소프트 스킬도 키운다··· 영역 커지는 업무용 VR 교육·훈련

NHS(National Health Service)의 의료 서비스 대기 시간이 계속 늘어남에 따라 영국의 의료진은 치료 지연으로 인해 화를 내는 환자와 그 가족을 점점 더 많이 마주하고 있다. 영국 셰필드에 있는 페이지 홀 메디컬 센터의 부의사인 자비둘 이슬람은 "NHS 대기 시간에 대한 스트레스와 어려움, 긴장으로 인해 환자들은 크게 좌절하고 있다. 또 코로나19 이후 의료진 또한 큰 어려움에 직면하고 있음을 체감하고 있다"라고 말했다.

이러한 상황은 특히 신입 직원에게는 겁이 나는 상황일 수 있다. 이슬람은 "A&E(사고 및 응급실)에 배치되었을 때 일부 환자는 직원에게 매우 공격적이었다. 오싹한 경험일 수 있다. 취약하다고 느낄 수도 있다. 상황을 악화시킬 수 있는 잘못된 말을 하지 않아야 한다는 것을 예민하게 인식하게 된다"라고 전했다.

의료 전문가는 재학 시절 커뮤니케이션 교육을 받지만, 직접적인 갈등 경험과는 비교할 수 없다. 이슬람은 "관련 서적을 읽을 수는 있지만, 실제 대화에는 거의 도움되지 않는다"라고 말했다.
 
새로운 가상현실(VR) 훈련 방법이 해답일 수 있다. 이슬람은 몰입형 VR 환경에서의 훈련이 실제 대면 상황에 대처해야 할 때를 대비하는 데 도움이 되었다며 "이러한 기술은 스스로 기술을 개발할 수 있는 좋은 다리 역할을 한다”라고 말했다.

이슬람이 사용한 VR 교육 도구는 VR 교육 공급업체 바디스왑의 '분노 대화 탐색하기'라는 학습 모듈이다. 이 모듈은 의료 전문가를 위한 지속적인 교육을 지원하는 자선 단체인 영국의 왕립 의학 협회(RSM)와의 협력을 통해 제작됐다.

전 세계 2만 명에 달하는 의료계의 회원들이 이용할 수 있는 이 교육은 3D 가상 환경에서 일련의 작업을 수행한다. 여기에는 실제 상황을 재현한 아바타와의 상호작용이 포함된다.


의료 전문가가 분노 상황의 대화를 훈련하게 해주는 트레이닝 모듈.

완료되면 참가자는 시선 및 제스처 추적뿐만 아니라 응답 대화 및 음성 패턴을 포함하여 상호 작용 중에 생성된 다양한 출력에 대한 피드백을 받게 된다. 몇 가지 인터랙션 시나리오에 따라 '몸'을 바꾸고 자신의 연기를 다시 보면서 실수로부터 배울 수 있다.

의료 전문가들은 가상 환경에서 연습함으로써 공감, 인내, 효과적인 의사소통 등 긴박한 상황을 해소하는 데 필요한 기술을 연마할 수 있다.

"의사 외에 다른 의료 전문가가 이러한 상황에 처할 수 있다. 예를 들어 혈액 검사를 하는 간호사도 누군가가 검사를 받기 위해 3개월을 기다렸다면 그 정도의 분노를 느낄 수 있다"라고 RSM의 학습 책임자인 메리 비숍은 말했다.

교육은 브라우저를 통해서도 가능하지만 의사, 간호사, 컨설턴트가 가장 현실감 있게 연습할 수 있는 방법은 VR 헤드셋을 착용하는 것이다. "상담[시나리오]을 할 때는 환자가 화를 내면 더 크게 느껴지는 것 같았다. 제가 그 방에 있다는 것을 알 수 있었다"라고 이슬람은 말하며 가상 환경과 아바타가 위험감을 고조시켰다고 설명했다.

비숍은 "마치 벽에 붙은 파리가 되어 자신의 행동을 지켜보는 듯한 느낌을 받을 수 있다. 안전한 공간에서 성찰할 수 있기 때문에 매우 좋은 학습 방법이다. 실제로 화가 난 사람의 압박을 받기 전에 비슷한 상황을 서너 번은 겪어볼 수 있다. 호흡 [연습]을 참고하여 '좋아, 바로 반응하지 말고 잠시만 시간을 주자'라고 생각한 다음 언어 선택에 대해 생각해 볼 수 있다"라고 말했다.


훈련 이후 여러 항목에 대한 피드백을 받는다. 

