'변화하는 환경에 발맞추기'... IT 운영의 효율성을 높이는 방법 7가지

효율성은 생산성 향상과 비용 절감을 이끌어낸다. 지속적인 효과를 위해 IT 효율성을 개선하는 7가지 방법을 소개한다.
 

비효율적인 IT 조직을 이끌고 싶어 하는 CIO는 없다. 당연한 일이다. 하지만 부주의하거나 오래된 관행을 고수하면 IT는 점점 더 비효율적이고 비생산적이 될 수 있다.

딜로이트 컨설팅의 글로벌 클라우드 운영 리더인 로버트 오쇼는 IT 효율성을 위해 일회성 이벤트가 아닌 지속적인 프로세스를 갖춰야 한다고 말했다. 그는 꾸준한 개선이 핵심이라고 언급했다.

오쇼는 "IT 환경은 끊임없이 변화하기 때문에 최적의 성능을 보장하려면 효율성 지표와 같은 주요 지표를 정기적으로 검토하고 해결해야 한다. 정기적인 점검과 조정이 있어야 시스템을 항상 최고 성능 상태로 유지할 수 있다"라고 말했다. 다시 말해 지속적인 모니터링으로 부정적인 문제를 적시에 파악하고 수정할 수 있기 때문에 효율성은 시간이 흐를수록 개선된다.

IT 운영의 효율성을 높이고 싶다면 다음 7가지 전략 중 일부 또는 전부를 도입하는 것을 고려할 수 있다.

1. AI 도입
IT 리더는 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하는 동시에 극심한 비용 압박에 대처하기 위해 노력하고 있다. 빠르게 떠오르는 접근 방식 중에서 오쇼가 상당한 시장 가치를 창출할 것으로 판단한 도구는 운영 분야의 AI 기반 도구인 AI옵스다.

오쇼는 AI를 적절한 IT 서비스 관리 플랫폼과 함께 사용하면 비용 절감뿐만 아니라 IT 운영의 품질과 프로세스 준수를 획기적으로 변화시킬 수 있다고 말했다. 그는 "딜로이트의 고객사인 몇몇 기업은 AI와 ML 기술을 활용해 일상 작업을 자동화하고, 문제가 발생하기 전에 예측하고 식별하며 제공 역량과 의사 결정을 가속화하는 데이터 기반 인사이트를 제공하고 있다. 이를 통해 많은 조직의 운영 효율성을 크게 향상시키고 있다"라고 설명했다.

2. 효율성 문화 조성
분석 플랫폼 서비스 기업 SAS의 수석 부사장 겸 CIO인 제이 업처치는 운영 효율성 문화의 토대 위에 IT 부서를 구축할 것을 제안했다. 그는 "효율성 문화를 조성하고 지속 가능한 서비스 개선 모델에 투자해야 한다"라고 말했다.

문화를 조성하기 위해서는 프로세스와 절차를 표준화하는 것부터 시작해 이를 중심으로 측정 가능한 지표를 만들어야 한다. 업처치는 "교육과 지원을 제공하면 팀이 스스로의 책임을 이해할 수 있다. 필요한 경우 자동화하되, 잘못된 방식으로 자동화하면 실패를 조장할 수 있다는 점을 기억하라. 또한 측정 가능한 목표를 설정하고 시간이 경과하면 개선 사항을 추적해야 한다"라고 조언했다.

3. 최소 기능 제품(MVP)의 사고방식 접목
최소 기능 제품은 얼리어답터 고객을 유치하기에 적합한 기능을 갖추고 있다. 이에 기반한 접근 방식은 기술 스택을 조금씩 현대화하는 데 도움이 될 수 있다. 화물 운송 및 물류 기업 베르너 엔터프라이즈의 CIO 다라 마혼은 "IT 부서는 전체 비즈니스를 방해하지 않고 목표를 향해 나아갈 수 있다"라고 말했다.

현대화는 민첩성을 높이는 동시에 비즈니스를 보다 효율적으로 운영할 수 있도록 돕는다. 마혼은 "기술 스택과 비즈니스 애플리케이션을 현대화할 때 MVP 사고방식을 도입해 기업은 프로세스를 완전히 바꾸지 않고도 운영을 개선하고 혁신에 투자할 수 있다. 베르너의 IT팀은 MVP 철학을 기반으로 목표를 달성하고 비즈니스 성장을 촉진하는 데 적합한 솔루션을 제공하고 있다"라고 설명했다.

4. 비즈니스 가치에 맞춰 프로젝트 우선순위 설정
대부분의 IT 운영은 밀려 있는 프로젝트로 넘쳐난다. 데이터센터 운영 기업 11:11 시스템즈의 CIO인 존 프랫은 효율성을 높이려면 프로젝트를 효과적으로 평가하고 우선순위를 정해야 한다고 말했다. 그는 모든 CIO가 스스로에게 "이 프로젝트가 비즈니스에 어떤 가치가 있는가?"라는 기본적인 질문을 던져야 한다고 했다. 그는 '있으면 좋은 것'에 시간, 비용, 노력을 투자하다간 IT 효율성이 떨어지고 귀중한 리소스가 낭비돼 낮은 ROI를 초래한다고 지적했다.

