KPI(Key Performance Indicator)를 비즈니스 목표나 결과에 연계시킬 수 없다면, 진정한 가치를 제공하지 못하는 "무의미한 지표"라고 디지털 경험 모니터링 기업 캐치포인트(Catchpoint)의 이사 던 파지흐가 말했다.
IT 리더가 측정을 멈추거나 최소한 비즈니스 담당자에게 더 이상 이야기하지 말아야 할 KPI는 무엇이 있을까? 그 예와 함께 대안을 살펴본다.
업타임(Uptime)
"100%에 가까운 업타임은 더 이상 성공의 표시가 아니다. 당연한 것이다"라고 일리노이의 네이퍼빌(Naperville, Illinois)에 위치한 의료 IT 컨설팅 기업 IA(Impact Advisors)의 부사장 아담 탤링어가 말했다.
그는 이어 "수도꼭지에서 물이 나올 때마다 배관공을 응원할 필요는 없다. 수도꼭지를 돌렸는데 물이 나오지 않으면 문제가 있는 것이다"라고 덧붙였다.
여러 KPI와 마찬가지로 업타임 자체만 보게 되면 오해할 수 있다. 예를 들어, 가상화된 소프트웨어 계층이 포함된 시스템이 있다. 네트워크는 제대로 기능할 수 있지만 그런 가상화 계층이 제대로 작동하지 않으면 사용자는 여전히 필요한 앱에 액세스할 수 없다. "이것을 업타임이라고 부른다면 거짓말이다"라고 그가 말했다.
파지흐도 동의했다. 업타임이 유용할 수는 있지만 비즈니스 결과와 직접 연계되었을 경우에만 그렇다는 설명이다. "가용성도 중요하지만 SLA에 어떤 영향을 끼치는지도 중요하다. 고객들과 사이트의 99.99% 가용성에 대해 계약하는 경우 비즈니스 리더는 해당 SLA의 맥락에서 가용성을 고려할 것이다"라고 그녀는 말했다.
심지어 SLA가 없더라도 웹사이트 다운타임(Downtime)은 고객 만족도에 큰 영향을 끼칠 수 있으며, 사이버 먼데이(Cyber Monday)에 사이트가 다운되는 경우에는 더욱 그럴 것이라고 파지흐는 덧붙였다.
단 비즈니스 담당자와 이런 정보를 공유하지 않더라도 업타임은 IT가 주된 의무를 충족하기 위해 수집해야 하는 기본적인 지표 중 하나라고 오라일리 미디어(O'Reilly Media)의 수석 데이터 사이언티스트 벤 로리카가 말했다.
그는 "서비스를 항상 유지되어야 한다. 확인목록을 통해 유용하지 않은 KPI를 제외할 수는 있지만 상황 유지를 위해 추적해야 하는 지표의 기준이 있다"라고 말했다.
MTTR(Mean Time To Repair)
MTTR은 오해의 소지가 있는 지표이다. 특히 IT 직원이 이를 이용해 자신의 성과가 평가된다는 사실을 알고 있을 때는 더욱 그렇다.
파지흐는 "보상과 연결되는 경우 왜곡의 소지가 있다. 티켓을 완전히 해결하기 전에 종료되기도 한다. 그렇게 되면 나중에 새로운 티켓이 열린다. 다양한 방식으로 조작이 가능하다. MTTR은 분명 추적해야 할 매우 중요한 지표이지만 정확히 추적해야 한다. 다른 지표와 어떻게 연계되어 있는지 자문해 보아야 한다"라고 말했다.
의도적인 조작이 없더라도 MTTR은 여러 요소를 고려하지 못하기 때문에 그다지 유용하지 않을 수 있다고 탤링어가 말했다. "심지어 다운타임이 없는 고장 해결 문제에도 MTTR을 사용할 수 있다. 아니면 부서 또는 기업 전체가 아니라 한 사용자에게만 영향을 끼치고 있을 수 있다. 그 문제가 얼마나 중요한지는 그리 감안되지 않는다"라고 말했다.
게다가 그는 해결 시간 제대로 된 지표가 아닌 경우가 많다며 "몇 초 만에 해결되는 문제도, 몇 개월이 걸리는 문제도 있다. 만족스러운 해결이 있고 미봉책일 수도 있다. 해결 시간 만으로는 측정되지 않는 변인들이다”라고 설명했다.
최초 호출 해결(First call resolution)
이 또한 단순히 적용하기에는 몹시 불확실한 KPI라고 탤링어가 말했다. "문제에 따라 크게 좌우된다. 누군가 비밀번호를 잊어버리는 경우 최초 호출 해결 비율은 매우 높겠지만 2차 또는 3차 지원으로 적절히 전달되는 문제의 경우에는 그렇지 않을 것이다"라고 그는 말했다.
예를 들어, 온라인 저장소 기업 박스(Box)는 최근 잊어버린 비밀번호를 처리하는 방식을 바꾸었다. 예전에는 잘못된 비밀번호를 3회 입력하면 직원의 계정이 한 시간 동안 잠겼었다. 하지만 박스의 IT팀은 최근 휴대폰을 이용한 이중 인증을 이용하여 스스로의 계정을 잠금 해제하는 툴을 배치했다. 이런 단순한 변화로 매월 약 2,000건의 업무 지원 센터 호출이 사라졌다.
박스 IT 팀의 이 시도는 사용자 경험을 개선했으며 반복적인 작업을 없애 IT 작업의 지루함을 달래 주었고 IT 프로젝트를 위한 자원을 확보했다. 하지만 박스가 최초 호출 해결을 KPI로 측정했다면 이 변화로 인해 백분율이 크게 저하되었을 가능성이 높다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.