소프트 스킬이란?
모든 직장 상황이 일선 의료진이 경험하는 것처럼 감정적으로 힘들고 잠재적으로 위험한 것은 아닐 것이다. 하지만 효과적인 의사소통과 같은 소위 소프트 스킬의 필요성은 모든 분야에 있다. 

소프트 스킬은 문제 해결 및 대인 관계와 관련된 다양한 상황에 적용될 수 있는 비기술적 역량이다. 가트너의 HR 기술 부문 수석 디렉터 애널리스트인 트래비스 위커스버그는 "소프트 스킬은 적응력, 커뮤니케이션, 계획, 사람들과 상호작용하기 위해 매일 사용하는 기술 등 비즈니스 스킬에 가깝다고 정의할 수 있는 반면, 하드 스킬과 테크니컬 스킬은 특정 기술이나 도구에 더 중점을 두는 것이다"라고 말했다.
  
그는 이러한 기술은 개인이 업무에서 성공하는 데 매우 중요하며, 개인과 팀 모두에서 적응력이 뛰어나고 효과적인 직원을 찾는 고용주에게 높은 평가를 받고 있다고 덧붙였다. 

최근 미국, 영국, 캐나다, 호주의 2,100만 개의 구인 광고를 분석한 결과, 가장 수요가 많은 5가지 기술은 커뮤니케이션, 고객 서비스, 리더십, 세부 사항에 대한 주의력, 협업 등 이른바 '인간적 기술'인 것으로 나타났다. 위케스버그는 "직무 기술서를 살펴보면 소프트 스킬이 하드 스킬보다 더 많다"라고 전했다.

추정에 따르면 소프트 스킬 교육 서비스 시장은 연간 200억 달러에 달하며, 더 넓은 학습 및 개발 시장의 일부를 형성하고 있다. 

이러한 역량을 개발하는 데는 다양한 접근 방식이 있으며, 각 접근 방식은 장단점이 있다. 대면 교육은 효과적인 학습 방법이지만 많은 비용과 시간이 소요될 수 있다. 스킬소프트, 링크드인, 유데미, 유다시티와 같은 온라인 학습 플랫폼은 교육 자료에 대한 셀프 서비스 액세스를 제공하지만, 직원에 대한 지원이 제한적일 수 있고 일부 직원은 학습 동기 유지에 어려움을 겪는다.

VR이 소프트 스킬 교육에 새로운 길을 제시
VR 기술의 발전으로 헤드셋 비용이 낮아지면서 몰입형 교육은 실무 교육(예컨대, 건강 및 안전 교육 또는 창고 운영)과 동료 대상 프레젠테이션, 갈등 해결, 공감 및 이해력 개발과 같은 소프트 스킬에 대해 직장에서 기술을 발전시키는 또 하나의 방법으로 부상하고 있다.

현재 VR 교육 자료는 대중 연설, 갈등 해결, 영업 홍보 및 협상 등 특정 사용 사례에 맞춰진 경우가 많다. 다양성, 형평성, 포용성(DE&I)을 위한 교육도 벤더들이 주목하는 분야다.

VR 기반 학습은 작업자가 현실 세계에서 도전하기 전에 가상 환경에서 여유롭게 기술을 연습하고 자신감을 키울 수 있는 기회를 제공함으로써 훨씬 더 높은 수준의 몰입도를 구현한다.

바디스왑의 CEO이자 공동 설립자인 크리스토프 말렛은 이러한 점이 기존의 소프트 스킬 학습 플랫폼에 비해 가장 큰 장점이라고 말했다. 그는 이 몰입형 교육 플랫폼을 “소프트 스킬을 위한 비행 시뮬레이터”라고 표현했다.

그는 “강의실과 현실 세계의 성과 사이에는 차이가 있으며, 그 차이는 바로 경험이다. 파워포인트 슬라이드에서 사회적 영향력이나 공감 또는 리더십을 배우는 것은 비디오로 수영을 배우는 것과 비슷하다. 실제 바다에 나가면 익사할 것이다”라고 말했다.


바디스왑은 리더십 육성과 같은 다양한 학습 모듈을 개발해 공급하고 있다.

시뮬레이션 환경에서의 교육은 직원들이 다음 단계로 넘어가기 전에 안전한 환경에서 실수를 할 수 있다는 것을 의미한다. 말렛은 “다섯 번만 실패해도 크게 개선된다. 역량을 쌓기 위해서는 연습 요소가 필요하며, 바로 이 점에서 VR이 흥미롭다”라고 말했다.

이슬람은 필요에 따라 맞춤 교육을 할 수 있다는 점을 장점으로 꼽았다. 그는 “한 분야에 취약한 경우 누구에게도 의존하지 않고 스스로 원하는 시간에 맞춤형 교육을 받을 수 있다. 바로 이 점이 유용하다고 생각한다”라고 밝혔다.

또 다른 장점은 능력 유지다. 약 7,000명의 직원을 둔 영국 상수도 회사인 서번 트렌트의 전문 개발 및 비즈니스 기술 학습 스트림 리더인 저스틴 맥스는 “학습 콘텐츠를 전달하기란 쉽다. 하지만 사람들이 이를 적용할 기회를 얻지 못하기 때문에 잊어버리게 된다”라고 말했다. 

맥스는 대중 연설 및 갈등 해결과 같은 소프트 스킬을 포함하여 다양한 목적으로 직원들에게 VR 교육을 제공한다. 그는 “연습을 통해 특히 프레젠테이션과 같은 상황에서 자신감을 키울 수 있다”라고 말했다.

서번 트렌트는 약 30대의 오큘러스 VR 헤드셋을 사용하여 여러 가지 VR 교육 이니셔티브를 시행하고 있다. 작년에는 프레젠테이션과 같은 소프트 스킬을 위한 또 다른 몰입형 학습 플랫폼인 버추얼스피치의 라이선스와 계약을 체결했다.

버추얼스피치의 CEO이자 설립자인 소피 톰슨은 “대중 연설은 우리의 가장 인기 있는 과정이다”라고 말했다. 버추얼스피치의 라이브러리에서 이용가능한 대중 연설 학습 모듈은 약 4시간 분량으로 비디오 튜토리얼, 사례 연구, 퀴즈, 대화형 실무 연습을 통해 핵심 이론과 기술을 온라인으로 가르친다.

교육 과정의 특정 지점에서 학습자에게 가상현실을 사용하여 연습하라는 프롬프트가 나온다. 톰슨은 “학습자는 VR 헤드셋을 착용하고 다양한 규모의 청중이 있는 환경에 몰입할 수 있다. 일대일 대화를 연습하고 싶다면 그렇게 할 수 있다. 팀 회의에서 프레젠테이션을 연습하고 싶다면 그렇게 할 수 있다. 또는 TEDx 스타일의 컨퍼런스에서 발표 연습을 하고 싶다면 그것도 가능하다”라고 말했다.

교육을 완료한 후 사용자는 시선 처리, 말하기 속도, 단어 사용 등의 측면에 대한 점수를 받는다.


PC를 이용한 몰입형 학습 플랫폼도 있다. 그러나 VR 헤드셋은 시선 추적과 같은 기능을 이용할 가능성을 가진다.

서번 트렌트의 직원들은 버추얼스피치 프레젠테이션 교육 모듈에 접속하여 청중 앞에서 발표하는 기술을 연마하고 있다. 맥스는 “사람들이 프레젠테이션에 대한 자신감이 부족하고 스스로를 제한하는 생각을 가지고 있다는 것을 알게 되었다. [VR로] 연습할 수 있는 기회를 제공하면 자신감을 키울 수 있고 자신의 성과에 대해 스스로 반성할 수 있는 기회를 얻을 수 있다”라고 말했다.

맥스는 소프트 스킬 교육의 효과를 측정하는 것은 까다로울 수 있지만, 프레젠테이션 교육에 대한 직원들의 자체 평가에 따르면 직원들의 자신감과 역량과 관련하여 장기적인 성과를 기록했다.

그는 “실제로 교육 [직후]보다 6개월 후에 자신감과 역량이 더 높아지는 것을 확인할 수 있다. 즉, 학습이 내재화되어 일정 기간이 지난 후에도 그 학습을 활용할 수 있게 되었다고 자체 평가하고 있다”라고 말했다.

VR 교육 도구 
바디스왑과 버추얼스피치는 기업용 소프트 스킬 교육을 제공하는 몰입형 학습 공급업체 중 두 곳일 뿐이다. 스트리vr(Strivr), 이머스.아이오(immerse.io), 머션(Mursion) 등의 다른 업체도 있다. 스트리vr와 같은 일부 공급업체의 경우, 소프트 스킬 외에도 새로운 기계 장비에 액세스하는 것과 같은 운영 목적의 VR 교육도 포함하는 방대한 교육 포트폴리오를 확보하고 있다.

일반적으로 직장에서의 VR 사용은 아직 초기 단계이지만, 직원 교육은 지금까지 가장 큰 성공을 거둔 분야이다.

월마트는 대규모로 VR 교육을 도입한 가장 유명한 사례로, 100만 명 이상의 직원이 VR 헤드셋을 사용하여 학습하고 있다는 보고가 있다. Strivr와 함께 개발한 교육 중 하나는 성난 고객과의 갈등 완화를 비롯하여 소프트 스킬 개발과 관련된 것이다.