어도비, ‘아태지역 디지털 고객 경험 현황’ 보고서 발표··· “AI 지원 서비스 선호도 평균보다 높아”

2023.12.18 편집부 | CIO KR

AI 주도의 고객 경험에 대한 아시아 태평양 지역(이하 아태지역) 소비자의 선호도가 글로벌 선두로 달리고 있지만, 이 지역 브랜드의 최신 AI 혁신 활용도는 전 세계 브랜드에 비해 뒤처지는 것으로 나타났다.

어도비 ‘디지털 고객 경험 현황’ 보고서에 따르면, 아태지역 소비자의 절반가량(48%)이 인간과의 상호 작용보다 AI 지원 툴이나 서비스를 선택하겠다고 답해 전 세계 평균치(38%)를 상회하는 결과를 보였다. 그리고 많은 수의 응답자들은 특히 새로운 제품과 서비스를 탐색할 때 인간과 AI라는 두 가지 옵션을 모두 사용하기를 원했다.

이 같은 선호도와 생성형 AI를 통한 고객 경험의 이점을 기대하는 아태지역 소비자들의 요구에도 불구하고, 아태지역 브랜드는 글로벌 기업들에 비해 뒤처지고 있다. 글로벌 브랜드 중 18%가 생성형 AI를 활용해 고객 경험 이니셔티브를 강화하고 있는 반면, 아태지역 브랜드는 11%에 불과했다. 또한 유럽과 미국 브랜드는 이미 AI 전용 예산과 내부 사용 정책을 갖추고 있는 가능성이 아태지역 브랜드보다 두 배 더 높은 것으로 나타났다.

다만 아태지역 브랜드는 향후 12개월 내 생성형 AI 역량을 개선하기 위해 노력하는 모습이다. 47%의 브랜드는 이러한 노력들이 주요 고객 경험 과제라고 답했으며, 고객 경험 기술 스택 통합과 함께 전략적 아젠다의 최우선 순위로 꼽았다.

어도비 아시아 태평양 및 일본 디지털 경험 마케팅 부사장인 던컨 이건은 “이번 조사에 따르면 아태지역 소비자는 전 세계 어느 지역보다 빠르게 생성형 AI를 수용하고 있다”며, “이는 아태지역 브랜드도 인지하고 있으며, 도입이 늦어질 수는 있지만 빠르게 개선될 것으로 예상한다”고 말했다.

또한 “대부분의 아태지역 브랜드는 고객 경험 선호도에 발맞추지 못하면 상업적으로 큰 타격을 입을 수 있다는 사실을 인지하고 있다”며, “따라서 적응 가능한 개인화된 경험과 이를 뒷받침하는 고객 데이터 및 인사이트에 초점을 두고 있다”고 덧붙였다.

아태지역 소비자의 2/3 가량은 브랜드가 온라인과 오프라인에서 동일한 수준의 개인화를 제공하기를 원하며, 모든 상호 작용에서 통합되고 원활한 경험을 바란다고 답했다. 그만큼 브랜드는 소비자의 기대치를 충족해야 한다는 큰 과제를 여전히 안고 있다.

그러나 대부분의 브랜드는 아직까지 대규모로 개인화를 제공하고 고객 선호도에 발맞추는 데 필요한 데이터 기반 기술 툴과 기능을 도입하지 못한 상황이다.

던컨 이건 부사장은 “소비자들은 가장 기억에 남는 브랜드 경험으로 관련성이 높고 개인화된 경험을 꼽았지만, 여전히 많은 브랜드가 이를 달성하는 데 어려움을 겪고 있다”며, “브랜드는 고객의 기대에 부응하기 위해 새로운 디지털 및 데이터 역량을 구축할 때, 데이터 선호도를 무시하고 충성 고객을 잃을 위험이 없도록 주의해야 한다”고 말했다.

소비자와 브랜드 모두 데이터 프라이버시 및 보안 문제가 개인화를 제약한다는 데 동의하고 있다. 브랜드는 데이터 공유를 꺼리는 소비자의 거부감이 가장 큰 장벽이라고 말하지만, 데이터 오류로 인한 영향에 대해서는 과소평가하는 경향을 보였다. 실제로 소비자의 61%가 투명하게 개인 데이터를 사용하지 않는 브랜드의 구매를 중단하거나 구매 고려 대상에 올리지 않을 것이라고 답했지만, 투명한 데이터 사용이 고객 유지에 영향을 미친다고 답한 브랜드는 30%에 그쳤다.

데이터 관행에 대한 소비자의 관심은 생성형AI로 확장되고 있다. 아태지역 소비자들은 브랜드가 생성형 AI를 사용할 때 자신의 개인 데이터가 동의 없이 사용되거나(62%) 너무 많은 데이터가 수집되는 것(60%)을 전 세계 소비자 중 가장 많이 우려하는 것으로 확인됐다.

반면 아태지역에서 내부 사용 정책을 수립하기 위한 이니셔티브를 진행하고 있거나 완료한 브랜드는 6%에 불과해, 여전히 많은 브랜드가 소비자의 기대를 충족하고 신뢰를 훼손하지 않도록 보장하는 더욱 강력한 AI 안전 장치를 구축해야 한다는 요구에 대응하지 못하는 것으로 나타났다.

디지털 고객 경험 현황 보고서는 옥스퍼드 이코노믹스(Oxford Economics)가 2023년 6월부터 8월까지 소비자 4,000명과 임원 및 직접 보고자(이하 ‘브랜드’라 칭함) 1,500명을 대상으로 진행한 글로벌 설문조사를 기반으로 작성됐다. 아태지역 조사 분석은 일본, 싱가포르, 인도, 호주, 뉴질랜드, 말레이시아, 태국 내 소비자 1,000명과 임원 375명의 표본으로 했다. ciokr@idg.co.kr

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어도비

“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.

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