"끊임없는 연구와 학습, 그리고 반복이 훌륭한 UX의 비결" 구글 UX 리서치 총괄 제니퍼 고브

제품을 개발할 때 어떻게 해야 훌륭한 UX가 구현될 수 있을까? 구글의 UX 리서치 총괄인 제니퍼 고브는 제품 개발 시작 단계부터 출시 이후까지 끊임없이 UX를 연구 및 분석하고 학습하며, 이 과정을 반복하는 것이 중요하다고 이야기한다.

오는 20일 한국 IDG가 개최하는 UX World 2013에 연사로 참여하는 고브와 사전에 이메일로 인터뷰를 갖고, 훌륭한 UX를 구현하기 위한 방법에 대해서 들어보았다.

1. UX World 2013 컨퍼런스에서 발표할 내용을 간략히 소개해달라.
구글에서 UX를 어떻게 실행하고 있는지, 또 사용자의 경험의 역할은 무엇인지, 그리고 제품 개발 단계에서 UX가 어떤 영향을 끼쳤는지에 대해서 이야기할 예정이다.

2. 심리학과 기술을 함께 전공한 후, UX 분야로 뛰어든 계기는?
학부 시절 인지 과학과 사회 심리학을 아우르는 철학을 전공하였다. 그리고 교육공학을 이수하여 박사학위를 취득했다. 학생들이 교육 과정에서 기술 애플리케이션을 어떻게 사용하는지를 공부하는 것은 기술과 관련된 사람들의 행태를 이해하는 데 많은 도움을 주었다. 박사학위를 받은 이후에도 교육공학 분야에서 더 많은 연구를 하고 강의를 하면서 학계에 있었다.

닷컴 열풍 시절, ‘사용자 경험’을 보다 상업적으로 적용하고 있는 실리콘 밸리로 옮겼다. 그리고 이러한 결정은 그간 쌓아왔던 학업적 배경과도 잘 맞아 떨어졌다. 당시 스타트업 기업에 합류했고, 내 연구가 상품 개발에 끼치는 영향을 확인했다. 사람들이 다른 기술에 대해서 다르게 상호작용하는 방식과 이유를 행동 과학을 통해 이해하고, 여기서 얻은 통찰을 제품 디자인에 활용하고 있다.

3. 국내 UX 담당자가 가장 만나 보고 싶은 기업으로 구글을 꼽는다. 구글 UX 부문의 업무 흐름은 어떻게 되나.
컨퍼런스에서 이 부분에 대해서 많은 이야기를 할 것이다. 구글은 디자인 프로세스에서 UX를 가장 첫 단계로 가져와, 우리가 초점을 맞추고 있는 영역을 더 잘 이해하기 위한 기초적인 연구와 함께 시작한다. 디자인 및 연구 부서는 제품 개발 사이클 전체에서 제품 관리 및 엔지니어링 부서와 긴밀히 업무를 진행한다. 우리는 목표를 높게 잡고 많이 반복한다.

연구를 할 때에 다양한 연구 툴을 사용하고 우리가 선택할 방법을 결정하는 과정에서 끊임없이 질문을 던진다. 디자인 방향을 잡기 위해서 양적으로나 질적, 양적인 연구와 분석 프로세스를 결합하고, 제품을 출시한 후에도 이 과정을 반복한다. 구글 검색이나 지메일, 구글 지도 등을 보면 언제나 사용자들에게 더 좋은 경험을 제공할 수 있는 새로운 기회가 있기 때문에 제품을 끊임없이 개선시키는 것을 볼 수 있다.

4. 다른 기업과 차별화되는 구글 UX 그룹만의 고유한 업무 스타일 또는 철학이 있다면?
구글의 문화를 포용하는 UX 그룹은 사용자에게 한결 같은 경험을 제공하기 위하여 팀에 구애되지 않고 협력적으로 업무를 행한다. 이 과정에서 한 가지 중요한 구글의 문화는 바로 ‘학습 환경’이다. 매주 훌륭한 UX를 창조하기 위하여 서로 간에 배울 수 있는 학습의 장을 조성하고 있다. 어떤 방법이 효과가 있었고 또 그렇지 않은 방법은 무엇이었는지, 그리고 왜 그런 결과가 일어났는지에 대해 항상 관심을 기울인다. 또 목표를 정하고 성과를 측정하며 이러한 학습 과정을 반복함으로써 새로운 것들을 습득하게 된다. 이렇게 역동적인 학습 환경은 과거부터 지금까지의 경험을 토대로 우리가 계속 발전할 수 있게 해준다.

5. 스타트업 멘토로 활동 중이다. 한국의 UX 스타트업 기업 CEO들에게, 조언하고 싶은 것이 있다면?
구글 내의 구글 벤처를 비롯하여 구글 밖의 다른 조직에서 정기적으로 스타트업 멘토로서 활동해왔다. 스타트업 CEO들에게 하고 싶은 말은 UX를 제품 발전 과정에서 시간을 아끼기 위하여 생략할 수 있는 단계로 생각하지 말라는 것이다. 디자인 기술을 겸비한 사람이 팀에 합류 해야 하며, 시작에 방해가 되지 않는 범위에서 리서치를 제대로 실시하라고 조언하고 싶다.

구글 벤처스를 비롯한 다른 조직들은 팀들이 신속히 디자인 중심의 훈련과 빠르고 간편하게 연구를 할 수 있도록 훌륭한 자료를 만들어왔다. 디자인과 리서치를 수행하기 위한 자료들은 아래의 정보를 참조하기 바란다.

The product design sprint: a 5-day recipe for start-ups
#UXmarch recap: 1000 pledges
구글 벤처스 스타트업 랩의 동영상들 
Google for Entrepreneurs : 한국의 Kstart-up 지원을 포함해 다양한 프로그램과 자료를 제공하고 있다.

6. 본인이 생각하는 UX란 무엇이라 보는가? 그 이유는?
훌륭한 사용자 경험은 ‘사용자들이 끊김 없는 경험을 하는 것’을 의미한다. 번거롭거나 귀찮은 과정이 없어야 할 것이며, 설령 있다고 하더라도 사용자가 상품이나 전후 맥락을 통해 이를 달갑게 받아들일 수 있어야 한다. 예를 들어, 꼭 수행 해야 하는 것을 짧게 만들면 사용자가 눈치채지 못할 것이고, 업무나 생산성 관련 애플리케이션의 경우 삶을 좀 더 효율적이고 윤택하게 만들어 줄 수 있다. 또는 지인들과의 즐거움, 예술 그리고 게임 등을 통해 사용자가 한껏 즐길 수 있는 환경을 조성하는 것도 좋은 방법이다.

UX 현업에 종사한다는 것은 몇 가지 과정에 관여하게 되는 것을 의미한다. 첫째, 사람들이 어떻게 시스템이나 환경을 경험하는지를 결정하는 사용자 심리 모델을 이해 해야 한다. 다음으로, 이러한 이해를 토대로 디자인을 해야 한다. 셋째, 어떤 부분이 옳았고 또 틀린 부분은 무엇이었는지 테스트 해 보며, 왜 그 디자인의 특정 부분에서 잘못을 범했는지에 대해 이해해야 한다. 마지막으로, 더 좋은 사용자 경험을 디자인 하기 위해 결정하는 방법을 평가한다.

그리고 이러한 과정을 보다 바람직하고 이상적인 사용자 경험에 가깝게 목표치를 달성할 수 있도록 지속적으로 반복해야 한다.

7. 마지막으로 ITWorld 독자들에게 한 마디 부탁 드린다.
좋은 UX를 기획하기 위한 나의 조언은 일단 시작하라는 것이다. 물리적인 세계든 온라인이든 누구나 사용자를 위한 좋은 사용자 경험 방식을 채택해서 활용할 수 있다. 이러한 방법들은 복잡하거나 시간이 많이 소요되거나 비용이 높지 않더라도 할 수 있다. 중요한 것은 이를 실행함으로써 학습하게 되고 제품을 점점 더 발전시키는 방향으로 이러한 경험을 적용한다는 것이다. 이러한 과정이 최고의 UX를 창조하는 길로 이끌 것이다.

제니퍼 고브가 연사로 참여하는 UX World 2013은 오는 6월 20일 백범김구기념관에서 개최된다. editor@itworld.co.kr