칼럼 | IT 리더가 자주 간과하는 역량 ‘커뮤니케이션 능력’

IT 리더는 종종 디지털 이니셔티브를 수행하는 과정보다 완료하는 것에만 초점을 맞추려고 한다. 하지만 성공적인 캠페인 뒤에는 언제나 그에 맞게 잘 조정된 커뮤니케이션 전략이 있다.
 

모든 조직은 활용할 수 있는 다양한 기술에서 최대한의 가치를 이끌어내고 싶어 한다. 그 과정에서 리더에게 요구되는 역량은 다양한데 커뮤니케이션 능력은 별로 강조되지 않는다. 기술 능력 또는 통합 능력의 필요성만 부각되는 식이다. 그러나 IT 업무의 가치를 전달하고 이를 채택하도록 하는 데 있어 구두, 서면 및 디지털, 소셜 등 모든 범위의 커뮤니케이션 능력은 필수적이다. 

필자가 인터뷰하는 거의 모든 IT 및 디지털 리더는 자신이 평균 이상의 커뮤니케이션 능력을 갖추었다고 생각한다. 많은 이들이 스스로를 뛰어난 연설가라고 생각한다. 그러나 진짜로 그러한지는 검증하기 어렵다. 사실 현재 기술 분야가 직면한 어려움 대다수는 수준 이하의 커뮤니케이션 능력에 기인한다고 확신한다.

지금이야말로 IT의 커뮤니케이션 능력에 대한 립서비스를 멈추고 IT 및 디지털 조직의 커뮤니케이션 품질을 체계적으로 그리고 열정적으로 평가 및 개선할 때다. 무엇을 말하고 언제 어떻게 말하는가는 우리의 많은 것을 보여주기 때문이다.

커뮤니케이션 효능 측정하기
칼로리 섭취부터 심장박동, 걸음 수, 위치, 혈당 및 수면 질에 이르기까지 거의 모든 것을 측정할 수 있는 현대 시대에서, 커뮤니케이션 능력만큼은 제대로 측정되지 못하고 있다는 점은 상당히 역설적이다. 

이미 CIO 독자라면 IT 및 디지털 효율성이 최적으로 측정되지 않는다는 것에 크게 놀라워하지 않을 것이다. 하지만 대부분의 기업에서 IT 및 디지털 커뮤니케이션이 본질적으로 측정되지 않는다는 것은 당혹스러운 문제다. 커뮤니케이션은 사후 고려사항이 아니다. 그래서 커뮤니케이션 전문가들은 프로젝트 시작 전 미리 보도 자료(press release)를 작성해야 한다고 제안하기도 한다. 

많은 분야에서 커뮤니케이션 전략이 고려 및 진행된다. ‘말의 경제학: 중앙은행의 커뮤니케이션 명령문(Economy of Words: Communicative Imperatives in Central Banks)’을 집필한 뉴욕주립대학교 문화인류학자인 더글러스 R. 홈즈는 “통화정책 목적 달성을 위해 중앙은행과 협력할 대중을 광범위하게 모집해야 한다”라고 주장한다. 이러한 방식은 퍼블릭 내레이션(public narration, 다른 사람들이 공동의 목적을 위해 행동에 동참하도록 동기를 부여하는 것을 목표로 하는 리더십 기법)을 통해 이루어진다. 공공 커뮤니케이션은 인플레이션을 관리하고 경제를 운영하고자 하는 연방준비제도의 노력에 있어 가장 중요한 요소가 됐다. 미시적 및 거시적 경제적 성공은 마음을 사로잡는 행동을 조성(behavior-shaping) ‘통화정책 이야기(monetary policy stories)’를 만드는 데 달려 있다.  

IT 분야도 마찬가지다. IT 가치 창출은 이해관계자의 행동에 달려 있다. 이해관계자 행동(Stakeholder behavior)은 ‘이야기’를 통해 영향을 받고 조정될 수 있다. IT 리더의 경우, 고려 중인 투자 포트폴리오 및 일련의 활동이 실제로 구현될 수 있고 구현되어야 한다는 점을 설득하기 위한 사전 선별된 소비 가능한 정보 번들을 선제적으로 제공해야 한다. 

학계에는 일반적으로 ‘커뮤니케이션 연구(Communication Studies)’라는 심층적이고 고도로 발전된 지식 분야가 있다. 이 분야의 학자들은 IT 생태계 커뮤니케이션 상태 분석을 위해 도구 셋을 사용할 경우 많은 것을 발견할 수 있을 것이라 본다. 사실 IT 및 디지털 커뮤니케이션 효과를 모니터링하는 것은 이사회의 주목을 받을 가치가 있다. 

목소리를 내야 할 때를 인지하기 
커뮤니케이션 영역에는 받는 메시지인 입력(input)과 생성하는 메시지인 출력(output)이 있다. 둘 다 더욱 면밀한 검토가 필요하다. 

여러분은 커뮤니케이션 출력과 관련해 여러분의 일일, 월간, 분기별 및 연간 아웃바운드 메시지 볼륨(outbound message volume)을 인지하고 있는가? 미란다 원칙의 시작을 ‘당신은 묵비권을 행사할 권리가 있다’라고 하지 않는가? 이 부분을 기억해 봐야 한다. 말할 가치가 있는 바를 의사소통하고 있는지 확인해야 한다는 셈이다.

여러분과 여러분의 조직이 보내고 있는 메시지를 인지하자. 이러한 풍부한 학문의 강에 가볍게 발을 담그며 미시 수사학적 분석(언어의 미시적 특징)과 거시 수사학적 분석(의사소통이 일어나는 맥락)이 있음을 발견했다. 대부분의 경영 서적은 미시 수사학적인 일시적 해결책(오글거리지 않는 발표를 하는 방법 등)에 초점을 맞춘다. ‘리더십의 소리: 현대 시대의 대통령 커뮤니케이션(The Sound of Leadership: Presidential Communication in the Modern Age)’에서 로더릭 P. 하트는 40년간의 대통령 연설(1945-1985)에 대한 거시 수사학적 분석을 수행한다. 

하트는 처음에 말을 하고자 한 기본적인 결정을 분석했다. 그는 “다른 이에게 말을 하기로 선택함으로써 화자는 여러 결정을 내린다. B가 아닌 A에게 말하고, 저곳이 아닌 이곳에서 말하며, 모든 문제가 아닌 특정 문제에 대해 말하고, 더 길거나 짧은 시간이 아닌 이 정도의 시간 동안 말하기로 결정하는 것이다”라고 설명했다. 

커뮤니케이션에 많은 의사결정이 수반된다는 사실을 깨닫게 됐다. IT 리더들은 이러한 의사 결정에 충분한 에너지를 쏟고 있을까?

커뮤니케이션 행정학회지(Journal of the Association for Communication Administration) 제29권(2000년 1월)에 실린 ‘커뮤니케이션은 왜 중요한가’라는 글에서 필자는 “인간은 목소리를 낼 수 있는 능력을 가지고 태어나지만 커뮤니케이션 능력을 정의하는 지식, 태도 및 기술은 갖추고 있지 않다. 효과적이고 적절한 커뮤니케이션을 할 수 있는 능력은 학습되므로 가르쳐야 한다”라는 점을 배웠다.  

여러분의 조직은 커뮤니케이션 역량을 측정하고 있는가? 구두 커뮤니케이션 역량을 조직 내에서 교육하고 있는가? 많은 존경을 받고 있는 서던 컴퍼니(Southern Company)의 전 CIO이자 메트로닉(Medtronic)의 COO인 제임스 달라스는 모든 임원이 커뮤니케이션 수업을 적어도 1년에 한 번은 수강할 것을 제안한다. 

키케로가 연설할 때 사람들은 눈물을 흘렸다. 카이사르가 말할 때 사람들은 행진했다. 나폴레옹은 정보 흐름 관리의 가치를 이해했다. 커뮤니케이션 능력을 향상시킬 경우, CIO는 좀 더 쉽게 어려운 업무를 수행할 수 있을 것이다.

*필자 Thornton May는 미래학자로, UCLA, UC버클리, 밥슨, 홍콩과학기술대학교, 오하이오주립대학교[디지털 솔루션 갤러리 프로그램을 공동 설립하고 디렉팅], 켄터키대학교에서 임원 교육 프로그램을 설계하고 제공했다. 
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