글로벌 칼럼 | 2024년 맞닥뜨릴 업무 환경의 새로운 변화

지난 4년 동안 코로나19 팬데믹과 AI 혁명으로 인해 업무 방식이 바뀌었다고 생각한다면 2024년에는 역사적인 변화를 맞이할 준비를 해야 할 것이다. 
 

지난 3년 동안 팬데믹으로 인해 일의 세계가 송두리째 바뀌었다. 기술이 경제를 살렸다고 할 수 있다. 기술 덕분에 수많은 사람이 화상 통화와 클라우드 서비스, 협업 소프트웨어를 사용해서 집에서 일할 수 있었기 때문이다.

2023년에는 생성형 AI가 모든 것을 바꿔 놓았다. 맥킨지의 보고서에 따르면, 2023년은 “시작의 해”였다. 2022년 오픈AI가 출시한 챗GPT와 달리(DALL-E) 툴을 시작으로 2023년에는 LLM(Large Language Model) 기반 생성형 AI 기술에 대한 인식이 급격히 확산했다.

이런 범주의 AI는 수백 개의 대학과 기업 연구실에서 지난 수십 년 동안 개발됐다. 그러나 대중에 AI 툴을 제공한 것은 오픈AI가 최초다(대중뿐 아니라 API를 통해 개발자에게, 그리고 마이크로소프트 빙 검색 엔진 사용자에게도 제공했다). 손쉬운 사용법 덕분에 사용량이 급증하면서 “챗GPT”는 주류 브랜드로 부상했고 다른 기업도 서둘러 자체 연구물을 대중이 사용할 수 있도록 공개하기 시작했다.

생성형 AI, 비즈니스 기술 세계의 전부가 되다

시작은 지난 봄이다. 맥킨지에 따르면 4월에는 최고 경영진의 1/4이 업무에 생성형 AI를 사용했고 이사회의 1/4이 직장에서의 AI 사용에 대해 논의했다. 다만 경영진과 이사회 모두 AI 출력의 정확도에 대해서는 여전히 우려했다. 이런 우려는 일부 사람이 생성형 AI 툴을 일종의 검색 엔진으로 보고 기술이 가진 능력과 툴 학습에 사용되는 데이터 집합의 품질을 혼동한다는 것을 보여준다. 2024년에는 기업이 빠르게 발전하는 생성형 AI 기술을 업무에서 구현하기 위해 하이브리드 접근 방식을 취하게 되면서 혼란이 상당 부분 해소될 것이다.

정형화된 데이터에서 벗어나는 본격적인 움직임은 2023년 11월, 오픈AI의 샘 알트만이 사용자가 특정 용도에 맞는 맞춤형 챗GPT 버전을 만들 수 있게 해주는 GPT를 발표하면서 시작됐다. 이 GPT는 사용자가 자신의 데이터로 챗GPT의 학습 데이터 집합을 보강할 수 있게 해준다.

기업(또는 산업)의 자체 데이터를 사용할 수 있게 해주는 이런 툴은 시간이 지나면 AI 챗봇의 환각 및 기타 도덕적 문제의 원인이 AI 기술이 아니라 데이터에 있음을 입증할 것이다. 진정한 인사이트와 실행 가능한 결과를 얻는 데 있어 일반 데이터 집합보다 맞춤형 데이터 집합을 사용하는 방법이 훨씬 더 강력하다는 사실이 드러나게 된다.

2024년에는 사이버보안, 소프트웨어 개발, 생산성, 고객 서비스, 인사, 기업 차량 관리 및 기타 소프트웨어와 클라우드 툴에 생성형 AI 기술이 적용된다. 전반적으로 이런 AI 기능은 갈수록 높아지는 복잡성에 대처하는 데 도움을 주고 분석 및 패턴 파악을 용이하게 해줄 것이다. 

더 구체적인 데이터 입력 및 특화된 애플리케이션과의 통합을 통해 생성형 AI 사용은 훨씬 더 증가하게 되고, 챗봇이라는 시나리오는 생성형 AI가 생산성 및 지식 업무에 기여하는 형태 중 가장 작은 부분이 될 것이다. 

산업 및 직종별 솔루션에 이 기술이 통합되면서 2023년의 맹목적인 과장에 대한 문화적 반발도 따르게 된다. 직원을 AI로 완전히 대체하려고 시도하는 기업은 혼자 일하는 AI보다는 잘 설계된 AI 툴의 도움을 받는 사람이 훨씬 더 효과적으로 업무를 수행한다는 사실을 인식하게 될 것이다.

