IT 리더가 새로운 수익을 창출하는 방법

IT 리더는 회사 전반에 걸친 고유한 관점을 제시하는 동시에 수익을 만들어 내는 이니셔티브를 식별하고 실행하는 능력을 가지고 있다. 특히 CIO가 IT 조직을 통해  매출 성장을 어떻게 지원하는지 살펴보자. 
 

샌드위치 전문 프랜차이즈 업체인 써브웨이(Subway)는 전 세계에 약 3만 7,000개의 매장을 보유하고 있다. 그리고 서브웨이의 매출과 수익성은 각 매장은 지역 경쟁력 및 고객 인구 통계 등 고유한 요인에 영향을 받고 있다. 

써브웨이의 최고 디지털 및 정보 책임자인 도나 헬리히(Donagh Herlihy)는 데이터와 분석을 기반으로 한 자체 솔루션을 통해 각 매장의 수익성을 높이는 '가격 책정의 적정 지점'을 결정하는 데 도움을 주고 있다. 

데이터와 분석에 중점을 둔 써브웨이의 이니셔티브는 각 매장에 영향을 미치는 무수한 시장 요인을 선별하여 최적의 가격을 책정한다. 그 과정에서 가맹점주와 본사의 수익을 높였다.

매출 성장을 이끄는 방법을 파악하는 것은 기술 임원을 맡고 있는 헬리히의 핵심 일과다. 2000년 처음으로 CIO 직책을 맡은 후 줄곧 IT 임원으로 일해 온 헬리히는 “20년 전에는 내부 IT 운영만 신경쓰면 됐지만 지금의 CIO는 성장, 수익성, 생산성, 참여 모두 관여해야 한다”라고 말했다. 

또한 성장 목표를 달성하기 위해 헬리히는 디지털 판매 채널을 활성화하고 해당 채널에서 파생된 데이터를 적극 활용했다.

어떤 면에서 써브웨이의 방식은 올바른 기술을 갖추고 있어야만 제대로 수행할 수 있다. 따라서 이니셔티브를 잘 수행하는 것 자체로 IT 팀의 가치를 입증할 수 있다. 

헬리히는 “써브웨이 IT팀은 써브웨이 자체 디지털 채널은 물론 타사 음식 배달 서비스와 협력하면서 2019년부터 2023년까지 디지털 매출을 500% 증가시키는 데 기여했다”라고 설명했다. 이런 노력의 대부분은 팬데믹 상황에 대응하는 과정에서 시작됐다.

헬리히의 팀은 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 데이터 환경을 구축하기도 했다. 예를 들어, 써브웨이는 디지털 판매 채널에서 데이터를 수집하고 분석하여 고객이 온라인 주문을 포기하는 지점 등 고객 경험에서 발생할 수 있는 불편함을 개선하고 고객 참여도를 높일 기회를 파악했다. 결과적으로 고객이 주문을 매끄럽게 완료할 수 있게 도움을 주었다.

헬리히는 퇴근 데이터 작업을 확장하고 있다. 헬리히는 “처음에는 시장이 큰 북미 지역을 위해 데이터 관련 투자를 진행했지 이제 유럽, 아시아, 라틴 아메리카에 관련 기술을 접목할 예정이다”라고 말했다.

한편, 헬리히가 이끄는 팀은 머신러닝 및 기타 데이터 과학 기술을 사용하여 데이터 기반 기능을 제공하고 있다. 여기에 비즈니스 부서와 협력하여 개인화된 메시지와 매출 증대를 위한 타겟팅 마케팅 캠페인을 만드는 등의 작업을 진행하고 있다. 

수익이 중심이 되는 비즈니스
헬리히와 비슷한 비전을 가진 IT 리더들은 많다. 인포테크 리서치 그룹이 2022년에 발표한 보고서에 따르면, 매출 성장 지원은 비즈니스 프로세스 개선, 디지털 혁신, 현대화에 이어 CIO가 꼽은 우선 순위 목록에서 4위를 차지했다.

컨설팅 기업 포레스터 리서치가 비슷한 주장을 하고 있다. 포레스터 리서치는 “기술 리더의 역할이 기술 전략에 중점을 두는 틈새시장에서 의사 결정을 내리고 매출 성장을 창출하는 중요한 비즈니스 조력자로 진화하고 있다”라고 평가했다. 

물론 CIO는 수익 창출을 위한 구매 및 계약 체결 업무에 관여하는 영업팀이나 마케팅팀을 직접 관리하지 않는다. 그러나 헬리히와 같은 베테랑 CIO, 경영진 컨설턴트, 비즈니스 연구자들은 오늘날의 디지털 비즈니스 환경에서는 CIO가 실제로 매출 성장을 위해 직접적이고 구체적으로 지원하는 업무에 점점 더 관여하고 있다고 밝혔다. 
 

