2017.07.13

디지털 시대에 맞게 IT조직 체질 개선··· CIO 3인 이야기

Clint Boulton | CIO
기업은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 비즈니스 활동을 개선해야 하는 디지털 당면과제를 안고 있다. 이러한 변화를 수용하고자 CIO는 광범위한 조직적 변화를 추진하고 새로운 중심적인 역할을 추가하며 혁신 연구소를 수립하고 현대적인 기술을 도입하여 CEO 및 이사회의 전략적 지시사항을 충족하고 있다.

소셜, 모바일, 분석, 클라우드(SMAC)는 대부분 IT조직에게 주된 디지털 원동력을 구성한다. 하지만 트렌드를 선도하고자 하는 대부분의 CIO는 인공지능, 머신러닝, 사물인터넷, 블록체인 등의 새로운 제품도 시험하고 있다. 전체적으로 이런 기술은 기업들이 비즈니스 프로세스를 혁신하는 데 도움이 될 가능성이 있다.

LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 빅터 페터는 이렇게 말했다. “선도적인 CIO는 조직에서 혁신을 위해 전략적으로 채용할 수 있는 위치를 찾고 있다. 그리고 혁신이 가능하고 이를 이용해 주요 사안을 형성하는 방법을 파악할 수 있는 환경을 구축하고 있다. 이들은 이 모든 것을 제공하고자 하는 고객 경험을 중심으로 하는 공간에서 추구하고 있다.”

하지만 CIO들은 기술만을 위한 기술을 추구해서는 안 된다는 사실을 알고 있다. 대신에 딜로이트는 CIO들이 비즈니스 전략에 맞춰 자신의 IT부서를 더욱 잘 운영할 수 있는 새로운 ‘무한한 IT’ 운영 모델의 일환으로 툴을 활용해야 한다. 그리고 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey & Co)는 CIO가 산업 전체 평균 디지털화 비율이 40%에 미치지 못하는 상황에서 할 일이 많다고 밝혔다. 선도적인 CIO 3인이 이러한 문제를 해결하기 위한 자신의 방법론을 <CIO닷컴>과 공유했다.

LPL 파이낸셜 CIO 빅터 페터
페터가 속한 금융 서비스 기업은 700개의 은행과 신용 조합 및 1만 4,000명 이상의 금융 자문 위원을 지원하고 있으며 그는 LPL이 고객을 충족시키는 방법을 개선하는데 크게 집중하고 있다. 그는 사람들이 금융 자문 위원 클라이언트와 상호작용하여 업무 흐름과 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 학습할 수 있는 고객 경험 센터를 구축했다. 해당 팀은 LPL의 비즈니스 그룹에 발견 사항을 보고하여 고객 경험을 조정하고 업무 흐름을 최적화하며 데이터 통찰을 개선하고 다른 고객 대응 툴을 이행할 수 있었다.

또한 페터는 TTM(Time To Market)을 줄이는 데브옵스 담당자를 임명했고 다양한 방식으로 데이터를 평준화, 추출, 활용하여 비즈니스 부서 및 고객들에 제공하는 ‘데이터 책임자’를 고용했다. 페터는 “변화를 추구하기 위해 조직에서 필요한 핵심 역할을 찾는 것이 가장 중요하다”고 말했다.

문화적인 변화는 CR(Constellation Research)의 레이 웡 같은 해커톤(Hackathon) 및 게스트 연사를 포함한 대회와 이벤트에도 적용된다. 페터는 그는 시장에서 새로운 기술과 그것들의 역할에 대한 광범위한 관점을 제시했다. LPL이 포트밀(Fort Mill, S.C.)의 새로운 시설로 옮기면서 페터는 혁신 연구소를 설립했다. 엔지니어들은 아마존닷컴(Amazon.com)의 알렉사(Alexa)와 기타 가상 비서를 활용해 잔고 문의, 매매, 기타 거래를 확인할 수 있는 방법 등 새로운 기술을 시험할 수 있다. 페터는 이런 실험 때문에 엔지니어가 LPL의 백엔드(Back-end) 시스템에 음성을 통합하고자 서비스 계층을 재구성하는 방법에 관해 생각하게 됐다고 전했다.

또한 LPL은 고객 서비스 직원을 위한 가상 비서 기능을 하는 디지털 대시보드의 프로토타입을 만들고 있다. 전화를 수신하면 해당 직원은 발신자를 파악하고 정서 분석을 통해 발신자의 목소리를 측정하며 최근의 거래 이력에 따라 콘텐츠를 표시함으로써 준비하게 된다. 페터는 “더 나은 서비스를 제공하기 위해 다양한 방식으로 정보를 활용함으로써 시간을 아낄 수 있는 엄청난 가능성이 있다고 생각한다”고 말했다.


퓨어스토리지 CIO 유서프 칸
대부분의 CIO들이 기술 인재에 목을 매는 세계에서 좋은 인재를 확보하려 하고 있지만 퓨어스토리지의 CIO 유서프 칸은 클라우드 소프트웨어와 자동화 덕분에 탄탄한 플래시 스토리지팀을 유지할 수 있다고 생각한다. 약 30명의 직원이 1,700명의 직원에 IT를 제공하고 있다. 칸은 대부분 세일즈포스닷컴, 워크데이(Workday), 넷스위트(NetSuite), 마케토(Marketo) 등의 애플리케이션을 활용해 시범 운영하고 있다. 또한 그는 퓨어의 자체 기술을 기반으로 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)와 기타 인프라를 운영하고 있다.

칸은 경쟁적인 실리콘밸리에서 찾기 어려운 소프트웨어 프로그래머를 고용하기보다는 벤처캐피탈 전문가와 IT운영을 자동화하는 소프트웨어 신생벤처에 관해 배우고 있다. 예를 들어, 그는 직원들이 슬랙(Slack)에서 챗봇을 이용해 업무 지원 센터 티켓을 생성하고 해결할 수 있는 방법을 연구하고 있다. 자동화를 통해 그의 소규모 팀은 데이터 분석에 집중함으로써 사업을 강화할 수 있을 것이다. 칸은 “CIO가 그 어느 때보다도 비즈니스에 필요한 존재다”고 강조했다.

또한 칸은 사이버 보안을 우선시하면서 피싱(Phishing) 위협 등의 소셜 엔지니어링에 대한 방어책을 고민하고 있다. 그는 이런 사안이 2년 전만 하더라도 거의 문제가 되지 않았었다고 전했다. 그의 도전 과제 중 하나는 선택할 수 있는 수백 개의 툴 중 퓨어를 가장 잘 보호할 수 있는 것을 판단하는 것이다. 하지만 그는 툴을 활용하여 위협을 식별하고 중화할 수 있는 사이버 인력도 필요하다. 사이버 인재가 부족한 상황에서는 쉽지 않은 일이다. 칸은 IT 인력이 새로운 자격증과 함께 더욱 복잡한 사이버 역할을 감당할 수 있도록 교육하고 있다.

칸은 “사람이 없다”며 “CIO들이 안고 있는 문제에는 조직 내에서 보안적 사고를 구축하는 것과 이를 이용해 그 팀을 구축하는 것이 포함된다. 모든 CIO가 기술을 구축하고 싶어 하는 영역 중 하나가 보안이다”고 이야기했다.

신시내티 벨(Cincinnati Bell)의 CIO 케빈 머레이
특히, 구형 주문, 청구, 공급 시스템을 운영하는 통신사에게 IT 업그레이드는 쉽지 않은 일이다. 하지만 신시내티 벨의 CIO 케빈 머레이는 최근 수년 동안 여기에 집중했다.

기업이 협력사 및 고객과 더욱 잘 협력할 수 있도록 돕는 소프트웨어 현대화 전략의 일환으로 신시내티 벨은 세일즈포스닷컴(Salesforce.com), TOA, 칼리두스(Callidus), 마이크로소프트, 이그잭틀리(Xactly) 등의 클라우드 애플리케이션으로 맞춤형 소프트웨어를 대체하거나 강화했다.

지난 7월, 신시내티 벨은 자사의 전문 서비스 조직에 있는 1,100명의 직원을 세일즈포스닷컴에서 관리하고 데이터를 제공하는 ERP 제품인 파이낸셜포스(FinancialForce)로 이전했다. 맞춤형 소프트웨어에서 파이낸셜포스로 이행하기 위해서 약 4개월이 소요되었으며 구내 ERP솔루션으로 옮겨갈 때 일반적으로 약 12~24개월 사이클이 필요하다. 또한 신시내티 벨은 정기 업그레이드와 스마트폰에서의 사용 편의성을 누리고 있다.

