2021.07.08

"데이터 관리는 DT 디딤돌"··· 美 타이어 체인 이야기

Peter Sayer | CIO
고객이 타이어를 현장에서 구매할지 아니면 온라인이나 전화로 구매할지 선택할 수 있다는 건 여러 데이터베이스가 통합돼 있다는 의미다. 

美 전역의 기업들은 코로나 이후 사무실 공간의 필요성을 재고 중이다. 지식 근로자와 관리 직원들이 집에서 로그인할 수 있게끔 하는 컨퍼런스 및 협업 도구를 내려놓을 기미가 보이지 않기 때문이다. 

미국 타이어 및 휠 소매업체 ‘디스카운트 타이어(Discount Tire)’의 CIO 게리 데사이는 또 다른 공간 문제를 재고하고 있다. IT가 어떻게 회사의 일반적인 타이어 매장 공간을 줄일 수 있도록 지원할 수 있는지에 관해서다. 그래야 상대적으로 인구 밀도가 높은 시장에 신규 매장을 열 수 있기 때문이다.
 
ⓒGetty Images

그에 따르면 디스카운트 타이어는 미국 전역에 약 1,100개 매장을 운영 중이며, 직원 수는 2만 2,000명에 달한다. 또 매년마다 50여 개의 매장을 늘리고 있다. 일반적인 디스카운트 타이어 매장은 전면에 타이어와 휠이 전시된 진열 공간이 있다. 여기에 더해 판매 직원이 컴퓨터로 고객을 체크인하고 고객이 필요한 서비스를 선택할 수 있는 사무실 겸 서비스 공간 그리고 매장 뒤편의 차량 정비 구역이 있다.

60년 역사의 가족 기업인 디스카운트 타이어에 지난 2020년 1월 취임한 데사이는 “현재 대부분의 매장이 땅이 넓은 텍사스, 애리조나, 플로리다, 조지아에 있다”라고 말했다. 

그러나 뉴욕이나 보스턴의 상황은 매우 다르다. 그는 “이 지역들은 땅이 부족하다. 이런 지역에 진입하고 싶다면 기존 매장의 절반 수준으로 진출해야 했다”라고 전했다. 

매장 줄이기
데사이는 앞으로 생길 매장에 전면 진열 공간은 물론 작업장 공간을 할애해 쓰고 있는 타이어 보관 공간까지 없앨 계획이라고 밝혔다. 그는 “진열 공간을 없애고 재고를 너무 많이 들여놓지 않는 게 골자다. 익일 주문을 확인하고 전날 타이어를 배송받으면 매장 공간을 쉽게 절반으로 줄일 수 있다”라고 설명했다.  

이 모델을 기반으로 한 시범 매장이 오는 12월 문을 열 예정이다. 해당 매장에서는 고객이 차를 몰고 와서 내리는 것만으로 매장에 도착했음을 직원에게 알릴 수 있다. 모바일 앱을 통해서다. 데사이는 “고객을 바로 차량 정비 구역으로 안내할 것이다. 들어갔다가 나오는 데 20분밖에 걸리지 않을 것”이라고 덧붙였다. 

코로나19 사태를 계기로 디스카운트 타이어는 이처럼 대면 접촉을 줄인 업무 방식에 이미 대비를 마쳤다. 디스카운트 타이어가 필수 서비스로 분류돼 안전 지침을 준수하면서 매장을 계속 운영할 수 있는 방법을 신속하게 파악해야 했기 때문이다. 

데사이는 “일반적으로 타이어를 판매할 때 (직원과 고객이) 같은 화면을 보기 때문에 이들 간의 거리는 약 30cm 정도 밖에 떨어져 있지 않다”라고 말했다. 그래서 디스카운트 타이어는 직원과 고객이 1.8m 떨어진 곳에서 동일한 정보를 볼 수 있도록 4,000대의 모니터를 추가로 매장에 배치했다. 

하지만 고객들이 매장에 들어가는 것조차 꺼리게 되면서 디스카운트 타이어는 매장 방문 전에 온라인으로 타이어를 선택하는 커브사이드 체크인 방식을 도입했다. 

데사이는 “매장 외부에 QR 코드 인증 및 체크인이 가능한 디지털 사이니지를 설치했다. 또 결제 시스템도 비접촉 결제가 가능하도록 개선했다. 고객들은 신용카드를 건넬 필요가 없고 서명 없이 승인만 해주면 된다. 물론 이렇게 하기 위해 모든 소프트웨어를 수정해야 했다”라고 언급했다. 