디지털 서비스 기업 웨스트 몬로(West Monroe)의 자문 및 혁신 부문 매니징 파트너인 마크 타노위츠(Marc Tanowitz)는 “비즈니스 운영 리더, 즉 일선에 서 있는 리더는 시장 진출에 대한 책임이 있다. CIO는 시장 진출 기회를 놓치지 않도록 효율적이고 신속하게 실현할 책임이 있다. CIO의 초점은 바로 여기에 맞춰져야 한다”라고 설명했다.

성장 중심 활동
CIO가 진행한 2023 CIO 현황 설문조사에 따르면, CIO의 68%는 “새로운 수익 창출 이니셔티브를 만드는 것이 이제 자신의 업무다”라고 답했다. 그 외 CIO가 비즈니스에 더 많은 수익을 창출하기 위해 수행하고 있는 상위 10가지 활동을 다음과 같았다.

1. 비즈니스 및/또는 IT 프로세스 자동화(47%)
2. 새로운 제품/서비스 생성 (40%)
3. 데이터 가용성 향상(34%)
4. 고객 여정 개발/개선(31%)
5. IT가 제공하는 가치에 대한 보고(30%)
6. 고객과 직접 소통(29%)
7. 혁신에 집중하는 팀 구성(26%)
8. 비용과 장점을 제시하는 비즈니스 사례 시나리오 생성(23%)
9. 제품 기반 접근 방식 구현(21%)
10. 경영진과의 주간/월간 회의(21%)

주목할 만한 점은 10위 밖에 있긴 하지만 ‘기업가적 마인드 함양(18%)’도 우선순위 업무로 뽑혔다 것이다.

타타 컨설턴시 서비스의 사장 겸 비즈니스 혁신 그룹 부책임자인 샨카르 나라야란(Shankar Narayaran)은 “최근 몇 년 동안 CIO들은 애플리케이션 및 인프라 관리를 SaaS(Software-as-a-Service) 및 클라우드 업체에 맡기고 수익과 성장에 집중하는 데 일에 더 투자하고 있다”라며 “동시에 CIO는 클라우드로 전환하고 사업부 직원이 소프트웨어 기능을 만들 수 있는 로우코드 플랫폼과 같은 기능을 배포해 기술 기반을 마련했다. 이를 통해 고급 기술 도구와 틈새 기능을 배포하고 결과적으로 수익 창출 프로세스를 직접 지원했다”라고 설명했다.

구체적으로 새로운 수익을 창출하는 CIO는 다음 5가지 기반을 마련해볼 수 있다. 

특정 비즈니스 성과를 달성하도록 설계된 기술 제공. 나라야란은 많은 CIO는 고가용성과 안정성만 신경 쓰는 것 이상으로 고객에게 정시 배송을 가능하게 하는 등 매우 구체적인 비즈니스 목표를 달성하기 위해 설계된 애플리케이션을 개발하는 데 팀의 역량을 집중하고 있다고 설명했다.

데이터의 잠재력 활용. 나라야란은 자체적인 데이터 프로그램으로 성과를 만드는 사례가 많다고 지적했다. 이런 데이터 프로그램를 중심으로 필요한 인프라에 투자하고, 데이터 세트를 통합하고 분석하여 새로운 서비스 또는 제품을 만들고 고객 유지율 및 고객 충성도 향상과 같은 비즈니스 목표를 추진할 수 있다.

사업부와 협업. 나라야란은 CIO가 사업부 팀원 협업하면서 수익을 창출할 수 있다고 설명했다. 가령 CIO들은 “여기 기회가 있다. 우리는 이런 데이터를 가지고 있고, 데이터로 여러분을 위해 특정한 업무를 수행할 수 있다”라는 식으로 설득해 사업부와 협업 기회를 만들 수 있다고 설명했다. 또한 IT 팀 스스로 가지고 있는 데이터를 공유하면서 사업부에게 새로운 아이디어를 생각할 기회를 제공할 수 있다. 

비즈니스에 몰입. 헬리히는 ‘겐치 겐부츠('現地 現物, 도요타의 경영철학으로 유명)’, 즉 ‘직접 가서 확인한다’는 원칙을 늘 고려하고 있다. 다시 말해, 고객의 입장에서 생각하려는 태도를 갖고 있. 사실 헬리히는 CIO 직책을 맡기 전에 써브웨이 매장에서 근무한 경험이 있는데, 팀원들에게도 비슷한 실무 경험을 쌓으라고 조언하는 편이다. 

또한 헬리히는 2022년에 영국과 여러 유럽 국가를 여행하면서 셀프 오더 키오스크가 해당 시장에서 효과가 있을지 알아보는 과정에서도 겐치 겐부츠 원칙을 실행했다. 직접 현장에 방문하고 시범 운영을 성공적으로 지원해서 최신 기술인 키오스크가 실제로 매출에 도움이 될 수 있음을 입증한 것이다. 헬리히는 “고객들은 잘 진열된 제품 앞에 있으면 스스로 더 구매하려 한다”라고 설명했다. 

기회 탐색. 과거 CIO와 최고 정보 및 기술 책임자를 역임하고 지금은 책을 쓰고 있는 론다 베테레(Rhonda Vetere)는 “IT는 수익 창출 라이프사이클에서 중요한 부분을 차지한다. 그럼 의미에서 이제 IT는 '주문 처리하는 팀' 그 이상의 존재로 여겨야 한다”라고 표현했다. 

또한 베테레는 CIO가 수익 중심 이니셔티브를 위해 다른 분야 리더와 협력할 수 있는 기회를 찾아야 한다고 설명했다. 베테레의 경우 로열티 프로그램과 원클릭 구매 과정을 통합하기 위해 소비자 브랜드 웹사이트를 재설계하여 판매와 매출 성장을 이끈 작업을 한 적 있다. 또한 은행 고객에게 보다 효율성 높은 온라인 뱅킹 경험을 제공하기 위해 디자인 씽킹 과정을 도입하기도 했다. 베테레는 “회사의 전략과 목표로 다시 살펴보며 비즈니스의 최우선 순위는 IT의 활동 및 집중 분야와 연관되게 만들어야 한다”라고 설명했다. 

포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 애널리스트인 테드 셰들러(Ted Schadler)는 “권한이 있는 CIO라면 스스로 고객 솔루션을 완벽하게 확장하고 보호하면서 성장을 지원하고, 새로운 시장을 개척한다. 이를 통해 제품을 공동으로 구축하고 성장을 창출하며, 인사이트, 자동화 및 알고리즘을 향상시켜 모든 것을 최적화함으로써 성장을 높이 이끈다”라고 조언했다. 
 

더 할 수 있는 작업
셰들러는 CIO가 성장에 초점을 맞춘 활동에 얼마나 많은 시간을 할애하는지는 업계와 기업마다 다르다고 말했다.

또한 셰들러는 “기업 내 다른 직함과 달리 CIO는 기업 전반을 볼 수 있고 특정 제품 외부에 있는 패턴을 볼 수 있기 때문에 성장 이니셔티브에 협력할 수 있는 좋은 위치에 서 있다”라고 설명했다. 셰들러는 한 의료 기기 회사의 CIO가 4개 사업부에 걸쳐 IoT 플랫폼을 구축하여 4개 사업부 모두에서 원하는 다양한 제품을 지원하는 작업을 수행한 예시를 들며 CIO가 가진 가시성 덕분에 서로 다른 팀을 통합해 프로젝트를 운영할 수 있었다고 설명했다. 

셰들러는 모든 CIO가 이러한 작업을 수행할 수 있는 권한이 있는 것은 아니라고 말했다. 셰들러는 “CIO 입장에서 할 수 없다는 말을 들으면 아무런 작업을 할 수 없다”라며 “CIO는 애자일 개발과 같은 기술, 지식, 관행을 갖추고 있기 때문에 성장으로 이끄는 활동을 성공적으로 진행할 수 있다”라고 덧붙였다.

셰들러는 “실제로 점점 더 많은 CIO가 이러한 업무에 뛰어들고 있지만, 매출과 연계된 역할을 하는 CIO는 여전히 소수에 불과하다”라고 설명했다. 포레스터 연구에 따르면, CEO, CTO, CIO에게 비즈니스 목표로서 매출 성장에 대해 개인적으로 잘 알고 있는지 물었을 때, CIO의 18%만이 동의했다. (같은 질문에 동의한 CTO 비율은 28%, CEO 비율은 35%였다.)

타노위츠는 일부 CIO가 더 많은 수익 창출 활동을 수행하기 위해 고군분투하는 것을 본다고 설명했다. 하지만 샤들러와 마찬가지로 그 역시 더 많은 CIO가 이러한 업무에 뛰어드는 것을 보고 있다.

많은 CIO가 점점 더 제품 중심의 사고방식과 IT 문화를 확대하고 있다. 이들은 애자일과 데브섹옵스(DevSecOps)를 수용하여 회사가 시장의 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 지원한다. 타노위츠는 “이런 문화는 수익 창출로 이어진다”라고 설명했다. 또한 새로운 제품과 서비스 개발을 지원하기 위해 강력한 데이터, 분석 및 인텔리전스 프로그램을 구축하는 CIO도 늘고 있다. 

타노위츠는 “비전을 제시하고 CIO가 가져올 수 있는 가치를 조직 전체에 확대하는 것이 CIO의 업무다”라고 덧붙였다.
ciokr@idg.co.kr