머레이는 “훨씬 더 빠르게 이행할 수 있다”며 “SaaS야말로 우리가 원하는 것이다”고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr 
2017.07.13

디지털 시대에 맞게 IT조직 체질 개선··· CIO 3인 이야기

Clint Boulton | CIO
기업은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 비즈니스 활동을 개선해야 하는 디지털 당면과제를 안고 있다. 이러한 변화를 수용하고자 CIO는 광범위한 조직적 변화를 추진하고 새로운 중심적인 역할을 추가하며 혁신 연구소를 수립하고 현대적인 기술을 도입하여 CEO 및 이사회의 전략적 지시사항을 충족하고 있다.

소셜, 모바일, 분석, 클라우드(SMAC)는 대부분 IT조직에게 주된 디지털 원동력을 구성한다. 하지만 트렌드를 선도하고자 하는 대부분의 CIO는 인공지능, 머신러닝, 사물인터넷, 블록체인 등의 새로운 제품도 시험하고 있다. 전체적으로 이런 기술은 기업들이 비즈니스 프로세스를 혁신하는 데 도움이 될 가능성이 있다.

LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 빅터 페터는 이렇게 말했다. “선도적인 CIO는 조직에서 혁신을 위해 전략적으로 채용할 수 있는 위치를 찾고 있다. 그리고 혁신이 가능하고 이를 이용해 주요 사안을 형성하는 방법을 파악할 수 있는 환경을 구축하고 있다. 이들은 이 모든 것을 제공하고자 하는 고객 경험을 중심으로 하는 공간에서 추구하고 있다.”

하지만 CIO들은 기술만을 위한 기술을 추구해서는 안 된다는 사실을 알고 있다. 대신에 딜로이트는 CIO들이 비즈니스 전략에 맞춰 자신의 IT부서를 더욱 잘 운영할 수 있는 새로운 ‘무한한 IT’ 운영 모델의 일환으로 툴을 활용해야 한다. 그리고 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey & Co)는 CIO가 산업 전체 평균 디지털화 비율이 40%에 미치지 못하는 상황에서 할 일이 많다고 밝혔다. 선도적인 CIO 3인이 이러한 문제를 해결하기 위한 자신의 방법론을 <CIO닷컴>과 공유했다.

LPL 파이낸셜 CIO 빅터 페터
페터가 속한 금융 서비스 기업은 700개의 은행과 신용 조합 및 1만 4,000명 이상의 금융 자문 위원을 지원하고 있으며 그는 LPL이 고객을 충족시키는 방법을 개선하는데 크게 집중하고 있다. 그는 사람들이 금융 자문 위원 클라이언트와 상호작용하여 업무 흐름과 프로세스를 개선할 수 있는 방법을 학습할 수 있는 고객 경험 센터를 구축했다. 해당 팀은 LPL의 비즈니스 그룹에 발견 사항을 보고하여 고객 경험을 조정하고 업무 흐름을 최적화하며 데이터 통찰을 개선하고 다른 고객 대응 툴을 이행할 수 있었다.

또한 페터는 TTM(Time To Market)을 줄이는 데브옵스 담당자를 임명했고 다양한 방식으로 데이터를 평준화, 추출, 활용하여 비즈니스 부서 및 고객들에 제공하는 ‘데이터 책임자’를 고용했다. 페터는 “변화를 추구하기 위해 조직에서 필요한 핵심 역할을 찾는 것이 가장 중요하다”고 말했다.

문화적인 변화는 CR(Constellation Research)의 레이 웡 같은 해커톤(Hackathon) 및 게스트 연사를 포함한 대회와 이벤트에도 적용된다. 페터는 그는 시장에서 새로운 기술과 그것들의 역할에 대한 광범위한 관점을 제시했다. LPL이 포트밀(Fort Mill, S.C.)의 새로운 시설로 옮기면서 페터는 혁신 연구소를 설립했다. 엔지니어들은 아마존닷컴(Amazon.com)의 알렉사(Alexa)와 기타 가상 비서를 활용해 잔고 문의, 매매, 기타 거래를 확인할 수 있는 방법 등 새로운 기술을 시험할 수 있다. 페터는 이런 실험 때문에 엔지니어가 LPL의 백엔드(Back-end) 시스템에 음성을 통합하고자 서비스 계층을 재구성하는 방법에 관해 생각하게 됐다고 전했다.

또한 LPL은 고객 서비스 직원을 위한 가상 비서 기능을 하는 디지털 대시보드의 프로토타입을 만들고 있다. 전화를 수신하면 해당 직원은 발신자를 파악하고 정서 분석을 통해 발신자의 목소리를 측정하며 최근의 거래 이력에 따라 콘텐츠를 표시함으로써 준비하게 된다. 페터는 “더 나은 서비스를 제공하기 위해 다양한 방식으로 정보를 활용함으로써 시간을 아낄 수 있는 엄청난 가능성이 있다고 생각한다”고 말했다.


퓨어스토리지 CIO 유서프 칸
대부분의 CIO들이 기술 인재에 목을 매는 세계에서 좋은 인재를 확보하려 하고 있지만 퓨어스토리지의 CIO 유서프 칸은 클라우드 소프트웨어와 자동화 덕분에 탄탄한 플래시 스토리지팀을 유지할 수 있다고 생각한다. 약 30명의 직원이 1,700명의 직원에 IT를 제공하고 있다. 칸은 대부분 세일즈포스닷컴, 워크데이(Workday), 넷스위트(NetSuite), 마케토(Marketo) 등의 애플리케이션을 활용해 시범 운영하고 있다. 또한 그는 퓨어의 자체 기술을 기반으로 데이터 웨어하우스(Data Warehouse)와 기타 인프라를 운영하고 있다.

칸은 경쟁적인 실리콘밸리에서 찾기 어려운 소프트웨어 프로그래머를 고용하기보다는 벤처캐피탈 전문가와 IT운영을 자동화하는 소프트웨어 신생벤처에 관해 배우고 있다. 예를 들어, 그는 직원들이 슬랙(Slack)에서 챗봇을 이용해 업무 지원 센터 티켓을 생성하고 해결할 수 있는 방법을 연구하고 있다. 자동화를 통해 그의 소규모 팀은 데이터 분석에 집중함으로써 사업을 강화할 수 있을 것이다. 칸은 “CIO가 그 어느 때보다도 비즈니스에 필요한 존재다”고 강조했다.

또한 칸은 사이버 보안을 우선시하면서 피싱(Phishing) 위협 등의 소셜 엔지니어링에 대한 방어책을 고민하고 있다. 그는 이런 사안이 2년 전만 하더라도 거의 문제가 되지 않았었다고 전했다. 그의 도전 과제 중 하나는 선택할 수 있는 수백 개의 툴 중 퓨어를 가장 잘 보호할 수 있는 것을 판단하는 것이다. 하지만 그는 툴을 활용하여 위협을 식별하고 중화할 수 있는 사이버 인력도 필요하다. 사이버 인재가 부족한 상황에서는 쉽지 않은 일이다. 칸은 IT 인력이 새로운 자격증과 함께 더욱 복잡한 사이버 역할을 감당할 수 있도록 교육하고 있다.

칸은 “사람이 없다”며 “CIO들이 안고 있는 문제에는 조직 내에서 보안적 사고를 구축하는 것과 이를 이용해 그 팀을 구축하는 것이 포함된다. 모든 CIO가 기술을 구축하고 싶어 하는 영역 중 하나가 보안이다”고 이야기했다.

신시내티 벨(Cincinnati Bell)의 CIO 케빈 머레이
특히, 구형 주문, 청구, 공급 시스템을 운영하는 통신사에게 IT 업그레이드는 쉽지 않은 일이다. 하지만 신시내티 벨의 CIO 케빈 머레이는 최근 수년 동안 여기에 집중했다.

기업이 협력사 및 고객과 더욱 잘 협력할 수 있도록 돕는 소프트웨어 현대화 전략의 일환으로 신시내티 벨은 세일즈포스닷컴(Salesforce.com), TOA, 칼리두스(Callidus), 마이크로소프트, 이그잭틀리(Xactly) 등의 클라우드 애플리케이션으로 맞춤형 소프트웨어를 대체하거나 강화했다.

지난 7월, 신시내티 벨은 자사의 전문 서비스 조직에 있는 1,100명의 직원을 세일즈포스닷컴에서 관리하고 데이터를 제공하는 ERP 제품인 파이낸셜포스(FinancialForce)로 이전했다. 맞춤형 소프트웨어에서 파이낸셜포스로 이행하기 위해서 약 4개월이 소요되었으며 구내 ERP솔루션으로 옮겨갈 때 일반적으로 약 12~24개월 사이클이 필요하다. 또한 신시내티 벨은 정기 업그레이드와 스마트폰에서의 사용 편의성을 누리고 있다.

머레이는 “훨씬 더 빠르게 이행할 수 있다”며 “SaaS야말로 우리가 원하는 것이다”고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr 
X