이어서 그는 진행 중인 다른 프로젝트 덕분에 이 같은 온라인 거래와 현장 거래의 혼합이 수월하게 진행되고 있다고 덧붙였다. 웹 스토어, 매장, 상담센터 애플리케이션에서 사용되는 고객 데이터베이스를 통합하여 세 곳에서 모두 고객의 구매 이력에 액세스할 수 있도록 하는 프로젝트였다. 

데사이는 “디스카운트 타이어에서는 웹 그리고 고객상담센터를 통한 구매가 가능하다. 당연히 매장에서도 구매가 가능하다. 하지만 이들의 애플리케이션 시스템은 각각 다르다. 이를테면 POS 시스템은 약 15~20년이 됐다. 웹은 상대적으로 최신이지만 각각 자체적인 고객 데이터베이스를 갖고 있고 중앙집중화는 되어 있지 않았다”라고 설명했다. 

그는 회사에서 보유한 7,000만 건의 고객 기록 가운데 중복된 항목이 있다는 것을 파악하고, 美 기업용 데이터 통합 및 마스터 데이터 관리 업체 인포매티카(Informatica)의 ‘커스터머 360(Customer 360)’을 사용해 중복 제거 및 데이터 정리에 나섰다. 그 결과 고객 기록 건수가 3,500만 건으로 줄었다고 데사이는 밝혔다. 

또한 디스카운트 타이어는 MDM 시스템의 엔드투엔드 통합 계약을 인포매티카의 협력업체 인포베리티(Infoverity)에 넘겼다. 그는 “인포베리티는 데이터 아키텍처 프로젝트, 뮬소프트(MuleSoft) 통합 프로젝트를 많이 수행해왔다”라면서, “정규직 4~5명으로 구성된 팀이 데이터 정리 및 아키텍처 프로젝트에 투입됐고, 이들이 디스카운트 타이어의 기준을 따르고 있는지 확인했다”라고 말했다. 

관계의 가치
데사이는 디스카운트 타이어의 주요 담당자가 프로젝트 도중에 병에 걸리자 인포베리티에서 바로 공백을 메워줬다고 언급했다. 그는 “디스카운트 타이어는 좋은 협력업체들을 보유하고 있다. 이게 바로 스스로를 보호하는 방법이다. 즉 긴밀한 관계를 만드는 것이다. 특히 CEO 수준에서 하는 것이 이상적이다”라고 전했다.

이어서 그는 프로젝트 속도를 늦춰서는 안 된다고 권고했다. 데사이는 “데이터, 데이터 무결성, 데이터 관리는 데이터 트랜스포메이션의 디딤돌이다. 여기서 천천히 가면 디지털 트랜스포메이션의 속도가 느려지게 될 것”이라고 말했다. 

이제 웹, 매장, 상담센터 시스템은 인포매티카 클라우드에 있는 동일한 데이터베이스를 기준으로 고객을 자동 확인한다. 그는 “이 모든 데이터를 세 곳 모두에서 동일한 방식으로 즉각 사용할 수 있다”라고 덧붙였다. 

디스카운트 타이어의 수백 개 시스템 가운데 일부를 제외한 모든 시스템에서 고객 데이터 검증이 완료됨에 따라 데사이는 제품 데이터베이스를 정리하기 시작했다고 밝혔다. 역시 인포매티카 소프트웨어를 활용한다. 

타이어와 휠만 판매하는 회사임을 감안하면 지나친 것처럼 보일 수도 있지만 디스카운트 타이어는 최근 와이퍼를 판매하기 시작했고 다른 액세서리 판매도 추가할 예정이므로 재고 관리 코드(SKU)의 수는 늘어날 전망이다. 내년에는 공급업체 데이터베이스를 정리할 계획이라고 데사이는 덧붙였다. 

한편 인포매티카를 통해 여러 판매 채널의 데이터베이스는 통합했지만 애플리케이션은 여전히 분리돼 있는 상태다. 그는 “애플리케이션을 통합하는 데는 4~5년가량 걸릴 것이라고 본다”라고 전했다.

데사이는 이사회에 그 과정의 다음 단계를 위한 자금 지원 요청을 막 마친 상태라고 밝혔다. POS 애플리케이션을 클라우드로 옮기고, 지속적인 운영을 위해 각 매장에 충분한 엣지 컴퓨팅 용량을 유지하기 위한 2.5년짜리 프로젝트가 그것이다. 

엣지 서버만으로도 수백만 달러의 비용이 들겠지만, “만약 상황이 나빠질 경우 매장에서도 로컬로 운영할 수 있어야 한다”라고 데사이는 강조했다. 타이어 트레드와 마찬가지로 깊이가 있을 때 안전하다는 게 그의 설명이다.
 
ciokr@idg.co.kr

 



2021.07.08

"데이터 관리는 DT 디딤돌"··· 美 타이어 체인 이야기

Peter Sayer | CIO
고객이 타이어를 현장에서 구매할지 아니면 온라인이나 전화로 구매할지 선택할 수 있다는 건 여러 데이터베이스가 통합돼 있다는 의미다. 

美 전역의 기업들은 코로나 이후 사무실 공간의 필요성을 재고 중이다. 지식 근로자와 관리 직원들이 집에서 로그인할 수 있게끔 하는 컨퍼런스 및 협업 도구를 내려놓을 기미가 보이지 않기 때문이다. 

미국 타이어 및 휠 소매업체 ‘디스카운트 타이어(Discount Tire)’의 CIO 게리 데사이는 또 다른 공간 문제를 재고하고 있다. IT가 어떻게 회사의 일반적인 타이어 매장 공간을 줄일 수 있도록 지원할 수 있는지에 관해서다. 그래야 상대적으로 인구 밀도가 높은 시장에 신규 매장을 열 수 있기 때문이다.
 
ⓒGetty Images

그에 따르면 디스카운트 타이어는 미국 전역에 약 1,100개 매장을 운영 중이며, 직원 수는 2만 2,000명에 달한다. 또 매년마다 50여 개의 매장을 늘리고 있다. 일반적인 디스카운트 타이어 매장은 전면에 타이어와 휠이 전시된 진열 공간이 있다. 여기에 더해 판매 직원이 컴퓨터로 고객을 체크인하고 고객이 필요한 서비스를 선택할 수 있는 사무실 겸 서비스 공간 그리고 매장 뒤편의 차량 정비 구역이 있다.

60년 역사의 가족 기업인 디스카운트 타이어에 지난 2020년 1월 취임한 데사이는 “현재 대부분의 매장이 땅이 넓은 텍사스, 애리조나, 플로리다, 조지아에 있다”라고 말했다. 

그러나 뉴욕이나 보스턴의 상황은 매우 다르다. 그는 “이 지역들은 땅이 부족하다. 이런 지역에 진입하고 싶다면 기존 매장의 절반 수준으로 진출해야 했다”라고 전했다. 

매장 줄이기
데사이는 앞으로 생길 매장에 전면 진열 공간은 물론 작업장 공간을 할애해 쓰고 있는 타이어 보관 공간까지 없앨 계획이라고 밝혔다. 그는 “진열 공간을 없애고 재고를 너무 많이 들여놓지 않는 게 골자다. 익일 주문을 확인하고 전날 타이어를 배송받으면 매장 공간을 쉽게 절반으로 줄일 수 있다”라고 설명했다.  

이 모델을 기반으로 한 시범 매장이 오는 12월 문을 열 예정이다. 해당 매장에서는 고객이 차를 몰고 와서 내리는 것만으로 매장에 도착했음을 직원에게 알릴 수 있다. 모바일 앱을 통해서다. 데사이는 “고객을 바로 차량 정비 구역으로 안내할 것이다. 들어갔다가 나오는 데 20분밖에 걸리지 않을 것”이라고 덧붙였다. 

코로나19 사태를 계기로 디스카운트 타이어는 이처럼 대면 접촉을 줄인 업무 방식에 이미 대비를 마쳤다. 디스카운트 타이어가 필수 서비스로 분류돼 안전 지침을 준수하면서 매장을 계속 운영할 수 있는 방법을 신속하게 파악해야 했기 때문이다. 

데사이는 “일반적으로 타이어를 판매할 때 (직원과 고객이) 같은 화면을 보기 때문에 이들 간의 거리는 약 30cm 정도 밖에 떨어져 있지 않다”라고 말했다. 그래서 디스카운트 타이어는 직원과 고객이 1.8m 떨어진 곳에서 동일한 정보를 볼 수 있도록 4,000대의 모니터를 추가로 매장에 배치했다. 

하지만 고객들이 매장에 들어가는 것조차 꺼리게 되면서 디스카운트 타이어는 매장 방문 전에 온라인으로 타이어를 선택하는 커브사이드 체크인 방식을 도입했다. 

데사이는 “매장 외부에 QR 코드 인증 및 체크인이 가능한 디지털 사이니지를 설치했다. 또 결제 시스템도 비접촉 결제가 가능하도록 개선했다. 고객들은 신용카드를 건넬 필요가 없고 서명 없이 승인만 해주면 된다. 물론 이렇게 하기 위해 모든 소프트웨어를 수정해야 했다”라고 언급했다. 

