전통적 기업의 혁신… ‘서비스형’ 모델로 전환 중인 로크웰 오토메이션

클라우드 하이퍼바이저와의 경쟁이 점차 심화되는 가운데, 산업 자동화 대기업인 로크웰 오토메이션(Rockwell Automation)은 제조업이 혁신을 주도할 것으로 보고 핵심 비즈니스에 구독 소프트웨어 서비스를 추가하는 대대적인 작업에 착수했다. 
 

디지털 시대에 혁신으로부터 자유로울 수 있는 기업은 많지 않다. 로크웰 오토메이션처럼 고도로 혁신화된 조직 또한 마찬가지다.

로크웰 오토메이션의 수석 부사장이자 최고 디지털 및 정보 책임자(CDIO) 크리스 나르데치아는, 로크웰이 경쟁자에게 자리를 내어주기 전에 비즈니스를 변화시킬 혁신을 지난 2021년 여름부터 추진했다. 나르데치아와 그의 팀은 하드웨어에 ‘디지털 스레드’를 통합해 제조업을 넘어 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 비즈니스 모델을 확장했다. 

이를 위해 나르데치아는 엔터프라이즈 혁신 오피스(Enterprise Transformation Office)를 설립했다. 그는 “우리 스스로를 혁신해야 한다는 사실을 인지하고 있었고, 수많은 기업이 서비스형 소프트웨어로 전환하는 상황에서 현재 비즈니스 모델이 지속되지 않을 것이라는 점 또한 알고 있었다. 소프트웨어 회사에 더욱 가까워져야 했다”라고 설명했다. 

로크웰 오토메이션은 미국 위스콘신 주 밀워키에 본사를 두고 있으며, 거친 산업 환경에서도 장기간 작동할 수 있는 고도로 공학적인 하드웨어를 생산해 왔다. 로크웰이 설정한 과제는 이미 업계에서 진행 중이던 전형적인 디지털 트랜스포메이션이 아니라, 고객이 다른 파트너를 통해 채택하던 구독 기반 유지보수 모델을 도입하고, 제품을 산업용 제어 하드웨어에서 서비스형 소프트웨어로 전환하는 것이었다. 

변화의 청사진
로크웰의 혁신 전략은 3가지 축을 기반으로 한다. 첫 번째 축은 카탈로그로 판매되는 물리적 제품에서 비즈니스 성과 및 경험으로 초점을 옮기는 것이었다. 두 번째 축은 고객 경험의 전면적인 변화였다. 고객이 로크웰 장비 및 서비스를 조달하고 사용하는 방식뿐만 아니라 SaaS 환경에서 산업을 제어할 수 있도록 더욱 긴밀한 관계를 맺는 것이었다. 세 번째 축이자 가장 어려운 과제는 새로운 비즈니스 운영 모델과 구독 기반 서비스를 개발하는 것이었다.

지난 몇 년간 로크웰, 지멘스(Siemens), 에머슨(Emerson) 및 허니웰(Honeywell) 같은 전통적 기업들은, 제조업뿐만 아니라 여러 업종에 맞춰 산업 클라우드와 서비스를 제공하는 AWS, 구글, 마이크로소프트 등 새로운 경쟁 업체들과 맞서고자 분투해 왔다. 

당시 로크웰에게는 혁신이 선택 사항이 아니라 새로운 경쟁 환경에서 생존하기 위한 복잡한 요구 사항이었다. 

나르데치아는 클라우드 벤더가 로크웰 비즈니스를 정면으로 겨냥한다고 지적하며 “고객 중심의, 데이터 주도적인 애자일 조직으로 전환을 가속화하기 위해 데이터 중심 운영 모델의 사고방식을 확립해야 했다. 클라우드 벤더는 제조 분야를 엄청난 기회로 보고 있다. 제조 기업들이 수십 년에 걸쳐 쌓은 산업 데이터와 노하우를 보유하고 있기 때문이다. 이를 활용하고 운영에 대한 새로운 인사이트를 확보하는 데 엄청난 가치가 있다는 사실을 모두 알고 있다”라고 설명했다. 

로크웰은 서비스 부문을 크게 확장해 나갔다. 결과적으로 서비스형 모델로 전환하기 전과 비교하면 매출 규모는 2배로 증가했다. 나르데치아는 혁신의 일환으로 지난 3~4년간 회사 인력이 40% 이상 변화했다고 덧붙였다. 

새로운 ‘서비스형’ 시대를 맞이해 로크웰은 맞춤형 하드웨어 설계 및 개발 측면에서 고객과 파트너십을 유지하는 프론트엔드 서비스, 산업 제어의 유지보수 및 사이버 보안을 제공하는 백엔드 서비스를 모두 제공할 수 있게 됐다. 

나르데치아는 이러한 서비스 모델로 로크웰이 제조 수명주기 전반에 걸쳐 고객과 동행하는 파트너가 됐다고 전했다. 그는 “개인화가 크게 증가했다. 이는 결과에 초점을 두고 고객이 원하는 완전한 경험을 제공하는 더 친밀하고 끈끈한 유형의 프로세스다”라고 말했다.

로크웰은 또한 고객의 성과 및 기대가 목표치를 넘도록 보장하는 임무도 맡고 있다. 경쟁 업체를 포함한 여러 산업 제어 시스템에 사이버 보안을 제공하고, 에너지 관리 및 지속 가능한 서비스도 제공하고 있다고 그는 설명했다. 

고객 여정 단계에 맞춰 요구 사항을 충족
가트너 분석가들에 따르면, 기업의 비즈니스 모델을 이렇게 크게 전환하는 데는 많은 어려움이 따른다. 하지만 구독 기반 서비스를 제공함으로써 얻는 보상은 상당할 수 있다. 

가트너 분석가 릭 프란조사는 “로크웰이 얻는 이점은 구독 기반 모델로 전환한 모든 공급업체의 경우와 동일하다. 무한히 보장된 수익원이다. 교체가 쉬운 패키지 소프트웨어와 달리 제조 자동화 솔루션은 교체에 시간 및 비용이 많이 들며, 고객의 제품 생산에 큰 부분을 차지한다. 로크웰과 같은 공급업체는 구독 갱신 시점이 오면 고객에 협상 우위를 확보할 가능성이 높다”라고 분석했다.

하지만 모든 고객이 구독 모델로의 전환을 선호하진 않는다. 지난 8월 가트너 조사 결과에 따르면 벤더와의 ‘서비스형’ 계약을 갱신 또는 연장해야 하는 고객의 약 60%가 구매를 후회하는 것으로 나타났다. 2020년 대비 6% 증가한 수치다. 가트너는 자동화 솔루션에 관한 한 영구 라이선스에 익숙한 고객들이 특히 구독 서비스를 경계한다며, “그 결과 훨씬 더 높은 총 소유 비용으로 이어진다는 사실을 고객들이 깨닫는다. 이러한 솔루션은 보통 10년 이상 사용하는 경우가 많으며, 구독 비용은 일반적으로 3~5년 수명을 기준으로 책정된다”라고 언급했다. 

나르데치아는 서비스형 모델이 특정 고객에게 부적합할 수 있다는 사실에 동의했다. 로크웰은 전통적인 방식으로도 제품을 계속 제공하고 있다. 다만 그는 로크웰이 구독 혹은 연간 갱신 수익을 통해 전체 10%의 수익을 올리겠다는 목표의 절반 이상을 성취했다고 밝혔다. 과거 40%에 불과했던 고객 유지보수 계약이 증가해 이를 통해서도 이익을 얻고 있다. 

그는 “우리는 여전히 이 여정 속에 있다. 고객들이 이러한 서비스를 더 편안히 받아들이는 방식으로 변화하고 있다. 현재 클라우드에서 실시간으로 제조를 실행하는 데 익숙한 고객은 극소수다. 하지만 로크웰은 클라우드에서 중앙 집중식으로 설계하고 온프레미스에서 실행할 수 있는 기능을 제공하기 시작했다. 2가지 장점을 모두 누릴 수 있는 방법이다”라고 설명했다. 

여기서 ‘고객 경험을 개선하려는 노력의 일환으로 비즈니스 성과 달성에 협력한다’는 로크웰의 근본적인 혁신 정신이 결실을 맺고 있다. 

나르데치아는 “이는 결국 고객에 달려있다. 또한 고객 여정 단계에서 요구 사항을 충족하기 위해 제품, 서비스 및 비즈니스 모델과 같은 다양한 제품을 제공하는 이유가 여기에 있다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr