일문일답 | ‘리더의 회복탄력성이 직원 이끈다’… 웨스트록 CIDO가 말하는 회복탄력성 구축법

다각적인 회복탄력성은 자신과 팀, 조직이 성공할 수 있도록 준비하는 데 필수적이다. 웨스트록(WestRock)의 CIDO 아미르 카즈미는 변화의 속도를 인식하고, 학습과 성장 마인드를 심어주며 팀원들과 투명하게 소통하는 방식으로 사내 분위기를 조성하고 있다.
 

아미르 카즈미는 경력의 3분의 1을 P&L 업무에 종사하면서 리더십 플레이북을 형성해 온 정통한 비즈니스 리더다. 현재 웨스트록의 최고 정보 및 디지털 책임자로서 글로벌 정보 시스템, 기술 및 사이버 보안 전략의 개발과 실행을 담당하고 있으며, 디지털 트랜스포메이션도 주도하고 있다.

최근 테크위스퍼러(Tech Whisperers) 팟캐스트에서 카즈미는 독특한 리더십 여정, 디지털 트랜스포메이션을 주도하는 접근 방식, 팀원들의 역량을 끌어내는 방법에 대해 언급했다. 이후 오늘날의 디지털 리더가 어떻게 다각적인 회복탄력성을 구축해 자신과 팀, 그리고 비즈니스의 성공에 대비할 수 있는지 논의했다. 다음은 대화 내용을 요약한 것이다.

댄 로버츠: 수년 동안 긴박한 상황이 여러 번 있었지만 항상 침착하고 자신감 있는 태도를 유지했다. 이러한 시기에 리더십을 발휘하기 위해 어떤 준비를 하고 있으며, 개인적인 회복탄력성을 지속적으로 키우기 위해 어떤 노력을 하고 있는가?

아미르 카즈미: 개인적인 회복탄력성을 키우는 것은 모든 것을 완벽하게 파악해야 한다는 생각 대신 끊임없이 배우려고 노력하는 마음가짐에서 시작된다. 항상 ‘방법’을 알 수는 없지만 비전을 계속 추구하기 위해서는 때때로 불편해지는 것에 익숙해져야 한다.

이는 또한 어느 정도 위험을 감수할 수 있는 분야와, 위험이 더 한정될 분야를 구분하는 것을 의미한다. 그런 다음 테스트, 학습, 확장의 수준을 조절하고 팀에 이러한 성장 마인드 원칙을 심어줄 수 있다고 생각한다.

이는 신제품과 솔루션을 시장에 출시하려고 할 때 특히 중요하다. 고객과 함께 테스트하고 학습하고 반복해야 하며 위험을 감수하고 새로운 것을 시도할 수 있는 여유가 있어야 한다. 수익 기대치가 포함된 명확한 OKR 프레임워크를 가질 수는 있지만, 제품/시장 적합성을 위해 유연성을 갖고 학습을 기대할 수 있는 하위 범주를 계획적으로 찾아내야 한다.

훌륭한 기술 리더들에게는 몇 가지 공통점이 발견된다. 이를 ‘H.E.A.R.T(겸손(humility), 공감(empathy), 적응력(adaptability), 회복탄력성(resiliency), 투명성(transparency))를 갖춘 리더십’이라고 부를 수 있다. 당신은 리더십의 균형 잡힌 행동에 대해서도 이야기했다. 이러한 특성의 상호 작용은 무엇이며, 회복탄력성 있는 리더에게 어떻게 나타나는가?

이 특성은 회복탄력성 있는 리더에게 나타나는 성장 마인드를 잘 대변한다고 생각한다. 함께 배우는 능력, 공감하는 능력 그리고 서로가 서로에게 책임을 진다는 것을 아는 능력이다. 결국 기술과 사람의 독창성이 만나면 가능성은 무한하다.

리더는 대담하게 비전을 설정하고, 팀원들에게 영감을 주며, 비선형적인 결과에 도달하기 위해 신뢰를 구축하는 협력적이고 투명한 문화를 조성해야 한다. 회복탄력성이 뛰어난 리더는 언제 전략을 조정하고 방향을 바꿔야 하는지 잘 알고 있다. 

투명성 있는 리더가 자신감과 용기의 본보기가 돼 결국 직원들의 회복탄력성을 키워낸다는 사실을 발견했다. 그들은 힘든 일이 닥쳤을 때 솔직하게 털어놓고 다시 나가서 싸운다. 리더가 직원들의 회복탄력성을 높이기 위해 할 수 있는 다른 일에는 무엇이 있는가?

팀의 회복탄력성을 구축하는 데 도움이 될 만한 3가지 리더십 원칙이 있다. 첫 번째는 변화의 속도를 인식하고, 팀에 미치는 영향에 대응하는 것이다. 변화의 속도는 느려지는 것이 아니라 점점 빨라지고 있다. 팀에 도움이 될 수 있는 행동 중 하나는 ‘이유를 설명하는 것’이다. 달성해야 할 목표에 대한 내용보다 먼저 맥락을 공유해 모두가 같은 여정을 함께하도록 이끌 수 있다.

두 번째는 성취하고자 하는 문화, 리더십, 구조에 학습과 성장 마인드를 심어줘야 한다는 점을 인식하는 것이다. 많은 기업이 비즈니스 모델을 제품에서 서비스로 전환하고 있다. 리더는 이러한 여정에서 팀을 위한 학습 수준을 구축할 필요가 있다. 존경하는 리더 중 한 명인 존 챔버스는 ‘혁신의 속도와 비즈니스 방식을 바꾸는 것이 중요하다’라고 말했다. 스스로를 재검토하지 않는다면 혼란에 빠질 것이다.

세 번째는 모든 것이 우선순위가 될 수 없기에 핵심 우선순위에 대한 투명성을 확보하고, 우선순위와 결과에 도달하는 방법에 있어 유연성을 확보하는 것이다.

이러한 원칙을 통해 리더는 팀과 조직이 고객의 니즈를 예측하고 매출, 이익, 생산성 등 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 학습하는 역량을 키울 수 있다. 당연한 말이지만 이러한 성과는 고객과 비즈니스를 중심으로 이뤄져야 한다. 직원들이 더 효과적이고, 더 생산적이며, 더 나은 경험을 얻도록 하기 위해 무엇을 하고 있는가? 어떻게 하면 고객에게 가치가 있는, 더 만족스러운 경험을 제공할 수 있을까?

비즈니스에 대해 이야기하면, 회사에서 회복탄력성을 구축하는 데는 여러 측면이 있을 수 있다. 웨스트록의 사이버 보안 책임자로서, 그리고 더 일반적으로 비즈니스의 회복탄력성을 어떻게 구축하고 있는가?

이는 훌륭한 인재와 리더십에서 시작된다. 최근 웨스트록을 대표해 CSO50 어워드를 수상한 CISO 존 기프트는 사이버 보안 측면에서 팀을 훌륭히 이끌고 있다. 웨스트록은 몇 년 전 사이버 사고를 당했지만, 이 상을 받았다는 것은 회사가 상당히 짧은 시간 내에 이를 극복해 왔다는 것을 보여준다. 다시 말해 위기를 어떻게 포착하고 이를 기회로 전환한다는 슬로건을 어떻게 따랐는지 알 수 있다. 우리는 팀에 활력을 불어넣고 질문에 집중했다. 이를 통해 어떻게 배울 수 있을까? 어떻게 하면 운영을 강화할 수 있을까? 의미 있는 진전을 이뤘지만, 이는 지속적이고 진화하는 위협이기 때문에 빠르게 트렌드를 파악하고 리스크 관리 역량을 개발해야 한다. 

이러한 위험은 동전의 양면과 같다. 하나는 더 빠르게 복구하고 전술적인 회복탄력성을 구축하는 것이다. 조셉 힌클(기술 플랫폼 및 글로벌 운영 담당 부사장)은 글로벌 플랫폼, 인프라, 클라우드를 운영하고 있다. 그의 리더십을 통해 현재 대부분의 글로벌 컴퓨팅을 클라우드로 구현하는 ‘글로벌 클라우드 전략’을 개발하고 실행했으며 운영 복구 기능도 강화했다.

또한 두 팀과 리더 간의 파트너십을 통해 디지털 솔루션 역량을 확장할 수 있는 기반을 마련했다. 이를 바탕으로 고객 경험을 강화하고 이커머스 매출을 약 6억 달러로 2배 늘릴 수 있었다. 또한 디지털 커넥티트 패키징 솔루션으로 3억 달러 이상의 패키징 매출을 달성해 고객이 원하는 3가지 답을 제공할 수 있게 됐다. 제품이 어디에 있는지, 제품의 품질은 어떤지, 브랜드에 대한 소비자의 관심을 강화하려면 패키지를 어떻게 해야 하는지 등이다.

사이버 복구, 재해 복구 등 보다 일반적인 수준의 회복탄력성은 운영을 지원하기 위해 더 빠르게 복구할 수 있는 역량을 일컫는다. 웨스트록은 제조 회사이기 때문에 가동 시간을 유지하는 것이 중요하다. 특히 30개 이상의 국가에 있는 300개 이상 생산 시설에서 가동이 중단되는 매시간 매분마다 실질적인 영향과 결과를 초래한다. 대응 계획을 수립한 다음 테스트하는 것이 중요하다. 계획을 실행에 옮기고 테스트하기 전까지는 모든 것이 완벽할 수 없다. 웨스트록은 시뮬레이션과 테스트를 진행해 비즈니스 리스크를 준비 및 관리하고 있다.

오늘날에는 이러한 과정을 거치며 꾸준히 학습하는 것이 더욱 필요해 보이지만, 모든 사람이 이를 위한 마음가짐을 갖추고 있는지는 잘 모르겠다. 개인적으로 이를 ‘이해될 때까지 버티기(grit it until you get it)’라고 부른다.

근성은 매우 중요한 특성이다. 그 어떤 것도 노력을 대체할 순 없다고 생각한다. 제품 R&D 팀 및 다양한 엔드마켓 고객과 함께 제품의 시장 적합성 및 반복 속도에 중점을 둔 P&L 업무를 수행하면서 이러한 배움을 얻었다. 또한 회사를 창업하고, 자금을 조달하고, 팀과 고객 파이프라인을 구축하면서 근성과 겸손의 필요성을 다시 한번 깨달았다. 웨스트록에서는 앞서 언급한 3가지 고객의 질문을 해결하기 위해 IoT를 패키지로 결합한 디지털 패키징 솔루션과 SaaS를 개발할 때 비슷한 원칙을 적용하고 있다. 여러 엔드마켓에서 이러한 디지털 솔루션을 성숙시키면서 적극적으로 학습하고 있다.

철학자 세네카(Lucius Annaeus Seneca)의 말을 빌리자면 ‘행운은 준비와 기회가 만날 때 생기는 것’이다. 행운은 준비와 노력, 그리고 기꺼이 여러 번 시도하고 실패할 수 있는 회복탄력성을 통해 만들어지는 것이라고 생각한다.

그런데, 그저 안전하게만 산다면 인생이 무슨 재미가 있을까? 

디지털 트랜스포메이션을 주도하는 접근 방식과 팀의 역량을 이끌어내는 방법에 대한 카즈미의 인사이트는 테크위스퍼러 팟캐스트에서 더 자세한 내용을 확인할 수 있다.

* Dan Roberts는 아울렛&어소시에이츠 컨설팅(Ouellette & Associates) CEO이자 팟캐스트 ‘CIO위스퍼러(CIO Whisperers)’의 진행자다. ciokr@idg.co.kr