co.kr
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