기업 SW는 소비자 앱에서 무엇을 배울 수 있을까?

그는 페르소나에 대해 “'트래비스는 최근 대학을 졸업한 신입 사원으로 디지털 네이티브. 사라는 신참 매니저, 처음으로 관리직이 됨'과 같이 최종 사용자를 ‘인간화’한다"라고 설명했다.

콘지벨은 이렇게 페르소나를 생성하는 방법으로 개발자들이 더 효과적으로 인간적인 '정황'을 제공할 수 있다고 강조했다. 또 이를 통해 최종 사용자가 앱을 이용하는 방법을 더 효과적으로 시각화 할 수 있다는 설명이다. 워크데이는 현재 14개의 기본 페르소나를 제공한다. 고객은 이를 그대로, 또는 필요에 따라 수정해 이용할 수 있다.

콘지벨은 또 '디자인 사고(디자인 씽킹)'을 크게 강조했다. 그가 생각하는 디자인 사고란 모든 이해 당사자가 함께 프로세스, 앱이 이런 프로세스를 구현하는 방식, 앱에서 절대적으로 필요한 것들을 이해하는 것이다. 앱의 작동 방식과 향후 사용 방식을 개념화하는 능력이 중요하다. 그래야 단순성과 효과성을 유지할 수 있고 그는 말했다.

인터스테이트 배터리는 워크데이를 통해 가장 많은 시간을 소비하는 HR 앱에 이 방식을 도입해 적용했다. 콘지벨은 "컨슈머 소프트웨어와 엔터프라이즈 소프트웨어의 경계를 흐리게 만드는 것이 좋다. 그냥 좋은 소프트웨어를 구현해야 한다는 의미다"라고 말했다.

현업과 IT가 더 쉽게 협력
이해 당사자가 함께 앱에 기반해 개발에 접근했을 때의 또 다른 장점은 현업 부서와 IT 부서가 더 효과적으로 협력할 수 있다는 것이다. 한 가지 과제에 초점을 맞추면 프로젝트 요구 사항을 명확히 파악해 제 궤도를 유지할 수 있다. 또 조직 내 특정 비즈니스 사용자 집단의 요구에 부응하는데 도움이 된다.

또 앱을 개발함에 있어, 애피안 같은 플랫폼이 개발과 테스트 프로세스를 가속화할 수 있다. 베클리는 "현업과 IT가 애피안 환경에서 서로 협력하면서 변경을 하고, 일을 더 빨리 추진할 수 있다. IT는 한층 복잡한 통합, 첨단 분석을 적용해 사용자에게 힘을 줄 수 있다"라고 설명했다.

더 작은 규모로 더 많은 앱을 개발할 때 문제점 중 하나는 관리와 보안이 어려워질 수 있다는 것이다. 그러나 여기에는 해당이 되지 않는다고 베클리가 설명했다. 그는 "IT가 여전히 앱 을 구축할 권한을 가진 사람들을 관리할 수 있다"라고 말했다.

애피안 같은 플랫폼은 인증과 거버넌스 기능을 제공한다. 앱은 통상 하나의 공통 데이터 세트를 이용한다. 또 핵심 EPR과 데이터베이스 시스템 통합 도구, 안전하게 통합을 했는지 테스트하는 샌드박스를 제공한다.

베클리는 "로우 코드의 경우 초기에 필요한 전문 서비스가 최소화되어 있다. 앱을 구현해 실행하기까지 몇 주 또는 며칠이면 충분한 때가 많다"라고 말했다.

ROI는?
소비자 앱 같이 단순한 엔터프라이즈 앱을 구축했을 때 ROI를 측정하기 쉽지 않다. 그러나 프로젝트 승인에 ROI가 반드시 필요한 것은 아니다. FSU와 인터스테이트 배터리의 매니저들은 사용자 도입률을 최대화하는 것을 중시하고 있다. 또 구현이 끝나면 현실 ROI가 분명해지기도 한다. 실제 생산성 향상 효과를 측정할 수 있곤 하기 때문이다.

워크데이는 실제적 ROI에 대한 사례들을 제시했다.

- 한 비즈니스 서비스 고객의 경우 ESS(Employ Self-Service) 및 MSS(Manager Self-Service) 도입률이 95%에 달했으며, 직원에게 역량을 부여하고 지원 수를 크게 줄여 연간 직원 1명 당 25-33달러를 절약했다.

- 모바일 분석 앱 배포에 초점을 맞췄던 기술 고객사 한 곳은 직접 액세스가 90% 증가했다.

- 에너지 유틸리티 회사 한 곳은 셀프 서비스로 직원에게 더 많은 책임을 부여, HR 트랜젝션 평균 시간을 90% 줄였다. 트랜젝션 시간이 20일에서 2일로 줄었으며, 연간 3만 건의 수동 HR 트랜젝션을 없앴고, 트랜젝션 당 37달러를 절약했다.

- 글로벌 헬스케어 회사 한 곳은 직원과 관리자의 직접 액세스를 증가시키고, 최종 사용자에게 상황에 맞게 실시간으로 지원을 제공한 덕분에 HR 서비스 센터에 지원을 요청하는 횟수를 33% 경감시켰다.

콘지벨은 단순한 컨슈머 앱 같은 엔터프라이즈 앱이 주요 트렌드로 부상할 것으로 내다봤다. 많은 회사가 디지털 변혁을 추진하고 있기 때문이다. 인적 자원의 변화가 이런 트렌드를 상당 부분 견인하고 있다고 그는 전했다.

그는 "밀레니얼 세대는 손바닥에서 '답을' 찾을 수 있는 능력을 갖고 성장했다. 직원 유지율을 높이고, 효과적으로 인재를 채용하는 것이 ROI이다. 그러나 사람들이 앱을 사용하지 않으면 소용이 없다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr