기고 | 생성형 AI는 ‘비즈니스 혁신’ 항해사가 될 수 없다

생성형 AI가 어느덧 업무 세계를 바꿔나가고 있다. 고객 서비스, 직원 경험, IT 및 기타 분야를 간소화하는 AI 기반 워크플로우가 속속 등장한다. 이제 우리가 ‘GPT’라는 글자를 붙이기만 한다면, 모든 것이 혁신적으로 작동할 것이다, 그렇지 않은가?

결코 그렇지 않다.

인공지능(AI)이 기업 전체 영역이 자동화를 가져오고 있다. 한 보고서는 5월에만 AI에 의해 4,000개의 직위가 사라졌다고 추정한다. 물론 구조조정과 자동화는 비즈니스 생존과 성장에 필수적인 부분이다. 하지만 전설적인 애플 디자이너 조니 아이브는 에어비앤비의 공동 설립자이자 CEO인 브라이언 체스키에게 인력감축과 관련해 전한 조언을 기억할 만하다. 아이브는 “혁신으로 가는 길을 끊어선 안 된다”라고 말했다.

2022년 기업들은 코로나 19에서 살아남기 위해 행했던 급속한 디지털 전환 노력에서 휘청대고 있었다. 그때 챗GPT가 나타나 판도를 바꿔버렸다. 생성형 AI는 이미 우리가 사용하는 일상적인 툴에 힘을 실어주고, 새로운 물결의 지능형 애플리케이션에 영감을 줬다. 심지어 엔터프라이즈 소프트웨어의 세계와 IT 세계를 다시 그려내려는 움직임을 일으켰다.

아이폰 이후 인류는 기술이 인간의 행동과 사람들의 상상력을 실질적으로 하룻밤 사이에 바꾸는 것을 목격한 적이 없었다. 미래에 대비하는 작업은 의무이자 혁신의 기회다. 지금은 기업이 더 적은 비용으로 더 많은 일을 해야 하는 시대다. 동시에 기술 분야는 심각한 전문 역량 부족에 직면해 있다. 파이낸셜 타임즈는 해고가 모든 헤드라인을 장식하고 있음에도 불구하고 관리자들이 필요한 인재를 찾는 데 더 어려운 시기를 겪고 있다고 보도했다.

최고경영진에게 직원을 재교육하고 새로운 기술 인재를 고용하는 방법을 안내하려면 먼저 무엇이 변화하고 왜 변화하고 있는지를 그들이 이해해야 한다. 피어슨과 서비스나우가 공동으로 발표한 새로운 연구는 AI가 이미 미래의 업무에 필요한 IT 기술에 영향을 미치고 있다고 진단했다. 

이 연구의 데이터는 자동화가 반복적인 작업을 없애면서 무게중심이 의사소통, 창의성 및 분석적 사고라는 명확한 인간의 능력으로 옮겨갈 것이라고 보여준다. 탁월한 작업을 하도록 AI를 설계할수록, 인간이 기계처럼 행동해야 할 필요성도 줄어들 것이다.

하지만 챗GPT라는 슈퍼 프롬프트조차도 진보나 변화 자체를 더 쉽게 만들지는 못할 것이다. AI가 산출하는 대응은 경영진이 직면한 실제 비즈니스 과제도 해결하지 못할 것이다. CIO, CTO 및 CDO로부터 매일 듣는 공통적이지만 중요한 과제는 IT가 부문의 미래 비즈니스를 위한 아키텍처라는 것을 최상위 경영진들이 이해할 수 알리는 것이다. IT 전략과 비즈니스 전략을 연계하기 위해 의사 결정자들이 협업하도록 당신은 어떻게 설득할 것인가?
 

기술로는 (모든) 문제를 해결하지 못한다
전위 예술가, 작곡가, 음악가이자 영화 감독인 로리 앤더슨이 호주 머신러닝 연구소(AIML)의 상주 예술가로 임명되었을 때, 그녀는 창의적인 문제 해결 측면에서 AI의 역할에 대해 곰곰이 생각해봤다. 그녀는 지인의 말 중 하나를 떠올렸다. “만약 기술이 당신의 문제를 해결할 것이라고 생각한다면, 당신은 기술을 알지 못하는 것이다. 그리고 당신의 문제도 알지 못하는 것이다.”

그녀의 요점은 AI나 생성형 AI가 특효약이 아니라는 것이다. 그녀의 비유로 인해 필자 또한 비즈니스 전환에서 AI의 역할과 창의성에 대해 달리 생각하게 되었다.

앤더슨은 와이어드 기사에서 “사람들이 예술의 목적이 세상을 더 나은 곳으로 만드는 것이라고 말할 때 나는 항상 생각한다. 누구에게 더 낫다는 말인가? 내가 예술을 묘사하기 위해 한 단어를 사용해야 한다면 그것은 ‘자유’라는 단어다. 이 자유가 AI에 의해 의미 있게 번역되거나 촉진될 수 있을지 궁금하다”라고 말했다.

디지털 및 비즈니스 전환에도 마찬가지다. 만약 일과 기술이 이 디지털 르네상스에서 기업을 더 좋게 만드는 목적을 위한 것이라면, 다음과 같은 질문이 이어질 수 있다. 누구를 위해 더 나은가? 그리고 더 나은 모습은 어떠한가? 무엇이 그것을 더 의미 있게 하는가?

자동화와 마찬가지로, 우리 대부분이 실험하고 있는 프롬프트는 우리가 알고 있는 것에 뿌리를 두고 있다. 어쩌면 우리가 해결하고자 하는 문제들은 오늘날 우리가 그것들을 어떻게 보느냐에 달려 있다. 좀 더 열린 마음, 창의성, 그리고 인간의 독창성으로, 우리는 우리의 문제를 재구성하고 또한 이전에는 알 수 없었던 기회를 추구할 수 있다.

비즈니스의 미래가 어떻게 보이고, 어떻게 작동하며, 어디로 갈 수 있는지를 정의하는 것은 사실 각자에게 달려 있다. 그것은 미래에 대한 일이며, 아직 일어나지 않았다.

분명 AI는 비즈니스 전환의 시대에 자동화와 제거 외에도 성장의 도우미가 될 수 있다. 더 성공적인 기업들은 직원들을 보강하고 권한을 부여하며, 다른 모든 사람들을 능가하기 위해 인공지능과 함께 역할을 재고할 것이다.

이것은 비즈니스의 미래를 형성하는 것이 새로운 청사진에서 시작된다는 것을 의미한다. 실시간으로 필요한 조직 구성을 지원하기 위해서는 많은 것이 만들어져야 한다. 디지털 다윈주의 시대의 진화는 또한 오늘날 우리가 하는 많은 일들이 구식이거나 진부하며 살아남아 번영하기 위해 버려지고 남겨져야 한다는 것을 의미한다.

스스로를 혁신하기 - AI와 함께
어쩌면 우리에게 필요한 것은 비즈니스 운영 방식과 기술이 새로운 미래를 위해 조직을 어떻게 전환시키는지에 대한 이해를 재고하는 것이다. 이제 기술 리더는 정보 기술, ITSM 및 ITOM을 넘어 비즈니스 혁신을 동시에 주도하는 전용 필수 조치를 지원하기 위해 그들의 역할을 재정의해야 한다.

단순하게 생각해 보라. 10년도 채 되지 않아 조직들은 산업 시대의 운영에서 디지털 우선, 데이터 우선, 그리고 이제는 AI 우선 기업으로 진화할 것을 요구 받고 있다. 10년 후 당신의 비즈니스는 어디에 놓여 있을까? 미래를 대비하는 인력은 AI가 직원들이 필요로 하는 새로운 기술에 미치는 영향을 이해하는 것에서 시작된다.

다음은 기술 투자를 조정하고 최상의 목표를 달성하기 위한 목표 기회를 식별하기 위해 기존의 지평을 넘어설 수 있도록 돕는 몇 가지 제안이다.

1.    최상위 경영진의 관점을 이해하라: 의사결정자의 관심사와 목표를 깊이 이해하는 것에서 시작하라. 비즈니스 리더들 사이에서 AI에 대한 최우선 사항은 거버넌스 및 보안이다. 고객의 우려 사항을 이해하면 고객의 특정한 불만과 우선순위를 해결할 수 있도록 접근 방식을 조정하는 데 도움이 될 것이다.

2.    그들의 언어로 말하라: 비즈니스 결과 및 재정적 이익 측면에서 당신의 주장을 구성하라. 기술이 매출 증가, 고객 경험, 운영 효율성 및 경쟁 우위에 직접적인 영향을 미치는 방법에 초점을 두도록 하라. 기술적 전문 용어를 피하고 구체적인 예시와 사례 연구를 사용하라.

3.    비즈니스 목표에 맞춰 조정하라: IT 이니셔티브가 회사의 광범위한 비즈니스 목표를 직접 지원하고 경쟁 우위를 확보하는 데 어떻게 도움이 되는지 명확하게 설명하라. 고객 및 직원 경험, 최적화된 운영, 공급망 최적화, 데이터 중심 의사 결정 등 기술이 성장을 지원할 수 있는 특정 영역을 식별하라.

4.    공동 비즈니스 + IT 로드맵을 마련하라: 비즈니스 영향에 초점을 맞춘 회사의 전략적 목표와 일치하는 명확한 로드맵을 개발하라. 관련 비용 및 리스크와 함께 단기 및 장기적인 이점을 보여주도록 하라. 계획을 관리 가능한 단계로 세분화하고 조기 성공을 입증하고 모멘텀을 창출할 수 있는 빠른 성공을 강조하라.

5.    수량화하라: 데이터와 메트릭을 사용하여 IT 이니셔티브의 잠재적 투자 수익률(ROI)을 입증하라. 또한 ROI의 다른 측면(무시 수익)도 강조하라. 이런 일들을 하지 않을 경우의 기회비용은 얼마인가? 효율성 향상, 매출 증대, 비용 절감 또는 고객 만족도 향상의 재정적 영향을 추정하라.

6.    협업을 장려하라: IT와 다른 비즈니스 기능 간의 협업의 중요성을 강조하라. 이러한 협업을 통해 비즈니스 목표를 가속화하는 방법을 시연하라. 기술은 혁신을 가능하게 하는 요소이며, 교차 기능 접근방식은 더 나은 솔루션으로 이어질 수 있다는 점을 강조하라. 개방적인 대화를 장려하고, 의사결정자에게서 의견을 구하고, 의사결정 프로세스에 그들을 참여시켜 소유권과 지원을 얻도록 하라.

7.    지속적인 소통: 의사결정자와 지속적인 커뮤니케이션을 유지하여 IT 이니셔티브의 진행 상황, 이정표 및 결과에 대한 정보를 지속적으로 제공하라. 기술 투자로 창출되는 가치를 강조하는 정기적인 업데이트, 보고서 및 프레젠테이션을 제공하라.

다시 시작
기술 리더는 AI의 도움을 받아 기존에 기능적 전문화와 기술적 한계로 분리되었던 이해관계자들을 통합할 수 있을 것이다. 비즈니스 의사 결정권자의 관심을 얻고 IT 전략을 비즈니스 전략과 연결하려면 기술 리더가 비즈니스 전환을 주도하는 데 있어 디지털 전환의 역할과 가치를 연결해야 한다.

1922년 헨리 포드는 “많은 사람들이 하지 말아야 할 일들을 하는 더 나은 방법을 찾느라 분주하다. 쓸모없는 일을 할 수 있는 더 나은 방법을 찾는 것만으로는 진전이 없다”라고 말했다. 디지털 및 비즈니스 전환을 통합해야 하는 상황에서 기업은 그 어느 때보다 리소스를 낭비할 여유가 없다. 또한 오래된 프로세스를 위한 방법을 자동화하는 데 낭비해선 안 된다. 

* Brian Solis는 서비스나우 혁신 부문 글로벌 대표다. ciokr@idg.co.kr