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CIO / 디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리

인터뷰ㅣ블랙앤비치 CIO가 전하는 새 IT 운영 모델 성공요인은... “3F 원칙”

2022.04.01 Martha Heller  |  CIO
1915년 설립된 ‘블랙앤비치(Black&Veatch)’는 직원 수가 1만 명이 넘는 글로벌 기업이며, 다양한 엔지니어링 서비스를 제공한다. 사물인터넷(IoT) 기술, 예측 유지보수 기능 등을 포함한 디지털 기술은 이 회사가 제공하는 서비스와 서비스  제공 방식에 큰 영향을 미쳤다.

지난 2020년 CIO로 취임한 어빈 비숍은 디지털 기술을 고객 및 직원에게 제공하기 위해 새로운 디지털 전략과 IT 운영 모델을 정의했다. 비즈니스 트랜스포메이션에 있어서 IT의 역할에 관해 그와 이야기를 나눠봤다. 
 
Irvin Bishop ⓒBlack & Veatch

블랙앤비치에서 진행되고 있는 비즈니스 트랜스포메이션은 무엇인가?
최근 운영 모델을 13개 비즈니스 유닛에서 ‘3개 시장 부문’으로 통합했다. 통합된 솔루션 접근 방식으로 시장에 진출하기 위해서다. 이 모델을 통해 고객들은 자사의 전문성을 십분 활용할 수 있고, (블랙앤비치는) 고객들의 수요에 더욱더 적극적으로 대응할 수 있게 됐다. 또 품질, 비용 효율성, 일정, 범위, 안전에 중점을 두면서도 혁신적인 솔루션을 개발하고 제공할 수 있게 됐다. 

딜리버리 역량이 향상된 솔루션의 예는?
내부 사례를 들자면 최근 새로운 인력 관리 솔루션을 도입했다. 이를 통해 유동적인 인력 이동이 가능해졌다. 인력 공급, 기술 및 프로젝트 수요의 가시성이 향상돼 자원 활용에 소비하는 시간도 줄었다.

외부적으로는 정부 및 환경 시장 부문의 사례가 있다. 자사의 한 고객(상수도 회사)은 상하수도 처리 시설의 비용을 관리하기 위해 데이터를 활용하는 데 어려움을 겪고 있었다. 관련 데이터가 여러 소스에 퍼져 있어서 데이터를 활용하기까지 수작업이 많았고 시간도 오래 걸렸기 때문이다. 이에 블랙앤비치에서는 데이터를 통합하는 클라우드 기반 데이터 플랫폼을 개발했다. 덕분에 고객은 날씨가 공정에 미치는 영향 등을 예측할 수 있고, 아울러 시나리오 기반 계획을 수립하여 비용 관리, 올바른 의사결정, 고품질의 용수 제공 등을 꾀할 수도 있게 됐다.

13개 부문에서 3개 부문으로의 통합을 지원하기 위해 IT 운영 모델을 변경했다고?
그렇다. 지난 1월 IT의 기능을 참여, 혁신, 변혁, 운영, 보안, 통제, 관리 7개 영역(Engage, Innovate, Transform, Operate, Secure, Comptrol, Manage)으로 통합한 새로운 운영 모델을 만들었다. ‘참여’ 영역은 ‘비즈니스 관계 관리(Business Relationship Management)’라고도 하는데 비즈니스 관계 리더(BRL)로 구성돼 있다. 이 비즈니스 관계 리더는 비즈니스 문제를 해결할 기술 솔루션을 파악하기 위해 비즈니스 부문 그리고 IT와 협력하고, 사고(Thought) 리더십을 제공한다. 또 IT가 비즈니스 부문을 이해하도록 돕는다.

‘비즈니스 관계 리더(BRL)’에게 요구되는 자질은 무엇인가?
BRL은 다양한 스킬을 갖춰야 한다. 이른바 ‘다국어(multilingual)’를 구사해야 하고, 블랙앤비치의 비즈니스 역량과 고객들의 수요를 논할 수 있어야 하며, 새로운 기술을 이해할 수 있어야 한다. 또 내부 기술팀의 신뢰를 얻을 수 있어야 한다. 아울러 외부 시장의 트렌드를 예리하게 인식하고 경쟁 환경을 파악하는 역량도 필요하다. 이를 통해 비즈니스 파트너에게 “이 문제를 이런 식으로 생각해 본 적 있습니까?”라는 질문을 할 수 있어야 한다. 

BRL은 팀 전체와 협력해 모든 시장 부문의 우선순위와 이니셔티브를 식별하여, 이것이 중복되지 않도록 해야 한다. 보안 환경과 (사용 중인) 프로토콜을 확인하고 새로운 엔터프라이즈 시스템도 알려야 한다. 시장 부문이 핵심 IT에서 지원하지 않는 경로로 가지 않도록 하는 것도 중요하다. 마지막으로 BRL은 탁월한 대인관계 스킬을 갖춰야 하고, 신뢰할 수 있는 파트너라고 인식돼야 한다. 

때로는 ‘지난 17건의 요청은 ‘긴급’이었다. 모든 것이 긴급이라면 아무것도 긴급하지 않은 것이다’라는 하기 힘든 말도 해야 한다. IT 부서에 ‘업무 속도가 너무 느려서 고객 기대치 및 손익 목표를 만족시켜야 하는 이 시장 부문의 프로젝트 요구사항을 충족하지 못하고 있다’라는 말을 해야 하는 경우도 있다. 즉, 강력한 관계 관리 기술이 이 역할의 성패를 좌우한다. 

새로운 모델의 성공 요인은 무엇이었는가?
경영진의 지원 이외에 색다른 재무관리 방식이 새로운 모델의 관건이었다. 먼저 비즈니스 최적화 및 트랜스포메이션 이니셔티브에 투자하기 위해 벤처 캐피털 모델로 전환했다. 가령 한 비즈니스 사례에 60만 달러가 든다면 먼저 20만 달러만 승인한 후 결과물을 검토해서 약속대로 진행되고 있다는 게 확인되면 추가 자금을 제공했다.   

그리고 과거보다 훨씬 빠르게 이니셔티브를 추가하고 중단하는 ‘피벗 원칙을 적용했다. 성공하거나 뭔가를 얻지만 절대 실패하진 않는 방식이다. 세 번째는 가트너의 3F 원칙((Fail(실패)-Forward(전진)-Fast(빨리))이다. 실패할 수 있지만 가능한 한 최소 비용으로 빠르게 해보자는 사고방식이다. 만약 실패하지 않고 KPI를 기준으로 성공적이라면 빠르게 연장하고 확장한다.

타깃 아키텍처를 설명한다면?
블랙앤비치의 타깃 아키텍처는 5개 플랫폼으로 구성돼 있다. (1) 백오피스라고 할 수 있는 정보 시스템, (2) 디지털 트윈에 사용하는 소셜 미디어 및 센서 데이터를 수집하는 IoT 플랫폼, (3) 고객에게 적절한 메시지를 제공하는 고객 참여 플랫폼, (4) 서드파티가 참여하는 생태계 플랫폼, (5) 비즈니스 인텔리전스, 예측 애널리틱스, AI, 머신러닝의 원천이 되는 애널리틱스 플랫폼이다. 

이 플랫폼 아키텍처를 통해 감지, 의사결정, 행동을 신속하게 할 수 있고, ‘목적에 맞는’ 솔루션을 무에서 시작할 필요 없이 간단히 조합할 수 있으며, 고유한 기능을 고객과 잠재 고객에게 제공할 수 있다. 일례로 블랙앤비치에서 개발한 디지털 트윈은 고객의 상수도 시설에서 운영되는 인프라를 모니터링한다. 플랫폼 아키텍처를 사용하여 (이를테면) 섹터 3의 터빈 고장 시기를 감지하고, 해당 데이터를 활용하는 방법을 결정하며, 자산 상태를 업데이트하여 조치를 취할 수 있다. 

이 모든 트랜스포메이션을 통해 변화 관리에 대해 무엇을 배웠는가?
진정한 변화가 일어나려면 조직의 변화 관리가 문화와 DNA의 일부로 자리 잡아야 한다. 물론 커뮤니케이션 계획이 필요하지만 그것만으로는 부족하다. 절박하다는 것을 알려야 하고, 듣는 사람에 따라 적절한 메시지를 만들어야 하며, 변화가 얼마나 잘 채택되고 있는지 평가해야 한다. 전문가에게 힘을 실어주는 문화도 필요한데, CIO 사무실에서 주력하고 있는 부분이다.  아울러 조직 전체가 최적의 성과를 내고 변화를 받아들이려면 다양한 문화 그리고 일과 삶의 적절한 균형도 필요하다. 아직 그 어느 쪽도 달성하지 못했지만 굳은 의지와 집중력으로 매진하고 있다. 

CIO의 역할은 어떻게 진화하고 있는가?
CIO의 주요 역할은 경영진과 함께 생각하는 파트너(thought partner)가 되는 것이며, 디지털 기술을 적극 활용하여 고객 비즈니스의 성장을 가속화하는 것이다. 디지털 기술이 비즈니스 가치를 이끌 때 어떤 영향을 미치고 어떤 기회를 창출할 수 있는지 모두가 이해하는 건 아니다. 

디지털은 IT의 기능이 아니다. 디지털은 영업, 마케팅, 재무, 법무, 운영 등 모든 것이다. 아울러 디지털 에반젤리스트로 활약하고 있기도 하며, 시장 부문 및 운영 부문과 협력해 투자를 실행에서 성장 및 변혁으로 전환하는 데도 많은 시간을 할애하고 있다. ciokr@idg.co.kr
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