2017.11.13

디지털 변혁의 기본은 측정··· '디지털 KPI' 따라잡기

Clint Boulton | CIO
디지털 비즈니스 이니셔티브의 효과를 측정하기 ‘디지털 KPI’를 고민해야 한다. 이는 디지털 모델을 지속적으로 재조정할 수 있도록 도움으로써 기업이 올바른 방향으로 진전할 수 있게 해준다.



CIO를 대상으로 디지털 변혁(Digital Transformation)이 가져올 영향을 어떻게 정량화 하는지 묻는다면, 마치 썰렁한 농담을 들은 듯한 어이없는 표정이 돌아올지 모른다. 신규 전자상거래 플랫폼, 모바일 앱, 챗봇 등과 같은 디지털 프로젝트의 성공을 측정할 지표가 마땅치 않은 것이 현실이기 때문이다. 그러나 만일 이러한 계획을 정량화 하지 못한다면 경쟁자들에 비해 뒤쳐질 수 있다고 경고하는 이들이 있다.

10월 열린 2017년도 가트너 심포지움/IT엑스포에서 가트너 글로벌 리서치 책임자 피터 손더가르드는 CIO들이 스스로의 디지털 변혁 노력의 가치를 점수로 매기기 위해서는 디지털 핵심 성과 지표(KPI)를 ‘기업 나침반’으로 사용해야 한다고 역설했다. 그런데 문제는 닭이 없으면 달걀을 얻을 수 없는 것처럼 먼저 정의를 하지 않으면 측정할 수 없다는 것이다.

가트너 애널리스트 폴 프록터는 “(디지털 KPI의) 가장 큰 한계는 명확히 규정된 디지털 목표 또는 전략의 부재”라며, “디지털 목표를 명확하게 설정하면 진척 상황 측정을 위해 무엇을 측정해야 할지 감이 잡힌다. 측정 대상이 없는 것은 측정할 수 없다”라고 강조했다.

디지털 KPI란?
디지털 KPI란 디지털 사업 계획의 성과를 평가하기 위한 측정 가능한 값들을 말한다. 디지털 KPI는 조직이 디지털 전략 진척 상황과 디지털 사업 결과 개선 상황을 확인하는 데 도움이 될 수 있다.

기업의 전통적인 사업 성과 측정 기준은 순익, 주당 순익 등 월가 측정 지표다. 이 숫자들을 뒷받침하는 것이 구체적인 여러 KPI, 즉, 재고 회전율, 생산 할당량, 고객 만족도와 같은 지표들이다. 반면, 디지털 KPI는 정의하기 더 어렵다. 기업들의 디지털 계획 정량화 방식은 종사하는 산업 부문에 따라 달라지기 때문이다.

디지털 KPI 사례
어떤 업계에서는 웹 및 모바일 앱과 같은 디지털 채널을 통해 발생하는 매출 비율이 핵심 디지털 KPI일 수 있다. 예컨대 생명보험 회사는 셀프 서비스 디지털 채널을 통해 발생한 매출의 비율을 측정할 수 있고 손해보험 회사는 디지털 채널을 통해 접수되는 보험금 청구의 비율을 측정할 수 있다.

DBS의 CIO 데이빗 글레드힐은 은행 고객의 디지털 참여도와 운영 효율성을 추적하기 위한 장치와 측정 지표를 만들어 이용하고다. 글레드힐은 CIO.com과의 인터뷰에서 “디지털 참여도는 사업과 매출액 규모를 성장시킨다. 따라서 고객과의 접촉 횟수를 측정하는 지표가 중요하다”라고 말했다.

디지털 KPI 정의 방법
가트너의 프록터의 조언에 따르면 디지털 KPI를 만들고자 하는 기업 CIO들은 먼저 두 가지 광범위한 범주를 대상으로 삼아야 한다. 첫 번째 범주에 속하는 KPI의 평가 대상은 회사의 현재 사업 모델의 디지털화 진척 상황이다. 영업, 마케팅, 운영, 공급망, 제품/서비스, 고객 서비스 상의 목표를 측정함으로써 가능하다.

예를 들어 TGI 프라이데이즈(TGI Fridays), 윙스톱(Wingstop)을 비롯한 여러 요식업체들은 챗봇의 도움을 받아 주문 받기 및 거래를 디지털화하고 있다. 스타벅스(Starbucks), 타겟(Target) 등 고객과 직접 대면하는 여러 회사들은 소비자가 계산대가 아닌 스마트폰에서 결제할 수 있게 하고 있다.

CIO들이 그러한 디지털 영업 방식을 평가할 때에는 전통적인 운영 모드 대비 채택 비율 및 사업 영향을 평가하는 측정 지표를 활용해야 한다.