이어서 그는 진행 중인 다른 프로젝트 덕분에 이 같은 온라인 거래와 현장 거래의 혼합이 수월하게 진행되고 있다고 덧붙였다. 웹 스토어, 매장, 상담센터 애플리케이션에서 사용되는 고객 데이터베이스를 통합하여 세 곳에서 모두 고객의 구매 이력에 액세스할 수 있도록 하는 프로젝트였다. 

데사이는 “디스카운트 타이어에서는 웹 그리고 고객상담센터를 통한 구매가 가능하다. 당연히 매장에서도 구매가 가능하다. 하지만 이들의 애플리케이션 시스템은 각각 다르다. 이를테면 POS 시스템은 약 15~20년이 됐다. 웹은 상대적으로 최신이지만 각각 자체적인 고객 데이터베이스를 갖고 있고 중앙집중화는 되어 있지 않았다”라고 설명했다. 

그는 회사에서 보유한 7,000만 건의 고객 기록 가운데 중복된 항목이 있다는 것을 파악하고, 美 기업용 데이터 통합 및 마스터 데이터 관리 업체 인포매티카(Informatica)의 ‘커스터머 360(Customer 360)’을 사용해 중복 제거 및 데이터 정리에 나섰다. 그 결과 고객 기록 건수가 3,500만 건으로 줄었다고 데사이는 밝혔다. 

또한 디스카운트 타이어는 MDM 시스템의 엔드투엔드 통합 계약을 인포매티카의 협력업체 인포베리티(Infoverity)에 넘겼다. 그는 “인포베리티는 데이터 아키텍처 프로젝트, 뮬소프트(MuleSoft) 통합 프로젝트를 많이 수행해왔다”라면서, “정규직 4~5명으로 구성된 팀이 데이터 정리 및 아키텍처 프로젝트에 투입됐고, 이들이 디스카운트 타이어의 기준을 따르고 있는지 확인했다”라고 말했다. 

관계의 가치
데사이는 디스카운트 타이어의 주요 담당자가 프로젝트 도중에 병에 걸리자 인포베리티에서 바로 공백을 메워줬다고 언급했다. 그는 “디스카운트 타이어는 좋은 협력업체들을 보유하고 있다. 이게 바로 스스로를 보호하는 방법이다. 즉 긴밀한 관계를 만드는 것이다. 특히 CEO 수준에서 하는 것이 이상적이다”라고 전했다.

이어서 그는 프로젝트 속도를 늦춰서는 안 된다고 권고했다. 데사이는 “데이터, 데이터 무결성, 데이터 관리는 데이터 트랜스포메이션의 디딤돌이다. 여기서 천천히 가면 디지털 트랜스포메이션의 속도가 느려지게 될 것”이라고 말했다. 

이제 웹, 매장, 상담센터 시스템은 인포매티카 클라우드에 있는 동일한 데이터베이스를 기준으로 고객을 자동 확인한다. 그는 “이 모든 데이터를 세 곳 모두에서 동일한 방식으로 즉각 사용할 수 있다”라고 덧붙였다. 

디스카운트 타이어의 수백 개 시스템 가운데 일부를 제외한 모든 시스템에서 고객 데이터 검증이 완료됨에 따라 데사이는 제품 데이터베이스를 정리하기 시작했다고 밝혔다. 역시 인포매티카 소프트웨어를 활용한다. 

타이어와 휠만 판매하는 회사임을 감안하면 지나친 것처럼 보일 수도 있지만 디스카운트 타이어는 최근 와이퍼를 판매하기 시작했고 다른 액세서리 판매도 추가할 예정이므로 재고 관리 코드(SKU)의 수는 늘어날 전망이다. 내년에는 공급업체 데이터베이스를 정리할 계획이라고 데사이는 덧붙였다. 

한편 인포매티카를 통해 여러 판매 채널의 데이터베이스는 통합했지만 애플리케이션은 여전히 분리돼 있는 상태다. 그는 “애플리케이션을 통합하는 데는 4~5년가량 걸릴 것이라고 본다”라고 전했다.

데사이는 이사회에 그 과정의 다음 단계를 위한 자금 지원 요청을 막 마친 상태라고 밝혔다. POS 애플리케이션을 클라우드로 옮기고, 지속적인 운영을 위해 각 매장에 충분한 엣지 컴퓨팅 용량을 유지하기 위한 2.5년짜리 프로젝트가 그것이다. 

엣지 서버만으로도 수백만 달러의 비용이 들겠지만, “만약 상황이 나빠질 경우 매장에서도 로컬로 운영할 수 있어야 한다”라고 데사이는 강조했다. 타이어 트레드와 마찬가지로 깊이가 있을 때 안전하다는 게 그의 설명이다.
 
ciokr@idg.co.kr

 

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