데스코프 기고 | 우리가 개발자 고객을 배려하는 방법

고객 유지와 마찬가지로 개발자 유지도 최종 사용자를 귀찮게 하지 않는 것과 큰 관련성을 가진다. 하지만 접근 방식은 완전히 다르다.

필자가 운영하는 데스코프(Descope)의 사업 영역은 고객 인증 및 신원 관리 제품 개발이다. 최종 사용자와 개발자 사이의 관계가 유독 밀접하다는 의미다. 고객 기업이 앱에 인증 흐름과 사용자 관리를 쉽게 추가할 수 있도록 지원함으로써 훌륭한 개발자 경험을 제공하면 고객의 고객이 원활하고 안전하게 로그인할 수 있으며, 이는 훌륭한 최종 사용자 경험으로 이어진다.

이러한 선순환 구조는 많은 개발자 중심 기업에서 존재한다. 성공적인 개발자 우선 비즈니스를 구축할 때는 고객 경험과 개발자 경험의 유사점을 하나로 묶는 동시에 차이점을 명확히 구분하는 것이 중요하다.

고객과 개발자의 유사점
고객과 개발자의 온보딩에는 많은 유사점이 있다. 두 경험 모두에서 초기 설정을 간소화하고 기술적 장애물을 최소화함으로써 좋은 첫인상을 남기는 것이 중요하다. 또 둘 다 제품의 가치와 기능을 설명하여 이해를 높이려고 노력하는 데 초점을 맞춘다. 두 가지 모두 대화형 요소, 개인화된 커뮤니케이션, 명확한 성공 경로를 통해 참여를 유도한다. 두 가지 모두 가능한 한 빨리 사용자에게 가치를 실현하는 데 초점을 맞추고 니다. 마지막으로, 두 가지 모두 신뢰성, 지원, 대응력을 보여줌으로써 신뢰를 구축하고자 한다.

데스코프의 경우 개발자가 곧 고객이다. 하지만 이들 개발자의 고객은 우리의 고객이 아니다. 우리에게 중요한 것은 개발자가 매우 쉽고 직관적인 방식으로 온보딩할 수 있도록 하는 것이다. 개발자가 고객을 위해 동일한 작업을 수행할 수 있도록 가능한 최선의 방법으로 지원해야 한다.

모든 개발자는 고객이 좋은 온보딩 경험을 갖기를 원한다. 데스코프는 비밀번호 없는 인증, 프로그레시브 프로파일링, 적응형 보안 조치, 간편한 A/B 테스트 등을 통해 인지적 부하를 줄임으로써 이를 달성할 수 있도록 지원한다.

고객과 개발자 : 차이점
하지만 이 두 대상의 미묘한 차이로 인해 온보딩 및 전반적인 제품 경험에 있어 감안해야 할 점들이 있다.

최종 사용자라면 코드나 코드 샘플, 문서 등에 신경을 쓰고 싶지 않을 것이다. 제품 사용 경험이 직관적이어야 한다. 고객을 만족시킨다는 것은 사용성, 정서적 연결, 가치 인식을 우선시하는 것을 의미한다. 명확한 지침, 공감할 수 있는 스토리, 문제 해결을 위한 이정표는 원활한 경험으로 이어진다.

반면 개발자의 경우 간단한 온보딩 프로세스와 지속적인 지원을 필요로 하지만 많은 자료도 요구한다. 개발자는 셀프 스타터이므로 다양한 채널에서 많은 문서, API, 코드 샘플 및 정보를 공유하기를 원한다. 개발자를 지원한다는 것은 기술 숙달, 협업, 셀프 서비스 기능에 우선순위를 두어야 한다는 것을 의미한다. 강력한 문서, 코드 스니펫, 커뮤니티 중심의 문제 해결을 통해 개발자는 스스로 작업을 완료하고 필요할 때 도움을 요청할 수 있다.

이렇듯 고객 유지와 개발자 유지 모두 최종 사용자를 귀찮게 하지 않는 것이 관건이지만 접근 방식은 완전히 다르다. 고객이 계속 재방문하는 온보딩 플로우를 구축하려면 올바른 인증 방법을 선택하고, 첫 방문 시 많은 질문을 앞세우지 않도록 하며, 적시에 적절한 질문을 해야 한다.

이에 반대 개발자의 재방문을 유지하려면 마케팅을 최소화하고 문제가 발생했을 때만 연락을 취해야 한다. 개발자가 언제 문제가 발생했는지 파악하고 문제 해결을 도울 수 있다면 개발자는 고마워할 것이다. 즉 제품을 사용 중인 개발자에게는 주의 깊게 연락해야 한다. 개발자가 아직 연락을 하지 않은 데에는 이유가 있을 것이다.

고객 및 개발자 경험 향상
데스코프에서는 이 두 가지 페르소나를 모든 업무에 고려하고 있다. 개발자를 위한 온보딩 및 지원 자료를 구축하는 동시에 개발자가 최종 사용자를 위한 명확한 온보딩 및 고객 경험을 직접 만들 수 있는 제품을 제공한다. 

개발자의 고객 경험 구축을 지원할 때는 최상의 사용자 경험을 염두에 두고 온보딩 및 인증 플로우를 구축하는 것을 강조한다. 여기에는 비밀번호 없는 방법 및 점진적 프로파일링 사용과 같은 마찰을 줄이고 불필요한 리디렉션이나 팝업을 피하기 위해 인앱 기본 환경을 만드는 것이 포함된다.

몇 번의 클릭만으로 프로젝트와 로그인 흐름을 설정할 수 있는 온보딩 마법사가 포함된 개발자 환경을 제공한다. 드래그 앤 드롭 방식의 시각적 워크플로 에디터를 제공하여 고객 여정(화면, 인증 방법, 흐름 로직, 타사 도구와의 연결 등)을 쉽게 생성하고 사용자 지정할 수 있다. 또한 문제 해결을 위한 강력한 문서, 코드 스니펫, SDK, 튜토리얼 및 슬랙 커뮤니티를 제공한다. 그리고 가격에 민감한 이들을 위해 개발자를 위한 '영구 무료' 티어를 제공한다.

데스코프 고유의 접근법은 하나는 ‘주말 문제’를 위한 플랫폼 구축이다. 개발자의 관리자가 신원 관리 기능을 구축해 달라는 요청을 받고 주말에 여러 가지 옵션을 시도해 보기로 결정한 경우, 월요일에 상사에게 개념 증명을 보여줄 수 있도록 하려는 것이다. 주말 동안 기존 사용자를 대상으로 모든 작업을 수행할 수 있도록 모든 샘플, 코드, 튜토리얼, 웨비나, 녹음 및 설명서를 제공한다. 이것이 바로 우리가 목표와 목표를 세우는 방식이며, 매주 수백 개의 프로젝트가 시작되는 배경이다.

맺음말
데스코프는 간편한 온보딩을 제공하는 서비스를 설계하고 구축하고 있지만, 더 중요한 것은 개발자가 사용자가 쉽게 채택할 수 있는 무언가를 구축할 수 있도록 하는 것이다. 이를 내부적으로 끊임없이 고민한다. 개발자가 최고의 경험을 만드는 데 필요한 모든 것을 갖출 수 있도록 더 복잡한 제품을 대규모로 구축하기로 결정한 이유다. 이를 통해 훌륭한 온보딩 경험을 넘어 높은 리텐션을 유지하고 평생 가치를 창출할 수 있다.

* 길라드 슈리키는 데스코프의 공동 창립자다. ciokr@idg.co.kr