서비스나우 기고 | 기하급수적 성장의 시작점에서 ‘코어 시스템’을 연결하자

많은 기업이 ‘비전 2030’ 등의 이름으로 중장기 전략을 공표하고 추진한다. 고물가 경기침체 (스태그플래이션, Stagnation+Inflation), 영구적 위기(퍼머크라이시스, Permanent+Crisis)의 전망에도 불구하고 생산성 향상, 일하는 방식의 변화, 신규 비즈니스 모델 추진 등을 통한 지속성장을 모색하는 이들이다.

글로벌 기업 비즈니스 성과 통계분석 (Corporate Performance Analytics, Mckinsey)에 따르면, 분석대상 기업 중 78% 라는 기업 대부분이 미미한 영업이익을 유지하는 수준에 머문다. 14%의 기업은 마이너스 영업이익이 지속되어서 자본 잠식 수준으로 까지 떨어지는 냉혹한 현실에 처하게 된다. 그럼에도, 약 8%의 기업은 결국에는 J형 성장곡선에 진입하는 성공 스토리를 만들어 낸다. 우리는 이 8% 확률을 실현하기 위해 전사 디지털 전환에 기반한 중장기 전략을 추진하는 것이다.

디지털 시대에 맞춘 비즈니스 전략이 필요한 시점!
2023년 화두는 뭐니뭐니해도 생성형 AI였다. 업무 구석구석에 생성형 AI를 적용해서 ‘조직 생산성을 개선하고 새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있을 것’이라는 큰 기대가 형성되고 있다.

J형 성장을 이룬 고성과 기업과 일반 기업 간의 디지털 활용 현황은 그 차이가 뚜렷하다. 고성과 기업은 일반기업에 비해 전략 실행 현황 데이터를 더 자주 검토하는 것으로 전해진다. 즉, 고성과 기업에는 데이터기반 업무를 추진하는 내부 변화관리가 안착돼 있고, 변화를 지속적으로 강화하는 디지털 환경이 구현되어 있다.

예를 들어, 고성과 기업과 일반 기업의 디지털 전략 및 운영현황 조사 (A winning operating model for digital strategy, Mckinsey)에 따르면, 일반 기업에서는 ‘디지털 인재를 내부 조직에 재배치’하는 안건에 대해 연 평균1회 정도 논의를 하고, 논의 결과를 실행한다.
 

반면, 고성과 조직에서는 현황 데이터를 기반으로 1) 지원이 필요한 부서를 파악하고, 2) 해당 부서에 투입될 적당한 스킬을 가진 직원이 누구인지를 파악해서 배치 여부 의사결정을 한다. 3) 또한, 이런 논의와 재배치 작업을 일반 기업처럼 연례 행사로 진행하지 않는다. 적어도 분기별로, 특히 고성과 기업 중 35%의 기업은 필요에 따라 상시 진행한다고 하니, 왜 이들이 남다른 성과를 낼 수 있는지 이해가 된다.

어느 기업이든 CEO가 기대하는 모습은 ‘우리 직원들이 회사의 목적 달성을 위해 조직 경계를 넘나들며 원 팀(One Team)으로 일하는 것’ 이다. 그러나 직원들이 자발적으로 서로 돕고 협업하는 문화가 형성되기 까지는 많은 시간과 노력이 필요하다. 원팀 조성을 지원하는 디지털 환경이 위 예시처럼 마련된다면, 다양한 비즈니스 전략 수립과 실행이 가능한 수준으로 발전할 수 있을 것이다.

이제 전사를 잇는 엔드투엔드 횡적 디지털 전환에 집중할 때!
우리는 그간 영역별 코어시스템 (core system) 고도화에 많은 시간과 비용을 투자해왔다. 그러나 이제는 각각의 코어 시스템을 통합 관리할 필요성이 더욱 크다. 왜냐하면, 1) 우리가 일하는 방식은 하나의 시스템에 국한되지 않기 때문이다. 다양한 시스템을 넘나들며 일하는 과정에서 단절된 워크플로우로 인해 사용자 경험 저하, 수작업 증가, 데이터 누락 등의 이슈가 발생한다. 또한, 2) J 형 성장을 이루기 위해서는 운영 담당자 간의 협업, AI 기술의 통합을 통한 영역별 통합 시너지 효과도 필요하다.
 

