‘인재와 기술 부족’… IT 서비스를 위한 전략적 MSP 활용 방법

많은 기업이 인재와 기술 부족을 겪는다. MSP는 IT 서비스의 원격 관리 및 전략적 아웃소싱 파트너로 점점 더 많이 활용되고 있다.
 

MSP란?
MSP(관리형 서비스 제공업체)는 네트워크, 애플리케이션, 인프라 또는 보안 관리 같은 IT 서비스를 원격으로 관리하거나 고객사에 제공하도록 계약된 아웃소싱 업체를 일컫는다. 해당 서비스에 대한 모든 책임을 지고 고객의 요구를 충족하는 데 필요한 기술과 서비스를 사전에 결정한다.

MSP 서비스는 일반적으로 고객의 위치에서, 또는 다른 곳에서 근무하는 직원이 제공한다. MSP는 하드웨어, 소프트웨어 또는 클라우드 기술을 서비스의 일부로 번들에 포함시켜 제공하기도 한다.

MSP 비즈니스 모델
MSP는 기업이 직접 업무를 수행하는 것보다 저렴하고, 더 높은 수준의 품질과 유연성 및 확장성을 갖춘 기술 서비스를 제공하도록 비즈니스를 구성한다. 대부분 MSP는 규모의 경제를 바탕으로 서비스를 제공한다. 소규모 기업이 감당하기 어려운 전문가를 고용하거나, 자동화, 인공지능, 머신러닝 등 고객사가 직접 구현하기에는 전문 지식의 장벽이 높은 기술을 주로 활용하기 때문이다. 

MSP의 비즈니스 모델은 일반적으로 다음과 같은 공통점이 있다.

ㆍ서비스 제공: MSP는 고객을 대신해 특정 IT 시스템 및 기능을 책임지고 클라우드를 통해 원격으로 또는 현장에서 사전 관리를 수행한다.
ㆍ구독 기반 요금제: MSP는 고객에게 지속적인 서비스를 제공한다. 따라서 일반적으로 월별 또는 연간 단위의 서비스 요금이 지불된다.
ㆍ서비스 수준 계약(SLA): MSP와 고객 간 계약에는 예상되는 서비스 수준, 서비스를 측정하는 지표, 서비스 수준을 달성하지 못할 경우 취해야 할 조치 또는 위약금에 대한 개요가 명시된다.
ㆍ사용자화: 일부 MSP 계약은 상용 서비스 이상의 맞춤형 서비스를 통해 고객에게 지속적으로 부가가치를 제공하기도 한다.
ㆍ지원: MSP는 일반적으로 연중무휴 24시간 서비스 지원을 내세운다. 하지만 지원 수준에는 고객의 예산과 필요에 따라 다양한 등급이 적용될 수 있다.

MSP는 전반적으로 예측 가능한 비용으로 효율적인 서비스를 제공해 고객이 내부 IT 리소스를 다른 기술 스택에 집중하고 더 많은 비즈니스 활동을 수행하는 것을 목표로 삼는다. 

MSP vs 아웃소싱 및 컨설팅
기업이 IT 부서나 특정 업무를 아웃소싱하면 아웃소싱 기업은 해당 직원을 고용하거나 다른 곳에서 거의 동일한 수의 직원으로 대체한다. 하지만 MSP는 업무 자체가 아니라 고객이 원하는 최종 결과에 중점을 둔다. 이를테면 기업은 특정 수준의 만족도와 응답 시간으로 지원 요청을 처리하기 위해 MSP와 계약을 맺을 수 있다. 지표를 바탕으로 하기 때문에 MSP가 전담 직원, 자동화 또는 다른 시스템 중 무엇을 사용해 해당 고객의 요청을 처리하는지는 계약에 중요하지 않으며, 처리 방법은 MSP가 결정한다.

그러나 MSP가 전통적인 비즈니스 프로세스 아웃소싱과 완전히 구분되는 것은 아니다. 중복되는 부분도 상당하기 때문이다. 이 때문에 과거 이름이 알려졌던 아웃소싱 기업 다수가 이제는 MSP로 더 많이 운영되고 있다. 또한 컨설팅은 일반적으로 프로젝트 기반이지만, 관리형 서비스는 구독형으로 제공된다는 점에서 차이가 있다. 

주요 MSP 기업
그랜드뷰 리서치(Grand View Research)에 따르면 관리형 서비스 시장의 주요 기업으로는 액센츄어(Accenture), 후지쯔(Fujitsu), IBM, 시스코(Cisco Systems), 에릭슨(Ericsson), 레노버(Lenovo), DXC, HPE(Hewlett Packard Enterprise Development) 등이 있다.