모든 새로운 기술이 그렇듯이 과장이 수그러들고 의식하지 못할 정도로 기술이 보편화되는 시점이 와야 진정으로 강력하고 유용하며 혁신적인 기술이 된다. AI는 1990년대 PC와 네트워킹, 웹 혁명이 그랬듯이 경제적 산출량을 늘리면서 범용적이고 일상적인 기술이 될 것이다.

새로운 ‘현실’이 온다

AR(Augmented Reality)과 VR(Virtual Reality)에 대해서는 오래전부터 이야기해 왔다. 그러나 2024년은 고해상도, 고화질 AR이 주류가 되는 해다. 즉, 애플이 AR 제품인 애플 비전 프로(Vision Pro)를 출시한다.

물론 비전 프로 자체가 금방 아이폰과 같은 대중적인 제품이 되지는 않을 것이다. 어쩌면 앞으로도 그럴 일은 없을지도 모른다. 소싱과 제조의 어려움, 비싼 가격, 큰 크기, 짧은 배터리 지속 시간 등으로 인해 판매량은 다른 애플 제품보다 낮을 것이다. 첫해 예상 판매량은 20만~50만 대로 추정된다. 캐널리스(Canalys)는 4년 내에 연간 판매량이 1,000만 대를 넘어설 것으로 예상하기도 했다. 참고로 애플 아이폰은 매년 2억 대가 넘게 팔린다.

분석가들은 앞으로 비전 프로의 판매량을 높일 저가 버전과 더 작고 가벼운 버전도 출시될 것으로 예상한다. 이렇게 되면 전반적인 AR/VR 산업에 영향을 미칠 것이다.

비전 프로 기술이 다른 애플 제품으로도 전이돼 애플 생태계 전체가 비전 프로의 궤도에 포함된다는 점도 주목할 만하다. 예를 들어, 맥북 프로 사용자는 비전 프로 사용자와 페이스타임 통화를 할 수 있게 된다. 맥북 프로 사용자의 얼굴은 3D 스캔되고, 화면에서 회의에 참석한 비전 프로 사용자의 3D 스캔 아바타를 볼 수 있다. 아이폰 15 프로 및 아이폰 15 프로 맥스 스마트폰 사용자는 비전 프로 디바이스에서 볼 수 있는 “특별한” 3D 비디오를 촬영할 수 있게 된다.

이것이 비전 프로 외 사용자가 비전 프로 기술에 참여하는 2가지 초기 방식이며, 앞으로 다른 방법도 물론 추가될 것이다.

애플이 이전에 뮤직 플레이어, 스마트폰, 태블릿, 스마트 워치 시장에 진입했을 때와 마찬가지로 비전 프로 역시 구매자와 경쟁사, 개발자의 관심을 모으며 업계 전체가 새로운 범주에 집중하도록 만들 것이다. 2024년 말이면 AR은 보편적이고 불가피한 기술이 될 것이다. 수십 개의 주요 기업이 업무 환경에 최적화된, 비전 프로와 비슷한 AR/VR 솔루션을 다양한 가격대로 출시하게 된다. 이 부분에서는 기업용 AR 솔루션이 시장을 선도하고 소비자용 디바이스가 뒤따를 것이다.

예상치 못한 방식으로 기업에 들이닥치는 AR의 또 다른 범주도 있다. 필자는 이것을 비홀로그래픽(non-holographic) AR로 지칭한다. 이 범주의 선두 기업은 메타이며, 이미 멀티모달 AI라는 것을 테스트하고 있다. 지난 10월 17일 출시된 레이밴 메타(Ray-Ban Meta) 안경에는 카메라가 탑재됐으며, 이를 사용해 사진이나 동영상을 촬영하고 인스타그램 또는 페이스북에서 라이브 스트리밍도 할 수 있다.

소프트웨어 업데이트를 통해(12월에 먼저 얼리 어댑터 대상으로 배포) 이 카메라를 사용해서 사물을 인지하고 AI 기반의 정보와 조언까지 얻을 수 있다. (메타 CEO 마크 저커버그는 셔츠를 든 채 잘 어울리는 바지를 묻는 영상으로 해당 기능을 시연한 적이 있다.)

카메라가 달리고 인터넷에 연결되는 안경(메타에 이어 다른 많은 경쟁사들이 출시할)을 사용하여 현실을 증강하면(홀로그래픽으로 표시되는 시각적 사물이 아닌 AI의 음성 형태로 출력) 모든 부서에서 점점 더 많은 직원들이 일상적으로 안경을 착용하게 되고 이는 비즈니스에 영향을 미치게 된다. 그 영향은 스마트폰 혁명과 비슷할 것이고, 스마트폰보다 안경을 통해 훨씬 더 쉽고 빠르게 컴퓨터와 앱, 인터넷 및 디지털 커뮤니케이션이 가진 힘을 활용할 수 있게 된다.

고해상도 홀로그래픽 AR을 주력으로 하는 애플과 비홀로그래픽 AR을 주력으로 하는 메타의 조합은 2024년부터 업무 환경이 AR에 의해 변화될 것임을 의미한다.

유연한 업무가 새로운 표준이 된다

팬데믹으로 인해 기업은 역사상 처음으로 대규모 원격 근무를 허용해야 했다. 많은 직원이 이런 형태에 익숙해졌고 이제는 집에서 일하는 편을 더 선호한다. 그러나 여전히 다수의 기업이 이 추세에 저항하며 사무실 복귀 명령을 내리고 있다. 재택 근무(work-from-home, WFH)라고 하면 대부분이 이같은 대치 상황을 떠올리지만, 오해를 불러일으키는 지나친 단순화이기도 하다. 사실 많은 기업이 원격 및 하이브리드 업무 정책을 잘 운영하고 있다.

또 사무실 출근을 좋아하는 직원도 많다. 런던의 공유 오피스 업체 포라(FOR A)의 최근 연구 결과에 따르면, 18~24세 직장인들은 사무실에서 일하고 싶어 하는 성향이 가장 강한 것으로 나타났다. 또한 카페, 체육관, 사무실 내 반려동물 동반 허용 규칙과 같은 사무실 관련 혜택에 대한 호응도 이 그룹에서 가장 높게 나타났다.

출퇴근 또는 사무실 근무를 원하지 않는 직원에게 사무실 복귀를 강요하는 대기업은 직원들의 청원과 사직, 그리고 채용의 어려움이라는 역풍에 직면하고 있다. 가장 적극적으로 사무실 복귀를 추진하는 기업도 수요가 가장 높은 직무 영역에서는 명시적으로 원격 근무 직원을 채용하고 있다. 최고의 인재를 채용하려면 WFH 옵션을 제공할 수밖에 없음을 알기 때문이다.

일부 업무 환경 전문가들은 해고하지 않고 직원을 퇴사하게 만드는 수단으로 사무실 복귀 명령을 내리는 기업도 있다고 지적한다. 즉, 많은 직원이 자발적으로 퇴사할 것을(또는 지시 불이행이라는 해고의 명분이 생길 것을) 알고 복귀 명령을 내린다는 것이다. 어쨌든 기업은 포용성 목표를 달성하고 인력 부족에 대처하기 위해서는 원격 근무를 허용해야 한다는 현실에 마주하고 있다. 

많은 기업이 간과하는 부분은 사무실 복귀 명령에서 가장 반감을 사는 부분이 “명령”이라는 점이다. 재택 근무를 하게 되면 작업자는 일상에 수반되는 다른 “명령”에 대처할 수 있도록 업무 일정을 유연하게 조정할 수 있다. 

간단한 예로, 부부와 두 자녀가 있는 가정에서 업무 일정 조율은 매우 어려운 일이 될 수 있다. 두 성인 모두 “명령”에 따라 오후 5시까지 사무실에 있어야 하고 학교에서는 “명령”에 따라 자녀 중 한 명을 오후 3시에 픽업해야 한다면 문제는 명확하다. 실제로 현대의 가정 생활은 이보다 훨씬 더 복잡하며, 어떤 직장도 직원 자신보다 근무 시간을 더 잘 조정할 수는 없다.

따라서 사무실과 집, 또는 둘의 혼합을 불문하고 2024년은 유연한 근무는 새로운 표준이 될 것인데, 여기서 “유연한 근무”의 핵심은 장소보다는 시간이다. 직원이 근무 시간을 선택할 수 있도록 허용하고 이를 실현할 비동기적 커뮤니케이션 툴을 제공하는 것은 2024년에 직원을 채용하고 유지하기 위한 필수 요소가 될 것이다.

정해진 시간 동안 사무실에서 일하도록 강요하면 직원의 정신적, 육체적 건강이 악화되고 시간이 낭비되고 비용이 증가하고 집중력이 흩어지는 경우가 늘어나고 생산성이 낮아지고 사기가 저하되고 일과 삶의 균형이 무너진다. 유연한 근무와 원격 근무를 제공하지 않으면 직원이 인력 부족과 과중한 업무 부담, 지나친 스트레스를 받게 되고 따라서 그 기업은 시장에서 경쟁하기가 더 어려워질 것이다. 반면 유연한 근무와 원격 근무 옵션을 제공하는 기업은 경쟁 우위를 점하게 된다.

결론은 일을 하는 방법과 시간, 장소의 변화가 확실하게 다가오고 있다는 점이다. 기술 기반의 새로운 업무 환경, 즉 AI와 AR, 유연한 근무의 새로운 세계를 맞이할 준비를 해야 할 시점은 바로 지금이다.
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