AI에 대한 직원 정서 급변 중··· 기업에게 다가온 '생성형 AI 변화관리' 숙제

AI에 대한 직원들의 수용 수준이 급격히 변화하고 있다. 이는 기업의 대처가 좀더 빨라져야 한다는 과제로 이어진다. 

보스턴 컨설팅 그룹(BCG)의 최근 조사에 따르면, 인공지능(AI)이 사회에 상당한 위험을 초래할 수 있다는 경고에도 불구하고 직원들은 기업의 AI 도입에 대해 호기심, 낙관 및 확신감(confident)을 가지고 있다. 그리고 이러한 확신감은 시간이 경과함에 따라 더욱 커지고 있다.

직원 다수에게 이러한 감정은 실제 경험에 기반하고 있다. 생성형 애플리케이션의 대표주자인 챗GPT는 2022년 11월에 출시됐다. BCG에 따르면, 이미 직원의 26%는 일주일에 여러 번 생성형 AI를 활용한다고 답했으며 46%는 적어도 한 번은 생성형 AI를 시도해본 적이 있다. 

BCG는 전 세계 1만 2,898명의 일선 직원, 관리자 및 대기업 리더에게 AI에 대해 어떻게 생각하는지 질문했다. 61%는 강력한 2가지 감정 중 하나로 호기심을 꼽았고, 52%는 낙관, 30%는 우려, 26%는 확신감을 꼽았다. 5년 전 진행된 더 작은 규모의 BCG 연구에 따르면, 60%가 호기심, 35%가 낙관, 40%가 우려, 17%가 확신감을 꼽았던 바 있다. 

즉 2018년에 진행된 AI에 대한 태도에 대한 마지막 설문 조사 이후 많은 변화가 있었다. BCG의 인재 및 기술 부문 글로벌 리더인 빈시안 보셴은 “당시 AI는 여전히 막 부상하고 있는 상태였고 많은 이들이 사용하거나 본 적이 없는 기술이었다”라고 설명했다. 

그러나 팬데믹이 노동 세계를 뒤흔든 이후 생성형 AI가 꽃을 피우기 시작했다. 그는 “뉴 노멀이 됐다. 리더의 80%가 일주일에 한 번은 AI를 활용한다고 언급한다. 특히 놀라웠던 것은 회사들이 여전히 이에 대처할 준비가 되어있지 않다는 점이었다”라고 지적했다.  
 

친숙함으로 인한 변화
또한 이 연구에 따르면, 직원들이 AI 도구를 더 많이 사용할수록 이러한 도구의 영향에 대해 덜 우려하고 더 낙관적인 인식을 가지게 됐다. 일반 AI 사용자의 22%와 AI를 드물게 사용하는 사용자의 27%만이 우려를 표한 반면, 비사용자의 42%가 우려를 표했다. 한편 비사용자의 36%가 AI에 관해 낙관적이라고 답한 반면, AI를 드물게 사용하는 사용자의 55%, 일반 사용자의 62%가 이와 같이 답했다. 

한편 BCG의 기술 구축 및 설계 부문인 BCG X의 AI 글로벌 리더인 니콜라스 드 벨폰즈에 따르면, 직원의 AI에 대한 정서와 관련해 기업의 역할이 존재한다.

그는 “지난 8년 간 기업들이 AI를 최대한 활용할 수 있도록 지원해왔다. 그 과정에서 직원의 AI 수용 수준은 AI에 대한 이해와 직결되어 있음을 알 수 있었다. 특히 업무를 개선 및 보강할 수 있는 방법에 대한 이해가 중요하다”라고 설명했다. 

그러나 모든 기업들이 적극적으로 움직이고 있는 것은 아니다. 지금까지 일선 직원의 14% 및 리더의 44%만이 AI 교육을 받았다고 답했다. 그러나 조사 응답자의 86%가 AI 교육의 필요성을 느낀다고 응답했다.

그는 “이는 엄청난 수치다. 이러한 업스킬링 문제를 해결할 필요성이 시급하다”라고 지적했다. 

변화 관리 
그러나 BCG에 따르면, 직원은 AI가 재미를 넘어 자신의 업무에 도움이 되기를 바란다. AI가 어떤 도움을 줄 수 있는지 이해하도록 이들을 돕는 것은 까다로운 작업일 수 있다.

벨폰즈는 “AI 수용의 특히 어려운 부분은 직원이 가치 창출 측면에서 AI와 경쟁하고 있다고 느끼지 않도록 하는 것이다. 내가 경영 및 코칭 변화와 관련해 진행하는 많은 작업이 이와 관련돼 있다”라고 설명했다.

그는 이어 “즉 직원들이 가치를 창출하는 방식을 변화시키도록 지원하는 것이다. 업무의 일부는 AI가 담당하지만 자신이 맡은 부분은 더 높은 가치를 더하는 업무에 다시 집중하도록 하는 작업이다”라고 덧붙였다.

단 이러한 프로세스 변화와 작업 방식의 변경은 기업마다 다를 것이라고 그는 전했다. 

AI에 대한 직원들의 우려는 직급별로도 달랐다. BCG에 따르면, 리더들은 AI를 낙관적으로 바라볼 가능성이 더 높은 반면, 일선의 직원들은 우려하고 있다. 또한 리더의 68%가AI의 책임감 있는 사용 보장을 위해 회사가 적절한 조치를 마련하고 있다고 생각하는 반면, 일선에 있는 직원의 경우 29%만이 이와 같이 생각했다. 

아울러 AI에 대한 직원들의 낙관적 인식에도 불구하고 어두운 측면 또한 있다. 응답자의 3분의 1 이상이 자신의 일자리가 AI로 인해 없어질 가능성이 높다고 생각하고 있으며, 거의 5분의 4는 정부가 개입해 AI 관련 규정을 제공함으로써 AI의 책임감 있는 사용을 보장해야 한다고 보고 있다. 

이러한 비율은 인도(89%), 스페인(88%), 이탈리아(84%), 브라질 및 프랑스(모두 83%) 순으로 높았다. 일본(64%), 독일(73%), 미국(74%), 중동 및 네덜란드(모두 76%)가 비교적 낮았다.

5단계 프로그램 
규제 당국이 무엇을 할 수 있고 할 수 없는지 파악하기를 마냥 기다리기에 앞서 기업이 할 만한 작업들이 있다. BCG의 최고 AI 윤리 책임자인 스티븐 밀스는 CIO를 위해 업무 공간으로 생성형 AI를 안전하게 도입하는 방법을 몇 가지 제시했다.

먼저 생성형 AI와의 친숙도가 성공적 채택의 핵심 요소이므로 직원들은 스스로 이 기술을 시험해볼 수 있는 기회를 확보해야 한다. 

밀스는 “이러한 기술과 상호 작용하고 사용할 수 있는 기회를 얻는 게 중요하다. 실험 중단이 정답은 아니다. 중단은 실용적인 해법이 아니다”라고 언급했다. 그는 또한 “기업이 직접 추진하지 않더라도 AI는 직원들에 의해 조직 전반에 걸쳐 개발될 것이다”라고 덧붙였다. 

따라서 직원들에게 가드레일의 위치, 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 알려주고 실제로 책임감 있는 혁신 및 실험을 독려하는 일련의 간단한 가이드라인을 마련하라고 그는 조언했다.

일회성이 아닌 지속적인 업스킬링 노력도 도움이 된다. 기술 친숙도가 낮은 일선 직원들에게 특히 그렇다. 그는 “기업이 적절한 기술 제공을 위해 현재 진행 중인 지속적인 변화 여정을 고민함으로써 이러한 수준 격차를 이해하는 것이 상당히 중요하다”라고 설명했다. 

마지막으로, 생성형 AI를 윤리적인 방식으로 사용하고 있음을 직원들에게 안심시키기 위한 책임감 있는 AI 프로그램을 구축할 것을 그는 기업에게 조언했다.

이러한 프로그램에는 기업의 전략 및 리스크 허용 범위를 설정하는 전반적인 원칙, 조직 및 에스컬레이션 경로를 설정하는 거버넌스 구조, AI를 제품 개발에 통합하는 프로세스, 이 모든 것을 수행하는 데 필요한 도구, 문화적 변화를 위한 동력이라는 5가지 핵심 요소가 있다고 밀스는 설명했다.

그에 따르면 구체적으로, 기업들이 취할 수 있는 즉각적인 조치들이 있다. 여기에는 고위 경영진에게 프로그램에 대한 책임 및 권한을 이양하고, 프로그램 구축을 위한 자금 및 리소스를 개인 및 팀이 제공받도록 보장하며, 초기 가드레일 셋을 신속히 마련해 준수 여부를 보장하는 게 포함된다. 

그는 “이는 AI를 실험하는 팀이 질문에 대한 답을 얻기 위해 사용하고 접근할 수 있는 애자일 리뷰 프로세스를 갖추는 것을 의미한다”라고 설명했다. ciokr@idg.co.kr