스위프트시스템즈(Swift Systems)는 캐러셀(Carousel), 코그니전트(Cognizant), HCL, 인포시스(Infosys), 소프트초이스(Softchoice), 위프로(Wipro) 등을 주요 MSP 목록에 추가했다. 데이터메이션(Datamation)은 아토스(Atos), 캡제미니(Capgemini), CDW, 딜로이트(Deloitte), LTI, NTT데이터, PwC, 랙스페이스(Rackspace), TCS를 주요 MSP로 꼽았다.

참고로 2023년 아웃소싱 제공업체 상위 10개 기업이 모두 위의 주요 MSP 목록에 포함돼 있다. 이는 MSP와 아웃소싱 계약 사이의 회색 지대가 있을 뿐만 아니라, 규모의 경제를 달성하는 데 있어 기술 서비스 제공업체가 기업에게 다양한 선택지를 제공하는 유리한 위치에 있다는 점을 시사한다.

MSP 주요 서비스
MSP가 제공하는 서비스는 일반적으로 다음과 같다.

ㆍ데이터센터 관리(Data center management)
ㆍ네트워크 관리(Network management)
ㆍ모빌리티 관리(Mobility management)
ㆍ인프라 관리(Infrastructure management)
ㆍ백업 및 복구 관리(Backup and recovery management)
ㆍ커뮤니케이션 관리(Communication management)
ㆍ보안 관리(Security management)

클라우드 및 MSP의 국제 협회인 MSP얼라이언스는 전 세계에 약 15만 개의 MSP가 있는 것으로 추산한다. 규모와 주요 서비스도 그만큼 다양하다. 

네트워크 관리 또는 클라우드 관리 같은 분야에 특화된 MSP가 있는가 하면, 원스톱 쇼핑을 서비스하는 MSP도 있다. MSP얼라이언스에 따르면 MSP는 일반적으로 네트워크 운영 센터 서비스, 원격 모니터링 및 관리 도구, 서비스 데스크 기능을 제공하고 있다.

전략적 MSP
MSP는 최근 디지털 트랜스포메이션 컨설팅, 규정 준수 감사, 기술 로드맵, 요구 사항 평가 등 전략적이고 장기적인 비즈니스 계획을 지원하는 서비스로 진화하고 있다. 

또한 MSP는 사물인터넷(IoT) 서비스에서도 두각을 드러내고 있다. 컴티아(CompTIA)에 따르면 MSP의 50%가 IoT를 중요한 수익 기회로 보고 있다.

MSP의 이점
MSP는 향상된 보안, 효율성, 비용 절감 외에도 다음과 같은 이점이 있다.

ㆍ유연성 및 확장성: 변동 요금은 MSP에게 추가 수익 기회를 제공하는 동시에 고객에게 상당한 유연성과 확장성을 제공할 수 있다. 예를 들어 하드웨어와 소프트웨어에 대규모로 투자한 기업이 경기 침체기에 이를 되돌리기란 쉽지 않다. 해고에는 많은 비용이 들며, 경기가 회복된 후 해당 직원이 다른 일자리를 찾은 상태라면 장기적인 손실로까지 이어질 수 있다. 일시적으로 비즈니스가 급증할 때 용량을 추가하는 것도 어려울 수 있다.
ㆍ주요 기술 및 업계 전문 지식에 대한 접근성: MSP는 개별 기업, 특히 소규모 기업이 하기 어려운 방식으로 기술과 전문 지식에 투자해 효율성 및 성과를 높일 수 있다.
ㆍ인재 격차 해소: MSP는 또한 고객이 부족한 인재를 확보하도록 도울 수 있다. 레거시 기술을 예로 들자면, 고령 직원이 은퇴하는 상황에서 젊은 직원은 오래된 언어와 기술을 배우기를 점점 더 꺼리는 경향이 있다. MSP는 대규모 고객을 기반으로 레거시 기술을 보유한 직원을 채용할 수 있을 뿐만 아니라, 이들을 위한 교육도 제공할 수 있다. 
ㆍ더 빠른 기술 채택: 기업은 첨단 기술을 사용하거나 구현할 직원이 없는 경우에도 MSP에 의뢰하여 기술의 채택을 가속화할 수 있다.

MSP 시장 현황
모더 리서치(Mordor Research)에 따르면 MSP 시장은 비핵심 IT 시스템과 업무를 아웃소싱하려는 중소기업의 모델 적용 증가로 인해 2023년 2,600억 달러에서 2028년 3,800억 달러로 성장할 것으로 전망된다. 바라쿠다네트웍스(Barracuda Networks)와 밴슨본(Vanson Bourne)이 발간한 ‘진화하는 MSP 비즈니스 환경 보고서’는 이러한 추세를 뒷받침한다. 보고서에 의하면 오늘날 중소기업이 MSP를 채택하는 주요 요인으로는 IT의 복잡성 증가(49%)와 다른 프로젝트에 배치된 내부 IT 리소스(48%)가 있다.

밴슨본은 현재 MSP가 제공하는 주요 서비스 및 솔루션 10가지를 소개했다.

1. 보안 운영 센터(SOC): 35%
2. 클라우드 기반 애플리케이션: 35%
3. 관리형 탐지 및 대응(MDR): 34%
4. 확장 탐지 및 대응(XDR): 32%
5. 백업, 비즈니스 연속성 및 재해 복구: 32%
6. 네트워크 보안: 31%
7. 클라우드 기반 인프라: 31%
8. 비즈니스 애플리케이션: 30%
9. 생산성 애플리케이션: 29%
10. 네트워크 모니터링 및 관리: 29%

밴슨본은 MSP 제품 중 클라우드 기반 인프라가 2022년 45%에서 2023년 31%로 감소할 것으로 예상했다. 이러한 감소는 팬데믹 이후 원격 및 하이브리드 근무가 완화되면서 이를 필요로 하는 조직이 줄어들었기 때문이다. 그럼에도 불구하고 고객 사이트에서 원격 및 하이브리드 작업 환경을 탐색하는 것은 46%의 응답자가 꼽을 만큼 여전히 MSP의 가장 큰 과제로 남아 있다. 그 뒤를 이어 MSP 시장에서의 경쟁 심화(44%), 기술 트렌드 따라잡기(40%) 등이 과제로 언급됐다.

성장 전략과 관련해 카세야(Kaseya)의 ‘2023 글로벌 MSP 벤치마크 설문조사 보고서’에 따르면 새로운 서비스 제공이 MSP의 최우선 순위(61%)였다. 지난 2년간 최대 3개의 새로운 서비스를 추가했다고 응답한 MSP가 54%, 같은 기간 동안 4개 이상의 서비스를 추가한 MSP가 30%인 것으로 나타났다.

또 다른 동향도 있다. 모더는 2028년까지 MSP의 IoT 시장이 28% 성장할 것으로 예상했으며, 옵스램프(OpsRamp)는 MSP의 AI 옵스 도입이 60% 증가할 것으로 전망했다. AI멀티플(AIMultiple)의 분석가 켐 딜메가니는 생성형 AI 도입과 관련된 수치는 없으나 MSP가 내년에 이 기술을 자주 활용할 것으로 예상된다고 말했다.

MSP 채용
MSP는 특정 산업이나 기술에 집중할 수 있지만 대부분 다양한 경험과 기술을 갖춘 IT 전문가를 고용한다. 이를테면 관리형 네트워크 서비스를 전문으로 하는 MSP는 소프트웨어 개발자, 네트워킹 및 보안 전문가 외에도 전통적인 컴퓨터 공학, 소프트웨어 공학, 시스템 공학 이력을 가진 전문가를 선호한다. 

IT 지원 전문가, 서비스 제공 관리자, 네트워크 운영 기술자, 시스템 관리자, 보안 분석가, 클라우드 설계자 등 거의 모든 IT 직무도 MSP에 부합한다. MSP가 다양한 서비스를 제공하기 때문이다. 또한 MSP는 VM웨어, 오라클과 같은 특정 벤더 솔루션에 맞는 역할을 위해 IT 전문가를 고용하기도 한다.

MSP에서 IT 전문가는 여러 산업 분야의 기업과 함께 일하며 단일 기업에서 일할 때보다 더 많은 경험을 쌓을 수 있다. 또한 많은 MSP가 오랫동안 원격 직원에 의존해 왔기 때문에 더 넓은 지역 옵션을 제공할 수 있다.

MSP 경영진에 따르면 직원의 연봉 수준은 일반 기업과 거의 비슷하며, 기술 및 비즈니스 모델에 대한 MSP 채용 시장의 경쟁으로 약간의 프리미엄이 붙을 수 있다.

또한 MSP는 고객 기반의 성장 잠재력을 고려해 인공지능과 머신러닝에 막대한 금액을 투자하고 있다. ciokr@idg.co.kr