2019.07.03

"제품 기반 IT로 성공적 전환"··· 캘빈 클라인의 애자일 도입기

Sharon Florentine | CIO
그동안 리테일 업계에서는 시장을 뒤흔드는 다양한 디지털 트랜스포메이션이 나왔다. 기술 활용에 능한 일부 기업은 일반적인 인터넷 쇼핑을 넘어 혁신적인 비즈니스 모델을 만들었고, 물리 세계와 디지털 세계의 경계를 지우는 새로운 영역으로 시장을 재정의하며 사업을 확대했다.
 
ⓒ Getty Images Bank

이러한 변화의 중심에 있는 핵심 솔루션이 바로 디지털 어시스턴트다. 세계 최대 의류 회사 중 하나인 PVH도 이를 이용해 고객의 새로운 요구에 훌륭하게 대응하고 있다. PVH는 캘빈 클라인(Calvin Klein), 타미 힐피거(Tommy Hilfiger) 같은 유명 브랜드의 모회사다.

PVH의 디지털 어시스턴트는 PVH DA(Digital Assistant)다. AI 기술이 적용된 모바일 앱으로 매장 직원의 생산성을 높이기 위해 개발됐다. 캘빈 클라인과 타미 힐비거의 매출을 늘리고 미국과 한국, 일본 등의 매장 내 고객 경험을 강화한다. 특히 PVH는 PVH DA 개발 과정에서 유연한 부서 간 협업을 강조했다. 이른바 제품 기반 IT로의 전환이다.

제품 기반 IT로의 전환
PVH의 DA 프로젝트는 2018년 초에 시작했다. 캘빈 클라인 매장 직원이 더 빠르게 고객을 응대할 새로운 기술이 필요하다고 요청한 것이 발단이었다. 예를 들면 캘빈 클라인의 모든 제품 분류를 한 번에 볼 수 있거나 모바일 기기에서 사용할 수 있으면 좋겠다고 제안했다.

이 제안은 TPG(technology and process group)로 넘겨져 검토됐고 결국 애자일 방법론에 뿌리를 둔 '제품 기반 개발'로 전환하는 계기가 됐다. PVH의 디지털 컨텐츠팀 선임 디렉터 아담 파버는 "제품 기반 개발이란 사용자의 요구를 가장 중요하게 생각하는 개발 절차다. 우리 매장에 맞는 맞춤 디지털 제품을 만들 때는 기기를 실제 사용하는 직원을 임원처럼 생각했다"라고 말했다.

파버의 팀은 4주에 걸쳐 여러 지역의 매장을 실제로 방문했다. 이 리서치 기간 동안 프로토타입을 만들고 실무자, 고객과 협업해 DA에 필요한 기능과 사용자 경험을 정의했다. 그는 "이러한 리서치를 통해 우리는 이전 솔루션 대비 새 솔루션의 사용성에 대해 상당한 확신을 하게 됐다. 이 개념으로부터 프로토타입, 검증 등을 거친 후 디지털 제품을 만들어 배포할 수 있었다. 모든 의사결정은 완전한 팩트와 요구를 기반으로 이뤄졌으며, 개발 비용도 해당 부서에서 직접 조달했다"라고 말했다.

그 결과 DA는 인공지능과 증강현실, 클라우드 서비스를 이용해 재고 조회부터 제품 정보 제공, 5개국어를 이용한 채팅 등 다양한 기능을 지원한다. 또한 매장 직원은 앱을 이용해 특정 제품을 가장 잘 판매할 방법을 공유하거나 고객의 요청에 실시간으로 대응할 수 있다.

파버는 "이 앱은 단순히 최종 사용자를 위해 만든 것이 아니라 그들과 함께 개발한 것이다. 최소기능제품(MVP)과 빠른 프로토타이핑에 12주가 걸렸다. 6주 만에 구현한 기능에 대해 매장 직원의 기능 제안 의견을 받았고 이후 UX와 기능을 일부 수정했다. 또한, IT팀이 애자일 방법론을 도입하고 '제품 마인드'를 갖는 데도 도움이 됐다. 우리의 개발 결과를 테스트, 학습, 조정 기회를 경험했기 때문이다"라고 말했다.

애자일의 가치
PVH의 DA 모바일 앱은 전적으로 AWS에서 개발했으며, 아마존의 레커기니션(Rekognition), 엘라스틱서치(Elasticsearch ), 머신러닝 알고리즘 등을 이용해 시각적 전환 툴을 제공한다. 또한 DA에는 게임 요소가 가미된 크라우드소싱 기능이 들어가 있어 매장 직원 간에 베스트 프랙티스를 공유하는 것을 장려한다.

예를 들어 매장 직원이 특정 청바지 스타일의 편안한 핏이 어떻게 강력한 판매 포인트가 될 수 있는지 코멘트를 문자로 남기면 포인트나 배지로 보상을 받을 수 있다. 채팅과 비슷한 인터페이스의 문자 기능을 통해 매장 직원은 서로 더 많은 대화를 할 수 있다. 또한 모든 문자는 자동으로 번역되므로 언어의 장벽도 큰 문제가 되지 않고 전 세계 매장 직원을 연결하는 가상의 커뮤니티를 만들 수 있다.

DA 프로젝트의 가장 큰 성과는 기반 프로세스가 완전히 사내에 자리 잡았다는 점이다. 캘빈 클라인의 사용자 경험 담당 임원 스타 제임스는 "이번 프로젝트는 린 애자일(lean agility)의 진정한 성공 사례다. 프로토타입부터 MVP까지 이번 프로젝트에는 애자일 스크럼 방식과 TPG와 캘빈 클라인 유통사와 매장 직원을 섞은 린 팀 형식을 따랐다. 12주간 매일 간이 회의를 했다"라고 말했다.

이러함 통합팀은 하리 소마스캔던이 이끌었다. 그는 "현업과 개발팀의 의견을 모두 훨씬 빠르게 들을 수 있었던 점이 가장 큰 수확이었다. 보통 하루 혹은 이틀 내에 이뤄졌다"라고 말했다. 실제로 이 팀은 프로토타입 단계를 예상보다 더 빨리 통과해 매일 새 릴리즈를 만들었다. 의견 수렴을 반복하고 디자인 위드 어스(design-with-us) 회의를 통해 가능했다. DA를 시장에 내놓는 데까지 예정된 스프린트 6개였지만 실제로 3개면 충분했기 때문이다.

이러한 기간 단축의 핵심은 듀얼 액션(dual-action) 의견수렴이었다. 부정확한 데이터 수집이나 버그, 새 기능 요구를 모두 허용하는 방식이다. 파버는 "새로운 잠재적 로드맵 기능에 대한 빠른 작업이 아니다. PVH처럼 많은 매장과 직원이 있는 경우는 더 그렇다. 이 문제를 해결하기 위해 일부 피드백 센터는 직원이 A/B 테스트가 가능한 푸시 알림을 받을 수 있도록 허용했다. 디지털 콘텐츠팀이 고려하고 있는 신기능의 사용자 경험을 미리 체험하고 이에 대해 투표를 하는 것도 허용했다"라고 말했다.

애자일로의 전환은 마음가짐의 변화도 요구했다. 그리고 기술 측면에서 기능 향상도 필요했다. 파버는 "한 가지 놀라운 것은 앱을 개발, 운영하면서 AWS에 대한 전문성이 높아졌다는 것이다. 이것은 완전히 새로운 개발 환경이고 우리가 받아들여야 할 새 툴이 매우 다양했다"라고 말했다.
 
현재 PVH는 관련팀을 넘어 스크럼과 제품 교육을 확장하고 있다. 물론 이 중 가장 중요한 것이 문화적인 변화다. 파버는 "멀티플 스피드(multiple speed)와 진정으로 강력한 팀 덕분에 완전히 새로운 성과를 낼 수 있었다. 모두가 소프트웨어 개발에서 애자일의 놀라운 효과를 누릴 수 있었다. 우리의 사업의 이해관계와 파트너도 더 좋은 성과를 냈다"라고 말했다.

PVH의 팀은 멀티플 스피드와 딜리버리 방법론도 도입했다. 사업의 이해당사자나 고객과의 협업과 소통을 장려하고 있다. '사용자 중심' 접근법을 유지하기 위해서다. 파버는 "우리는 현업과 소통할 수 있도록 팀원의 역량을 강화하고 있다. 단순한 결과물이 아니라 성과를 내는 데 집중하고 있다. 일부 팀에서는 PVH가 어떤 프로젝트를 발표하기에 앞서 1장짜리 보도자료를 만든다. 고객 중심의 접근법을 유지하고 있는지 확인하기 위해서다. 이 문서는 모든 팀에 공유되고 우리가 왜 이 일을 하는지, 왜 우리가 성공 사례인지를 상기시켜준다"라고 말했다.

마지막으로 파버는 비슷한 프로젝트를 시작하는 기업에 대한 조언을 내놓았다. 그는 "현업과 직접 소통하는 것을 장려해야 한다. 멀티미디어를 이용해 작업을 알리는 것도 좋다. 이를 통해 일부 팀의 열정이 거대한 조직 전체로 퍼져나갈 수 있다'라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.07.03

"제품 기반 IT로 성공적 전환"··· 캘빈 클라인의 애자일 도입기

Sharon Florentine | CIO
그동안 리테일 업계에서는 시장을 뒤흔드는 다양한 디지털 트랜스포메이션이 나왔다. 기술 활용에 능한 일부 기업은 일반적인 인터넷 쇼핑을 넘어 혁신적인 비즈니스 모델을 만들었고, 물리 세계와 디지털 세계의 경계를 지우는 새로운 영역으로 시장을 재정의하며 사업을 확대했다.
 
ⓒ Getty Images Bank

이러한 변화의 중심에 있는 핵심 솔루션이 바로 디지털 어시스턴트다. 세계 최대 의류 회사 중 하나인 PVH도 이를 이용해 고객의 새로운 요구에 훌륭하게 대응하고 있다. PVH는 캘빈 클라인(Calvin Klein), 타미 힐피거(Tommy Hilfiger) 같은 유명 브랜드의 모회사다.

PVH의 디지털 어시스턴트는 PVH DA(Digital Assistant)다. AI 기술이 적용된 모바일 앱으로 매장 직원의 생산성을 높이기 위해 개발됐다. 캘빈 클라인과 타미 힐비거의 매출을 늘리고 미국과 한국, 일본 등의 매장 내 고객 경험을 강화한다. 특히 PVH는 PVH DA 개발 과정에서 유연한 부서 간 협업을 강조했다. 이른바 제품 기반 IT로의 전환이다.

제품 기반 IT로의 전환
PVH의 DA 프로젝트는 2018년 초에 시작했다. 캘빈 클라인 매장 직원이 더 빠르게 고객을 응대할 새로운 기술이 필요하다고 요청한 것이 발단이었다. 예를 들면 캘빈 클라인의 모든 제품 분류를 한 번에 볼 수 있거나 모바일 기기에서 사용할 수 있으면 좋겠다고 제안했다.

이 제안은 TPG(technology and process group)로 넘겨져 검토됐고 결국 애자일 방법론에 뿌리를 둔 '제품 기반 개발'로 전환하는 계기가 됐다. PVH의 디지털 컨텐츠팀 선임 디렉터 아담 파버는 "제품 기반 개발이란 사용자의 요구를 가장 중요하게 생각하는 개발 절차다. 우리 매장에 맞는 맞춤 디지털 제품을 만들 때는 기기를 실제 사용하는 직원을 임원처럼 생각했다"라고 말했다.

파버의 팀은 4주에 걸쳐 여러 지역의 매장을 실제로 방문했다. 이 리서치 기간 동안 프로토타입을 만들고 실무자, 고객과 협업해 DA에 필요한 기능과 사용자 경험을 정의했다. 그는 "이러한 리서치를 통해 우리는 이전 솔루션 대비 새 솔루션의 사용성에 대해 상당한 확신을 하게 됐다. 이 개념으로부터 프로토타입, 검증 등을 거친 후 디지털 제품을 만들어 배포할 수 있었다. 모든 의사결정은 완전한 팩트와 요구를 기반으로 이뤄졌으며, 개발 비용도 해당 부서에서 직접 조달했다"라고 말했다.

그 결과 DA는 인공지능과 증강현실, 클라우드 서비스를 이용해 재고 조회부터 제품 정보 제공, 5개국어를 이용한 채팅 등 다양한 기능을 지원한다. 또한 매장 직원은 앱을 이용해 특정 제품을 가장 잘 판매할 방법을 공유하거나 고객의 요청에 실시간으로 대응할 수 있다.

파버는 "이 앱은 단순히 최종 사용자를 위해 만든 것이 아니라 그들과 함께 개발한 것이다. 최소기능제품(MVP)과 빠른 프로토타이핑에 12주가 걸렸다. 6주 만에 구현한 기능에 대해 매장 직원의 기능 제안 의견을 받았고 이후 UX와 기능을 일부 수정했다. 또한, IT팀이 애자일 방법론을 도입하고 '제품 마인드'를 갖는 데도 도움이 됐다. 우리의 개발 결과를 테스트, 학습, 조정 기회를 경험했기 때문이다"라고 말했다.

애자일의 가치
PVH의 DA 모바일 앱은 전적으로 AWS에서 개발했으며, 아마존의 레커기니션(Rekognition), 엘라스틱서치(Elasticsearch ), 머신러닝 알고리즘 등을 이용해 시각적 전환 툴을 제공한다. 또한 DA에는 게임 요소가 가미된 크라우드소싱 기능이 들어가 있어 매장 직원 간에 베스트 프랙티스를 공유하는 것을 장려한다.

예를 들어 매장 직원이 특정 청바지 스타일의 편안한 핏이 어떻게 강력한 판매 포인트가 될 수 있는지 코멘트를 문자로 남기면 포인트나 배지로 보상을 받을 수 있다. 채팅과 비슷한 인터페이스의 문자 기능을 통해 매장 직원은 서로 더 많은 대화를 할 수 있다. 또한 모든 문자는 자동으로 번역되므로 언어의 장벽도 큰 문제가 되지 않고 전 세계 매장 직원을 연결하는 가상의 커뮤니티를 만들 수 있다.

DA 프로젝트의 가장 큰 성과는 기반 프로세스가 완전히 사내에 자리 잡았다는 점이다. 캘빈 클라인의 사용자 경험 담당 임원 스타 제임스는 "이번 프로젝트는 린 애자일(lean agility)의 진정한 성공 사례다. 프로토타입부터 MVP까지 이번 프로젝트에는 애자일 스크럼 방식과 TPG와 캘빈 클라인 유통사와 매장 직원을 섞은 린 팀 형식을 따랐다. 12주간 매일 간이 회의를 했다"라고 말했다.

이러함 통합팀은 하리 소마스캔던이 이끌었다. 그는 "현업과 개발팀의 의견을 모두 훨씬 빠르게 들을 수 있었던 점이 가장 큰 수확이었다. 보통 하루 혹은 이틀 내에 이뤄졌다"라고 말했다. 실제로 이 팀은 프로토타입 단계를 예상보다 더 빨리 통과해 매일 새 릴리즈를 만들었다. 의견 수렴을 반복하고 디자인 위드 어스(design-with-us) 회의를 통해 가능했다. DA를 시장에 내놓는 데까지 예정된 스프린트 6개였지만 실제로 3개면 충분했기 때문이다.

이러한 기간 단축의 핵심은 듀얼 액션(dual-action) 의견수렴이었다. 부정확한 데이터 수집이나 버그, 새 기능 요구를 모두 허용하는 방식이다. 파버는 "새로운 잠재적 로드맵 기능에 대한 빠른 작업이 아니다. PVH처럼 많은 매장과 직원이 있는 경우는 더 그렇다. 이 문제를 해결하기 위해 일부 피드백 센터는 직원이 A/B 테스트가 가능한 푸시 알림을 받을 수 있도록 허용했다. 디지털 콘텐츠팀이 고려하고 있는 신기능의 사용자 경험을 미리 체험하고 이에 대해 투표를 하는 것도 허용했다"라고 말했다.

애자일로의 전환은 마음가짐의 변화도 요구했다. 그리고 기술 측면에서 기능 향상도 필요했다. 파버는 "한 가지 놀라운 것은 앱을 개발, 운영하면서 AWS에 대한 전문성이 높아졌다는 것이다. 이것은 완전히 새로운 개발 환경이고 우리가 받아들여야 할 새 툴이 매우 다양했다"라고 말했다.
 
현재 PVH는 관련팀을 넘어 스크럼과 제품 교육을 확장하고 있다. 물론 이 중 가장 중요한 것이 문화적인 변화다. 파버는 "멀티플 스피드(multiple speed)와 진정으로 강력한 팀 덕분에 완전히 새로운 성과를 낼 수 있었다. 모두가 소프트웨어 개발에서 애자일의 놀라운 효과를 누릴 수 있었다. 우리의 사업의 이해관계와 파트너도 더 좋은 성과를 냈다"라고 말했다.

PVH의 팀은 멀티플 스피드와 딜리버리 방법론도 도입했다. 사업의 이해당사자나 고객과의 협업과 소통을 장려하고 있다. '사용자 중심' 접근법을 유지하기 위해서다. 파버는 "우리는 현업과 소통할 수 있도록 팀원의 역량을 강화하고 있다. 단순한 결과물이 아니라 성과를 내는 데 집중하고 있다. 일부 팀에서는 PVH가 어떤 프로젝트를 발표하기에 앞서 1장짜리 보도자료를 만든다. 고객 중심의 접근법을 유지하고 있는지 확인하기 위해서다. 이 문서는 모든 팀에 공유되고 우리가 왜 이 일을 하는지, 왜 우리가 성공 사례인지를 상기시켜준다"라고 말했다.

마지막으로 파버는 비슷한 프로젝트를 시작하는 기업에 대한 조언을 내놓았다. 그는 "현업과 직접 소통하는 것을 장려해야 한다. 멀티미디어를 이용해 작업을 알리는 것도 좋다. 이를 통해 일부 팀의 열정이 거대한 조직 전체로 퍼져나갈 수 있다'라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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