또한 프랫은 프로젝트가 배포된 후에 티켓당 비용, 응답, 해결, 통화/채팅 가용성, 고객/사용자 만족도 등 여러 가지 KPI를 활용해 효율성 수준을 파악할 수 있다고 했다. 그는 "SLA를 충족하고 이를 개선하고 있는지 확인하면 IT 운영이 효율적으로 작동하고 있는지도 알 수 있다"라고 말했다.

프랫은 IT 리더가 비즈니스 리더의 조언을 받아 목표를 일치시킬 필요가 있다면서, 모든 기업이 비즈니스-IT 운영 위원회를 구성해 전반적인 비전과 목표를 수립하고 주목할 만한 프로젝트의 우선순위를 정하는 역할을 맡겨야 한다고 말했다. 그는 "비즈니스-IT 운영 위원회를 통해 부서 간 인식, 가시성, 경영진의 동의를 확보할 수 있다. 그 다음 IT 경영진은 비전을 갖고 전략을 실행해야 한다"라고 말했다.

그는 IT 리더가 특히 부서 비용과 관련해 항상 조직의 흐름을 파악하고 능동적으로 대처해야 한다고 설명하며 "계획을 선제적으로 조정해 리더는 인원을 결정하고, 리소스를 이동하고, 지출을 통제할 수 있다"라고 말했다.

5. IT 운영 관리(ITOM)를 통해 구조화
기술 연구 및 자문 기업 ISG의 최고 전략 책임자인 프라샨트 켈커는 ITOM 접근 방식을 확립하면 IT를 더 효율적으로 만들 수 있다고 말했다.

ITOM은 운영 효율성 개선, 리소스 활용 최적화, 인프라 확대 억제, 확장성 촉진, 최종 사용자 경험 향상 등을 위해 작동하는 구조적 모델을 제공하고 전송 자동화를 지원한다. 켈커는 "ITOM은 잘 설계된 IT 운영 성과 관리 대시보드를 사용해 운영 성과를 정기적으로 분석하고 보고해야 한다"라고 말했다.

켈커는 최근 ISG 조사 결과에서 약 66%의 기업이 가능한 한 많은 운영을 자동화하기를 원하며, 또 다른 61%는 IT 운영팀과 프로세스의 효율성 및 생산성을 높이기를 원한다고 말했다. 그는 "모든 IT 운영 자동화 접근 방식은 효율성을 높이기 위해 AI옵스를 활용할 만하다. AI옵스 사용 사례에는 AI를 활용한 지능형 알림, 자동 복구, 근본 원인 분석, 이상 징후 및 위협 탐지, 미해결 사고와 서비스 중단을 줄이는 용량 최적화 등이 있다"라고 설명했다.

6. 업계 벤치마크 활용
보조 주택 건설 기업 ADU가이드의 CEO이자 공동 설립자인 엘리 코헨은 IT 효율성이 비용을 최소화하고 IT 리소스에서 최대한 가치를 끌어내는 데 기반해야 한다고 말했다.

코헨은 업계 벤치마크를 활용하는 방식이 ADU가이드의 IT 운영 효율성을 높이는 데 도움이 됐다고 했다. 그는 "업계 표준과 실제 성과를 정기적으로 비교하면 강점과 약점에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있다. 부족하거나 우수한 영역을 파악해야 개선을 위한 전략적 의사 결정을 내릴 수 있다"라고 말했다.

또한 그는 "ADU가이드는 업계 벤치마크를 수용해 성공에 대한 명확한 기준을 세우고 IT 팀 내에서 지속 가능한 개선 문화를 조성했다. 이런 선제적인 접근 방식으로 업계 표준을 충족하고 더 나아가 기술 발전의 최전선에 설 수 있다"라고 언급했다.

7. 규모에 맞는 셀프 서비스 활성화
산업 공급업체 그레인저의 수석 부사장이자 CTO인 조니 르로이는 효율성의 요소를 언급할 때 종종 뛰어난 고객 서비스가 간과된다고 말했다. 그는 "그레인저는 자동화를 통해 셀프 서비스를 도입하고 있으며, 사용자가 IT 서비스 요구 사항 대부분을 쉽게 해결할 수 있도록 지원해 상호 작용 횟수를 줄이고자 하고 있다"라고 설명했다.

르로이는 쉽게 액세스하고 운영할 수 있는 셀프 서비스 시스템을 구축하는 데 중점을 두고 있다고 했다. 그는 "기술팀을 선형적으로 확장하지 않고도 서비스를 제공받는 고객 수를 늘리기 위해 노력하고 있다. 이 목표를 달성하려면 효율성에 계속 집중해야 한다. 셀프 서비스를 중심으로 지속적인 개선과 효과적인 문제 관리 관행에 집중해 12개월 만에 일선 지원 규모를 3분의 1로 줄였다"라고 말했다.

또한 그는 유연한 도메인 모델도 고객 만족도를 개선할 수 있다고 봤다. 그는 "모든 상황에 '일률적인' 운영 모델은 고객과 엔지니어에게 복잡성을 초래할 수 있다"라고 언급했다. 그가 구축한 모델은 상호 작용을 최대한 원활하게 하는 특정 전문 상담원에게 작업을 자동으로 라우팅하고 있다.

이에 대해 르로이는 "지속적인 개선을 통해 기본을 바로잡고, 플레이북을 활용해 표준을 만들었으며 여러 운영 팀에 통합된 지원 모델을 구축했다"라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr