기고 | SaaS 개발에 실시간 운영 인사이트 접목··· B2B 운송 기업 '질로'의 사례

많은 기업이 디지털 트랜스포메이션으로 인한 복잡성을 관리하느라 분투하고 있다. 직원 운송 분야가 그 중 하나다. SaaS 및 SaaS 기반 솔루션으로 복잡성을 관리하고 비즈니스 운영을 고도화해 전략적 이점을 확보한 질로의 사례를 살펴본다.
 

SaaS(Software-as-a-Service, SaaS) 및 SaaS 기반 서비스 솔루션군이 강력한 도구로 부상했다. 오늘날 이들은 복잡한 비즈니스 프로세스를 다루며 특정 단일 기능부터 전체 고객-공급업체 관계 네트워크에 이르는 다양한 업무를 처리한다.

이미 각 산업, 프로세스별로 업계 모범 사례를 품은 정교한 SaaS 솔루션군이 다수 출현했다. 이들은 유연성과 확장성은 물론 고급 자동화, 협업 커뮤니케이션, 분석, 보안 및 규정 준수 기능 등을 통해 복잡한 비즈니스 운영을 보다 효율적으로 만들어 준다.

이러한 SaaS 솔루션의 장점 중 하나는 비즈니스 운영 노하우다. 모든 개발 팀의 주요 과제 중 하나는 실질적이고 시기적절한 사용자 피드백을 얻는 것이다. 포커스 그룹 및 베타 테스트 프로그램과 같은 기존의 피드백 요청 방법은 비용이 많이 들 뿐 아니라 결과가 좋지 않은 경우도 많다. 마찬가지로, 진화하는 규정이나 사용자 요구와 같은 요인의 영향을 받아 계속 빠르게 변화하는 요구 사항에 적응하는 것은 또 다른 어려움을 야기한다. SaaS 솔루션은 비즈니스 운영 노하우를 생생하게 담은 경우가 많다.

릴리스 주기도 빼놓을 수 없다. 개발팀이 특정 포괄적 솔루션을 몇 달 동안 구축했다가 출시 후 사용자 요구 사항을 충족하지 못한다는 사실을 알게 될 수도 있다. 실제로 ‘모든 경우에 적합한’ 접근 방식은 광범위한 사용자의 요구를 고려하지 못하여 불충분한 결과를 초래하기 십상이다. 

비용 초과도 또 다른 문제다. 예상치 못한 복잡성, 범위 변경, 개발 프로세스 후반에 발견되는 문제는 비용을 급격히 증가시켜 예산 자원에 부담을 주고 프로젝트의 전반적인 효율성을 저해할 수 있다.

기업이 기술에 기반해 비즈니스 문제를 해결하려면 이러한 함정을 주의하며 접근하는 방식이 필요하다. 애자일(Agile) 방법론, 고객 중심의 디자인 사고, 지속적이고 반복적인 피드백 메커니즘을 통합하여 진정으로 효과적이고 사용자 친화적인 솔루션을 성공적으로 개발해야 한다.

기업이 운영하는 직원 셔틀 교통편은 복잡한 비즈니스 프로세스의 대표적인 예다. 최첨단 기술을 활용하지 않으면 직원 교통편 제공은 간접 비용, 행정적 부담, 불만족스러운 탑승자 경험으로 상당한 조정이 필요한 운영상의 문제가 발생할 수 있다. 조직이 다양한 공급업체를 통해 직원 교통편을 제공하는 경우, 단순히 직원들을 A지점에서 B지점로 이동시키는 것 이상의 무수한 과제에 직면할 수 있다.

특히 큰 문제점은 탑승자 경험이다. 경로, 시간 및 승객 수용 인원을 최적화하도록 설계된 시스템이 없다면 직원들은 불편한 승차 시간, 긴 노선, 혼잡한 차량 및 지연 문제를 겪을 수 있으며, 이 모든 것이 생산성과 만족도를 떨어뜨릴 수 있다. 본래 직원 복지 목적으로 시행된 서비스였지만 궁극적으로는 직원들에게 큰 불만과 불만족의 원인이 될 수 있다.

조직이 이러한 서비스를 관리하기 위해서는 행정적 노력이 감안해야 한다. 이용자들의 질문에 응답하고, 일정을 추적하고, 변경 사항을 처리하고, 기술의 도움 없이 일상적인 운영을 관리하는 것이 행정적인 문제에 해당한다. 

수작업이 너무 많으면 인적 자원이 보다 전략적이고 부가가치를 창출하는 활동에 집중하기 어렵다. 교통 서비스의 간접 비용도 큰 부담이 될 수 있으며 교통 서비스에 내재된 물류 문제도 만만치 않다. 차량 가용성 조정, 교통 및 경로 변경 관리, 차량 고장 또는 응급 상황과 같은 예기치 않은 사고에 대한 대응 등 이러한 모든 요소가 합쳐져 업무 중단, 비효율성 및 안전 문제로 이어질 수 있다.

최근 직원 교통편 비즈니스 문제를 해결한 한 기업의 사례가 눈길을 끈다. 기업 대상의 소프트웨어 벤더인 질로가 그 주인공이다. 이 기업의 접근법은 현대 SaaS 서비스의 진화상을 반영하고 있다는 점에서 주목할 만하다.  

먼저 맥락을 살펴본다. 그 동안 운영 조직과 셔틀 운영업체, 소프트웨어 회사들은 직원 셔틀 운송의 복잡성을 관리하기 위해 기술적인 솔루션을 모색해왔다. 하지만 효과적인 기술 플랫폼을 개발하려면 운영, 규정, 기본 프로세스 등 모든 요소에 대한 진정한 이해가 필요하다. 

직원 운송의 특정 측면을 해결하는 솔루션이 있지만, 다양한 요소 문제를 포괄적으로 해결하는 것은 드물었다. 실시간 추적, 간소화된 예약 및 운송 서비스의 효과적인 데이터 기반 관리를 위해 설계된 고급 소프트웨어 및 모바일 애플리케이션 등과 같은 요소를 의미한다.

실제로 직원 운송 솔루션에 필요한 기술 스택은 다층적이다. 복잡한 물류 및 라우팅 알고리즘을 처리할 수 있는 백엔드, 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 제공하는 프론트 엔드, 귀중한 사용자 정보를 관리하고 해석할 수 있는 강력한 데이터 계층을 통합해야 한다. 네이티브 iOS 및 안드로이드 앱과 같은 모바일 기술도 확장 가능하고 탄력적인 서비스를 위한 안정적인 클라우드 인프라와 함께 필수적이다. 경로 최적화를 위한 GPS 및 AI와 같은 도구와 예측 분석을 위한 머신러닝(ML) 알고리즘도 요구된다.

데이터 기반 결과를 위한 이동
질로는 개발과 운영의 결합에 주목했다. 개발팀이 고립된 상태에서 작업하는 대신, 실시간 운영 과정에 개입하도록 한 것은. 이러한 지속적인 사용자들과의 대화는 귀중한 통찰력을 제공하며, 새로운 기능이나 조정 사항에 대한 즉각적인 응답을 가능케 한다. 이는 보다 정제되고 사용자 중심적인 대화와 솔루션으로 이어지게 된다.

이 접근 방식은 또한 지속적인 개선 환경을 조성했다. 개발자는 운영 최전선에서 실시간으로 직접 피드백을 받아 시스템을 반복적으로 개선할 수 있다. 개발자는 문제를 식별하고, 솔루션을 구현하고, 변경의 영향을 즉시 평가할 수 있다. 그 결과 기술 플랫폼은 정적인 제품이 아니라 매일 지원되는 운영과 함께 진화하는 동적인 도구가 될 수 있었다.

이 접근 방식은 본질적으로 운영 환경을 ‘실시간’ 개발 공간으로 바꿔낸다. 일상적인 운영은 개선을 시도하고, 조정을 수행하고, 변경의 영향을 실시간으로 평가할 수 있는 실제 테스트 장소가 된다. 

질로의 CIO인 크리스 홀은 “좋은 소프트웨어와 훌륭한 소프트웨어의 차이는 실제 경험에서 얻은 미묘한 세부 사항에서 발견되는 경우가 많다. 조직이 디지털 혁신을 위해 노력할 때, 실제 경험을 기반으로 한 기술 플랫폼을 개발하는 것이 중요하다. 고급 추적 및 모니터링 시스템을 통합하여 운영에 대한 제어된 가시성을 제공함으로써 효과적인 의사 결정과 최적화된 리소스 할당을 가능하게 한다. 이러한 접근 방식은 실시간 피드백을 통해 기술의 진화를 형성함으로써 지속적인 개선을 촉진한다”라고 말했다.

질로는 이를 위해 운영 및 제품 팀을 한 장소에 배치했다. 물리적 근접성은 정보의 신속한 흐름을 가능하게 하고 원활한 협업을 촉진한다. 결과적으로 회사는 제품 기능의 빠른 출시를 처리하고 구현할 수 있으며, 제품 팀이 즉각적으로 사용자 피드백에 대응하여 제품 로드맵에 반영할 수 있었다. 이러한 긴밀한 상호 작용으로 질로는 적시에 고객 요구에 대응하고 지속적으로 자사의 서비스를 개선할 수 있다.

질로의 CEO인 샘 라이안은 “우리 회사는 모든 것을 직접 구축하려고 하지 않으며, 이미 존재하는 훌륭한 기성 도구와 자동화를 수용한다. 예를 들어, 세심하게 맞춤화 된 자동화된 챗봇을 구현함으로써 고객 지원팀이 사용자 문의에 응답하는 시간을 단축하여 보다 복잡하거나 중요한 문제에 집중하는 동시에 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있게 되었다”라고 말했다.

협업이 핵심이다
기술 개발을 운영 요구 사항에 맞게 조정하고 긴밀하게 연결하며 사용자 피드백을 기반으로 솔루션을 지속적으로 개선함으로써 조직은 응집력 있고 효율적이며 지속 가능한 운영 환경을 만들 수 있다. 

사용자를 적극적으로 참여시키고 실시간 피드백을 통합함으로써 개발자는 운영 인사이트를 기반으로 솔루션을 구체화하고 개선할 수 있다. 이 접근 방식은 환경을 라이브 개발 공간으로 변환하여 조직과 함께 진화하는 동적 기술 플랫폼을 가능하게 한다.

* Gordon은 스미소니언 인스티튜션의 윌슨 센터 글로벌 펠로우다. ciokr@idg.co.kr