업무 흐름을 반영해 다양한 업무 영역을 이어주는 횡적통합을 단일 플랫폼에서 구현한다면 어떻게 될까? 1) 시스템 운영 담당자 입장에서는 자동 워크플로우로 인해 담당자들의 수작업이 줄어 생산성 향상이 기대된다. 그 과정에서 2) 엔드 유저인 직원들은 다양한 채널을 통해서 요청을 하고 신속한 처리를 기대하면서 긍정적 경험을 하게 된다. 3) CEO는 비즈니스 각 영역에 해당하는 실시간 현황을 CEO 대시보드를 통해 확인 가능하다. 파편적으로 운영되었던 이노베이션을 이젠 전체적으로 조망할 수 있게 되는 것이다.

4) CIO 레벨에서는 예를 들어, a) 도입한 애플리케이션을 직원들이 충분히 활용하고 있는지, 비용 누수는 없는지, b) 미리 주목할 보안 상의 이슈는 없는지, c) 프로젝트는 계획대로 추진되고 있는지, d) 이 과정에서 고객-직원-그리고 IT담당자들의 경험 수준은 어떤지 등을 확인할 수 있다. 이는 CIO 조직이 IT에 기반한 전사 조정 능력을 확보했다는 의미이며, 궁극적으로는 조직의 비즈니스 민첩성 향상을 기대할 수 있다.

경영진 보고 작업을 위해 담당직원이 별도의 리포트를 작성하지 않아도, 경영진은 정확한 데이터에 기반한 정보를 대시보드로 상시 확인할 수 있다는 것 자체가 전사를 연결하는 디지털전환이 잘 진행되고 있다는 방증이 아닐까?
 

J형 성장을 위한 첫 단계, 코어 시스템의 통합을 통한 엔드투엔드 연결 시작하기
서비스나우 고객사 사례를 토대로 본다면, 앞선 기업은 전사 엔드투엔드 연결을 지향하며 일반적으로 아래의 순서로 디지털 전환을 추진한다.

1) IT 서비스운영 현대화를 시작으로 한 테크놀러지 파운데이션을 수립. 우리가 지향하는 디지털 엔터프라이즈에서는 직원, 고객, 파트너 영역에서 벌어지는 모든 일이 IT에서 처리된다. 디지털 비즈니스의 엔진인 IT가 궁극적으로 전사 서비스를 위한 하나의 커맨드 센터와 소스 오브 트루스(Source of Truth) 역할을 한다. 또 사일로화된 시스템과 기능을 사용자의 행위 기준으로 연결하여 매끄러운 경험을 제공한다. 그 시작점을 대부분의 기업에서는 IT서비스와 운영의 통합에 두고 있다.

2) B2C 서비스 수준의 직원 경험관리. 회사 내 여러 디지털 서비스 (HR, IT, 재무, 법무 서비스 등) 접점 환경에서의 매끄러운 워크플로우뿐 아니라 직원의 생애주기에 맞춘 여정(Journey) 관리 (예: 입사 및 내부 이동 시 온보딩, 성과관리 및 경력개발 각 접점에서 필요 서비스 사전 지원, 퇴사 시 오프보딩 등)를 통한 B2C 서비스 수준의 직원경험을 만들어 낸다. 이를 통해 디지털 전환과 내부 변화관리 과정에서 발생하는 직원 피로도 해소와 생산성 향상을 기대할 수 있다.

3) 디지털 퍼스트 시대의 고객/파트너 경험관리. 단일 플랫폼 상의 테크놀러지 파운데이션을 기반으로 고객 요청에 더 빠르게 응답한다. 통합환경에 기반해 전 부서가 더욱 편리하고 효율적으로 고객과 소통한다.

4) 상황에 맞는 앱을 더 빨리 개발해서 사내 시스템과 유연히 연결. 1),2),3) 각 항목 추진 과정에서 ‘크리에이터 워크플로우’를 통해 노/로우 코드 앱을 신속히 개발한다. 뿐만 아니라 타 시스템과의 연계, RPA 등을 활용한 자동화를 통해 궁극적으로는 전사 서비스 관리 (Enterprise Service Management)를 추진한다.

5) 각 워크플로우 기반 생성형 AI 솔루션 도입. 서비스나우가 최근 출시한 각 워크플로우별 생성형 AI는 기존 플랫폼 상에서 제공되는 AI/ML과 더불어 생산성 개선 증폭 효과 및 더 향상된 사용자 경험 효과를 기대할 수 있다. 
 

2024년이 전사 서비스의 엔드투엔드 연결에 기반해 기업의 J형 성장곡선의 시작점을 만드는 한 해로 거듭나길 기대한다. ciokr@idg.co.kr