‘오지 여행 사업이 위성 인터넷을 만날 때’ 저니 비욘드의 스타링크 활용기

호주의 오지 지역은 일상을 벗어나 재충전을 원하는 여행객들에게 매력적인 장소다. 하지만 이러한 외딴 장소는 기술 운영 측면에서 해결이 어려운 문제를 야기하기 마련이다.
 

위성 인터넷 제공업체인 스타링크의 등장은 호주 최대의 관광 기업 저니 비욘드에게 운영상의 혁신을 의미했다. "스타링크가 도입된 후 판도가 바뀌었다"라고 저니 비욘드의 ICT GM인 마두미타 마줌다르는 말했다. 그는 이어 "예전의 1Mbps 속도가 이제 최대 250Mbps까지 향상됐다. 100 또는 150mbps로 접속할지라도 괄목할 만한 개선이다”라고 덧붙였다. 

6년 전 입사한 마줌다르는 코로나19 팬데믹으로 인한 혼란에 직면했다. 이 시기에 회사는 3개 브랜드에서 10개 브랜드로 급성장했다. 저니 비욘드의 주요 투자처는 철도 분야다. 대륙을 횡단하는 4대의 고급 열차를 소유 및 운영하고 있다. 또한 수상 비행기, 해상 선박, 페리, 폰툰, 코치 등을 아우르는 체험 관광 서비스를 제공하고 있다.

기술적인 관점에서 볼 때 급격한 성장은 새로운 기회를 가져왔지만 문제와 혼란도 가져왔다. 마줌다르는 "하룻밤 사이에 같은 기능을 하는 6개의 솔루션이 유입되기도 했다. 특히 구식 솔루션을 모두 지원하는 것은 어려운 일이었다. 인수한 기업 중 일부는 인터넷에 전혀 연결되지 않은 곳도 있었다"라고 말했다.

이는 운영 측면에서 실시간 데이터를 확보하지 못한다는 점을 의미했다. 때로는 유지보수 문제가 우선순위에 대한 고민 없이 종이 문서로 기록되기도 했다. 그녀는 "추적 기능이 없으니 추세나 여타 정보를 확인할 수 없었다. 결과적으로 데이터에 기반한 의사 결정을 내릴 수 없었다"라고 말했다. 운영 문제를 해결하기 위해 인터넷 접속이 필요했다. 그녀는 VSAT를 사용해 보았지만 최대 8MPB에 그치곤 했으며, 이용 비용 또한 비쌌다고 전했다.

2021년 1분기 스페이스x는 위성 인터넷 서비스 스타링크(Starlink)의 호주 출시를 발표했다. 빅토리아 북부와 뉴사우스웨일스 남부에서 시범 서비스를 시작한 후 호주 전역으로 서비스를 확대하면서 기업들에게 기존 옵션에 대한 대안을 제공하겠다는 약속이었다.

당시 저니 비욘드에게는 인터넷 접속과 관련해 시급한 비즈니스 과제가 존재했다. 오지 현장에서의 판매 과정이 그 중 하나다. 가령 서부 호주의 로트네스트 익스프레스 페리 여행 서비스를 판매 현장에는 셀룰러 연결조차 불안정했다. 마줌다르는 “구매를 처리할 때 결제가 불가능하곤 했다. 승무원들은 종종 연결이 재개되어 결제가 이뤄질 때까지 기다려야 했다. 운영에 상당한 영향을 미쳤다"라고 말했다.

저니 비욘드는 2021년 12월에 음성 및 화상 회의, 온라인 거래, VPN 액세스, 클라우드 컴퓨팅 등과 같은 애플리케이션을 가능하게 하며 짧은 지연 시간을 약속하는 스타링크에 가입했다. 최대 200Mbps의 다운로드 속도와 20ms의 낮은 지연 시간 덕분에 여러 비즈니스 혜택이 기대됐다.

예를 들어, 100km 떨어진 바다에서 직원들이 생활하고 작업하는 경우 이는 매우 중요하다. "부교에서는 승무원과 접객업 직원들이 한 번에 몇 주씩 생활한다. 이전에는 넷플릭스 콘텐츠를 다운로드하는 것이 전부였지만 이제는 훨씬 더 많은 일을 할 수 있고 가족이나 친구들과 대화할 수 있다. 이전에는 고가의 위성 전화기밖에 없었다. 이제 우리는 엄청난 양의 대역폭을 제공하므로 승무원들이 공식적인 업무를 지속적으로 수행할 수 있다. 그들의 삶의 질도 올라간다. 예전에는 모든 승무원들과 소통하는 데 일주일이 걸기기도 했다. 이제 우리는 같은 플랫폼을 사용하며 다른 모든 사람들과 같은 날에 볼 수 있다”라고 말했다.

효율성 모델
팬데믹으로 인해 혼란을 겪는 동안 저니 비욘드는 표준화 프로젝트를 진행했다. 6개의 전화 시스템과 7개의 POS 시스템을 운영하던 이 회사는 통합을 시도했고, 현재는 모든 산하 조직에서 하나의 표준 최신 플랫폼을 운영하고 있다. 마줌다르는 "사무실 플랫폼과 클라우드 플랫폼의 95%가 클라우드 기반으로 표준화되어 있다. 우리는 하나의 컨택 센터 솔루션과 예약 시스템도 보유하고 있다.  몇 년이 걸렸지만 현재는 비즈니스 전반에 걸쳐 원활한 환경을 운영하고 있다"라고 말했다.

또한 스타링크 솔루션 이전에는 불가능했던 훨씬 더 많은 기회가 포착되고 있다. 예를 들어, 그레이트 배리어 리프 주변에서 스노클링과 스쿠버 다이빙을 하는 여행객의 데이터를 캡처하는 데에는 엄격한 규제 요건이 있다. 이에 대한 대응 필요성으로 인해 이전에는 모든 정보가 종이로 작성되었지만 스타링크 덕분에 이제는 전체 프로세스가 디지털화되고 있다. 덕분에 더 나은 고객 경험을 구현할 수 있게 됐다고 그녀는 설명했다.

이렇듯 스타링크는 저니 비욘드의 운영에 큰 도움이 되었지만, 고객들에게 해당 서비스를 공유하는 방침은 아직 논의되는 단계다. 마줌다르는 “여행객을 멋진 장소로 안내하며, 고객이 그곳에서 직접 경험하기를 바란다. 고객들이 이 멋진 장소에서 휴대폰만 들여다보고 있으면 안 된다. 사람들은 그곳에서 즐기고, 멈추고, 숨을 쉬고, 동료 여행자들과 이야기를 나누어야 한다. 비즈니스 운영 측면에서는 엄청난 개선이지만 인터넷 연결이 여행객들의 경험을 개선할 수 있을지는 확신할 수 없다. 오히려 그 반대일 수도 있다"라고 말했다.

한편 마줌다르는 회사의 혁신에 여타 CIO들에게 전하는 교훈이 있다며, 비즈니스의 모든 측면에 대한 깊은 지식을 얻기 위해 몰입하고, 이를 바탕으로 로드맵을 만들어야 한다는 것이라고 조언했다. 그녀는 "물론 불이 나면 바로 꺼야 하지만, 장기적인 프로젝트를 희생해서는 안 된다. 한 번에 모든 것을 할 필요는 없다는 것을 기억해야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr