'윈도우 8·오피스·X박스' 연이은 헛발질 ··· MS에게 무슨 일이?

레빅의 라모테도 이에 동의했다. 그는 "새로운 기능의 제품을 출시할 때 사용자들의 피드백 속도는 무섭도록 빠르다"며 "이것은 소셜미디어의 장점이자 단점"이라고 말했다. 엑스박스 원의 경우에는 게임 커뮤니티의 특성 때문에 이러한 현상이 더 두드러진다. 게이머들은 게임에 대한 열정 때문에 윈도우 또는 오피스 사용자들보다 소프트웨어를 훨씬 더 개인적인 것으로 받아들인다. 이미 온라인 게임에 익숙한 그들은 네트워크 공간에 잘 조직돼 있는 것도 특징이다.

이 때문에 라모테는 게이머들을 '불평을 즐기는 특이한 민주주의 집단'이라고 지칭했다. 그는 "게이머들은 자신의 의견과 반감을 적극적으로 공유한다"며 "특히 밀레니엄 세대는 자신이 싫어하는 것에 대해 표현이 더 적극적이다"고 말했다. 이어 "이는 마치 개인 의견과 별개로 마이크로소프트에게 결정을 번복하도록 강요하는 것처럼 보인다"며 "60~90년대 세대는 저항할 것이 있었지만 밀레니엄 세대는 그렇지 못하기 때문에 단지 저항할 대상을 찾는 측면도 있는 것 같다"고 말했다.

무어 인사이츠 & 스트래티지(Moore Insights & Strategy)의 수석 애널리스트 패트릭 무어헤드는 마이크로소프트의 움직임을 다른 관점에서 해석했다. 그는 "기업들은 때때로 자기들이 가장 똑똑하다고 생각한다"며 "애플은 호객 행위를 하지 않고 성공해 이런 전략을 실현할 수 있었는데 아마도 마이크로소프트가 그걸 보고 '우리도 저렇게 하면 성공할 수 있겠다'고 생각한 것 같다"고 지적했다.

마이크로소프트는 애플이 아니다
무어헤드는 마이크로소프트가 기존의 투명성을 강조하던 방향을 벗어나 최근 비밀주의를 추구하는 모습을 근거로 들었다. 그는 "사실 마이크로소프트는 새로운 제품이나 서비스를 내놓기 전에 많은 사람들에게 의견을 물어 문제없이 추진할 수도 있었다"며 "하지만 그들은 애널리스트와 언론 등 기존까지 의견을 경청하던 사람들로부터 점차 고립되어 가고 있다"고 말했다.

특히 애플의 성공 전략이 반드시 마이크로소프트에게 그대로 유효한 것도 아니다. 무어헤드는 "윈도우 8 비판론자들에게 대한 마이크로소프트의 첫 반응은 '우리가 더 잘 안다'였다"며 "그들은 실수를 인정하지도 않았고 융통성도 없었다"고 지적했다.

마이크로소프트는 사면초가에 놓여 있지만 상황이 전혀 개선될 여지가 없어 보인다. 모튼은 최소한 엑스박스 원에서 만큼은 마이크로소프트의 실수가 시장에 대한 잘못된 가정에서 시작됐다고 지적했다. 엑스박스 원을 처음 공개할 때 마이크로소프트는 게임 외 기능, 특히 텔레비전 기능에 초점을 맞추었다. 그러나 모튼은 "마이크로소프트는 잠재적인 소비자 층을 잘못 잡은 채로 성공 가능성이 없는 엉성한 계획을 세웠다"고 지적했다.

예를 들어 신형 플레이스테이션 4(PlayStation 4)를 발표한 소니는 엑스박스 원과 달리 게이머를 위한 게임기로써 제시했고 다른 가족 구성원도 함께 즐길 수 있다고 홍보했다. 마이크로소프트의 실수는 이와 정 반대의 전략을 취한 것이다.



교훈?
많은 전문가들이 마이크로소프트가 실수를 하긴 했지만 교훈을 얻은 것으로 보인다고 평가한다. 그러나 일부에서는 마이크로소프트가 이런 3가지 실패에도 불구하고 장기 전략을 포기하지 말아야 한다고 지적한다.

밀러는 엑스박스 원과 윈도우 8 관련해 "마이크로소프트는 미래지향적으로 의사결정을 했고 개인적으로 변화가 필요하다는 그들의 생각에 동의한다"며 "결국 게임이 모두 디지털화될 것이고 다운로드를 통해 공급될 것이기 때문에 모바일을 강조한 마이크로소프트의 윈도우 8은 유연한 사용성을 유지하기 위해 반드시 필요한 것이었다"고 말했다.

무어헤드는 마이크로소프트가 스스로의 실수에 대해 대응하는 방식이 한결 나아졌다고 평가했다. 그는 엑스박스 원과 윈도우 8 관련 마이크로소프트의 입장 변화와 관련해 "마이크로소프트가 더욱 부드럽게 이야기하고 스스로의 실수를 인정하고 있다는 느낌이 들었다"며 "윈도우 8.1에 시작 버튼을 추가한 것만 봐도 스스로 완벽하지 않다고 인정한 것"이라고 말했다.

하지만 밀러는 마이크로소프트의 움직임에 대한 반응이 마이크로소프트뿐만 아니라 개발자들에게 장기적으로 어떤 의미를 가질지에 대해서는 의문을 표시했다. 그는 특히 엑스박스 원과 관련해 "세상은 아직 클라우드 서비스를 받아들일 준비가 안된 것 같다"며 "엑스박스 원과 오피스가 장기적인 목표를 반영하고 있다고 해도 과연 소비자들은 이를 수용해 마이크로소프트가 목표를 달성할 수 있을지는 의문"이라고 말했다.

미래를 예측하는 것은 아무리 경험 많은 전문가라도 해도 쉽지 않은 일이다. 그러나 많은 전문가들은 기업들이 변화의 고통을 직시하고 마이크로소프트의 실수에서 교훈을 얻어야 한다고 공통적으로 지적했다. 라모테는 "적어도 우리가 살고 있는 세상에서는 제품에 대한 베타테스트를 진행하면 이에 대한 사용자 평가에 귀를 기울여 제품 개선에 반영해야 한다"고 말했다. editor@idg.co.kr