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칼럼 | 몰입할 수 있는 업무환경입니까?

2013.10.17 David K. Johnson  |  Computerworld
오늘날 IT 업계는 변화와 혼돈으로 가득 차 있다. 컨슈머라이제이션(consumerization), 모빌리티, 가상화(virtualization) 등이 큰 영향을 끼치고 있다.

포레스터 리서치의 애널리스트로 일하고 있는 필자는 이와 관련해 IT 업계의 고위직 종사자로부터 매 분기 90~120개의 문의를 받아 처리한다. 필자에게 문의하는 사람들은 지식수준이 높고 직장 내 컴퓨팅 기술에 대해 많은 정보를 가지고 있는 경우가 많다. 또한, 컴플라이언스 관련 이슈에 대해서도 잘 알고 있다. 그들의 상사들이 원하는 것이 바로 이러한 부분을 잘 살피는 것이기 때문이다. 이들은 이를 통해 모든 변화와 혼돈의 시점에서 균형감을 찾고자 한다.

하지만 문제는 이들이 직장 내 컴퓨팅(workforce computing)의 인간적 측면에 대해서는 잘 알고 있지 못한 경우가 많다는 점이다. ‘직장 내 컴퓨팅'이란 직원들이 조직 내에서 효율성을 최대로 발휘하며 기술이 이를 어떻게 지원하는지에 대한 조건을 의미한다. 직장 내 컴퓨팅이 중요한 이유는 이에 대한 이해 없이는 기술과 정책 결정이 직원들의 업무방식에 어떻게 영향을 미치는지 알 수 없기 때문이다. 직장 내 컴퓨팅은 혁신, 생산성, 업무 성과에도 상당한 영향을 끼친다.

사람들이 언제, 어떻게 최고의 업무성과를 끌어내는지에 대한 기본적인 연구는 이미 지난 20여 년 전부터 계속됐다. 하지만 여전히 이러한 연구 성과와 실제 조직 운영은 상반된 경우가 많다.

하버드 경영대학의 테레사 아마빌레는 자신의 저서인 ‘진보의 원칙’에서 사람들은 자신의 일이 의미 있고 날마다 개선되고 있다고 느낄 때 가장 행복을 느낀다고 말한다. 그는 직장 내 활동이 다음과 같은 기능을 수행한다고 설명했다.

- 감정 : 복잡한 문제를 풀 때 느끼는 기쁨, 제시된 전략 계획에 대해 임원진이 거부할 때 느끼는 실망감, 직장동료가 호의를 베풀어 업무를 지원할 때 느끼는 감사함, 동료가 신뢰를 저버리고 업무의 공을 홀로 차지할 때 느끼는 분노
- 인지 : 능숙한 리더십, 기업 전략의 실현 가능성, 업무의 가치, 동료의 윤리의식과 같은 것에 대해 우리가 인지하는 방법
- 동기 부여 : 특정 상황에서 무엇을 해야 할지에 대해 이해하고 이에 대해 적극적으로 나서는 것. 예를 들면 금전적 유인책보다 흥미롭고 집중도가 높은 의미 있는 업무가 더 효과적인 동기부여가 된다.

아마빌레는 이 세 가지 요소 중 동기부여가 가장 중요하다고 지적했다. 이는 동기부여에 대한 미하이 칙센트미하이 교수의 이전 연구와도 서로 일치하는 부분이다. 센트미하이의 연구는 가장 행복하면서 최고의 생산성을 내는 상태를 의미하는 ‘몰입’(Flow) 개념을 언급한 첫 연구였다.

이 상태에서는 누구나 업무에 집중하고 시간의 흐름조차 느끼지 못한다. 업무가 복잡할수록 더 깊은 몰입에 빠져들어 더 큰 성과를 낸다. 소프트웨어 개발자와 엔지니어들은 이런 경험이 있을 것이다. 개발 업무에 몰입하다 저녁도 거르고 훌륭한 코드를 작성한 후 시간이 한참 지나 새벽 2시에 회사를 나서는 그런 경험 말이다.

일반적으로 몰입 상태에 도달하려면 몇 가지 전제조건이 필요하다. IT 종사자의 경우 특히 자율성과, 업무 진행 방식에 대해 통제권이 중요하다. 예를 들어 엔지니어라고 가정해 보자. 소프트웨어를 포함한 모든 종류의 공학은 창조적 활동이다. 엔지니어들은 다양한 도구와 접근법을 이용하여 문제를 해결하기 위해 다양한 실험을 할 수 있는 자율성을 필요하다.

하지만 이들에게 터미널이나 워크스테이션만 이용하도록 제한할 경우 이들은 자신들의 자율성이 침해됐다고 느낀다. 가상 데스크톱 인프라와 같은 서버 호스트 데스크톱의 미세한 지연현상들은 집중과 몰입을 방해할 수 있다.

이러한 감정들은 주관적인 인식이지만 IT 조직이 내리는 정책적인 결정에 따라 크게 좌우된다. 따라서 직원들이 몰입할 수 있는 환경을 만들기 위한 적절한 의사결정이어야 말로 기업의 장기적인 성장을 위해서 가장 중요한 요인이다.

그러나 현실을 보면 의사결정의 우선순위가 여전히 다른 부분에 더 치중해 있다. 부분적으로는 효율을 높일 수 있는 원리들이 여러 잘못된 정보로 알려졌거나 혹은 기술 마케팅 등으로 인해 올바로 전달되지 않았기 때문이다.

기술전문가의 한 명으로서 필자는 최종 사용자의 경험을 모니터링하고 이에 대한 보고서를 많이 접한다. 많은 실패사례를 보면서 공통으로 느끼는 것은 우리가 가장 중요한 부분을 간과하고 있다는 것이다. 즉 최종 사용자의 경험은 감정과 인식, 그리고 동기 부여의 요소를 포함하고 있다. 따라서 리더들이 어떠한 선택을 내리느냐에 따라 상황이 개선될 수도, 악화될 수도 있다. 그렇다. 문제도, 해법도 조직 내부에 있는 것이다.

만약 이 글을 읽고 있는 여러분이 기업의 성과를 극대화하는 방안을 찾고 있는 CIO나 고위 임원이라면 지금이라도 조직 내 직원들의 직장생활에 대한 인간 행동과학을 공부할 것을 추천한다. 아마빌레와 칙센트미하이의 연구부터 시작하는 것도 좋다. 그리고 여러분의 리더십과 기술에 대한 의사결정이 직원들의 동기부여와 효율성에 어떤 영향을 미치는 지에 대해 냉정하고 다시 평가해 볼 필요가 있다. editor@idg.co.kr 
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