두 번째 범주에 속하는 KPI의 평가 대상은 신규 디지털 사업 모델에서 창출되는 신규 수입원이다. 이들 KPI가 나타내는 성장, 매출, 시장 점유율 및 수익 측정 지표는 물질적 자산과는 차별화된다.

예를 들어 프록터 앤 갬블(Proctor & Gamble)은 달라 셰이브 클럽(Dollar Shave Club)을 인수해 면도기를 온라인에서 판매할 수 있는 플랫폼을 제공했다. 캐터필러Caterpillar)는 야드 클럽(Yard Club)을 인수해 온라인 시장을 통한 중장비 대여를 가능하게 했다. 클리블랜드 클리닉(Cleveland Clinic)은 애퍼비타(Apervita)의 온라인 시장을 통해 심장병학 및 종양학 분석을 위한 알고리즘을 판매한다.

디지털 모델에 기반한 이러한 신규 수입원은 아날로그 수입원과는 별도로 평가해야 기업의 최종 정산 결과에 어떠한 영향을 미치는지 판단할 수 있다.

디지털 KPI 하우투
많은 회사들이 디지털 변혁을 진행 중이지만 가트너에서 설문 조사한 CEO 중 절반만이 디지털 성공을 측정할 KPI를 갖고 있다고 프록터는 지적했다. 그가 CIO들에게 추천하는 디지털 사업 가치 측정을 위한 방안은 다음과 같다.

- 고위급 임원과의 협력: 디지털화를 통해 해당 분야가 이득을 얻을 수 있는 범위를 정량화 하기 위해서이다. CIO는 COO와 협력을 통해, 회사의 제조 활동을 어느 정도까지 디지털화 해야하는지, 어떠한 장점을 기대할 수 있는지 정의할 수 있다.

- KPI 및 목표 설정: 디지털 사업의 여정을 제시하고 기대되는 사업 결과를 명확히 하기 위해서다. 예를 들면, 의료 CIO들은 인터넷 등으로 연결된 의료의 비전을 논하는 것에서 벗어나 내원하는 대신 원격 의료를 활용할 환자의 잠재적 비율을 제안하는 것으로 방향을 바꾸어야 한다고 프록터는 제안했다. 이렇게 하면 명확한 목표가 정량화된다. 그 후에 이 목표를 달성 시에 기대할 수 있는 장점을 서술한다.

- 디지털 여정의 진척 상황 측정: 이와 더불어 디지털 여정에 의해 발생하는 사업 가치도 측정한다. 여기에서 일부 KPI는 ‘과도기적’인 반면, 다른 KPI는 디지털 변혁이 달성되고 디지털 업무가 표준 운영 절차로 자리잡게 됨에 따라 영구적인 지표가 된다.

예를 들면, 디지털 생태계를 구축하는 기업은 생태계 지표를 정규 사업 성과 KPI에 영구적으로 추가할 수 있다. 훌륭한 지표는 예산 할당, 업무 절차 개선 및 문화 변화 등과 같은 고위 임원진의 의사 결정에 영향을 미치게 된다.

- 특정 결과 기대치를 뒷받침하기 위해 KPI 활용: 예를 들면, ‘2020년까지 ABC를 디지털화한다는 목표를 달성한다면 이러한 사업 및 재무 지표가 X만큼 증가하는 이득을 볼 수 있다”는 식이다.

- 사업의 지나친 디지털화는 금물: 고객과의 상호작용을 디지털 채널에 지나치게 우겨 넣게 되면 부정적인 영향이 발생할 우려가 있다. 예를 들어, 모든 영업을 디지털 영업 채널을 통해 하게 하면 반발하는 고객이 있을 수 있고 인간적인 접촉을 통한 관계의 가능성이 거의 없어질 것이다.

기업은 고객과 직원에게 모두 이상적인 디지털화의 “균형점”을 판단해야 한다. 전면적 디지털화에 따른 위험을 상쇄할 균형점이 각 KPI마다 있어야 한다.

디지털 KPI의 장점
디지털 사업 성공을 보장하는 특효약이나 마법 공식은 없지만 KPI가 도움이 될 수 있다. 프록터는 “디지털 KPI는 수입을 올리거나 기존 사업 모델을 개선하는 분야를 파악하고 그것을 어떻게 측정할지 이해하는 것이 관건이다. 또한, 디지털화를 한다는 것을 전제로 설정한 새로운 사업 결과를 도출하려면 IT 이외 분야의 임원과 어떻게 협력해 나가야 할지도 파악해야 한다”고 전제하고 “그렇지 않으면 기술을 이용해 새로운 것을 하는 신규 프로젝트들만 남을 뿐이다. 안타깝지만 오늘날 대부분의 기업들의 상황이 그렇다”라고 덧붙였다.

CIO를 비롯한 고위 임원진은 디지털 전략 강화에 많은 기대를 건다. 디지털 전략의 효과를 측정할 KPI 설정에는 더 많은 것을 걸어야 한다. 아마존닷컴(Amazon.com)이 소매 업계에 가져온 것 같은 파장은 디지털 매출액이 시장 전체의 20%에 이를 때 발생했다. 프록터는 “이러한 시점에서 (상당 수준) 디지털화가 진행되어 있지 않다면 끝장”이라고 경고했다. ciokr@idg.co.kr 
2017.11.13

디지털 변혁의 기본은 측정··· '디지털 KPI' 따라잡기

Clint Boulton | CIO
디지털 비즈니스 이니셔티브의 효과를 측정하기 ‘디지털 KPI’를 고민해야 한다. 이는 디지털 모델을 지속적으로 재조정할 수 있도록 도움으로써 기업이 올바른 방향으로 진전할 수 있게 해준다.



CIO를 대상으로 디지털 변혁(Digital Transformation)이 가져올 영향을 어떻게 정량화 하는지 묻는다면, 마치 썰렁한 농담을 들은 듯한 어이없는 표정이 돌아올지 모른다. 신규 전자상거래 플랫폼, 모바일 앱, 챗봇 등과 같은 디지털 프로젝트의 성공을 측정할 지표가 마땅치 않은 것이 현실이기 때문이다. 그러나 만일 이러한 계획을 정량화 하지 못한다면 경쟁자들에 비해 뒤쳐질 수 있다고 경고하는 이들이 있다.

10월 열린 2017년도 가트너 심포지움/IT엑스포에서 가트너 글로벌 리서치 책임자 피터 손더가르드는 CIO들이 스스로의 디지털 변혁 노력의 가치를 점수로 매기기 위해서는 디지털 핵심 성과 지표(KPI)를 ‘기업 나침반’으로 사용해야 한다고 역설했다. 그런데 문제는 닭이 없으면 달걀을 얻을 수 없는 것처럼 먼저 정의를 하지 않으면 측정할 수 없다는 것이다.

가트너 애널리스트 폴 프록터는 “(디지털 KPI의) 가장 큰 한계는 명확히 규정된 디지털 목표 또는 전략의 부재”라며, “디지털 목표를 명확하게 설정하면 진척 상황 측정을 위해 무엇을 측정해야 할지 감이 잡힌다. 측정 대상이 없는 것은 측정할 수 없다”라고 강조했다.

디지털 KPI란?
디지털 KPI란 디지털 사업 계획의 성과를 평가하기 위한 측정 가능한 값들을 말한다. 디지털 KPI는 조직이 디지털 전략 진척 상황과 디지털 사업 결과 개선 상황을 확인하는 데 도움이 될 수 있다.

기업의 전통적인 사업 성과 측정 기준은 순익, 주당 순익 등 월가 측정 지표다. 이 숫자들을 뒷받침하는 것이 구체적인 여러 KPI, 즉, 재고 회전율, 생산 할당량, 고객 만족도와 같은 지표들이다. 반면, 디지털 KPI는 정의하기 더 어렵다. 기업들의 디지털 계획 정량화 방식은 종사하는 산업 부문에 따라 달라지기 때문이다.

디지털 KPI 사례
어떤 업계에서는 웹 및 모바일 앱과 같은 디지털 채널을 통해 발생하는 매출 비율이 핵심 디지털 KPI일 수 있다. 예컨대 생명보험 회사는 셀프 서비스 디지털 채널을 통해 발생한 매출의 비율을 측정할 수 있고 손해보험 회사는 디지털 채널을 통해 접수되는 보험금 청구의 비율을 측정할 수 있다.

DBS의 CIO 데이빗 글레드힐은 은행 고객의 디지털 참여도와 운영 효율성을 추적하기 위한 장치와 측정 지표를 만들어 이용하고다. 글레드힐은 CIO.com과의 인터뷰에서 “디지털 참여도는 사업과 매출액 규모를 성장시킨다. 따라서 고객과의 접촉 횟수를 측정하는 지표가 중요하다”라고 말했다.

디지털 KPI 정의 방법
가트너의 프록터의 조언에 따르면 디지털 KPI를 만들고자 하는 기업 CIO들은 먼저 두 가지 광범위한 범주를 대상으로 삼아야 한다. 첫 번째 범주에 속하는 KPI의 평가 대상은 회사의 현재 사업 모델의 디지털화 진척 상황이다. 영업, 마케팅, 운영, 공급망, 제품/서비스, 고객 서비스 상의 목표를 측정함으로써 가능하다.

예를 들어 TGI 프라이데이즈(TGI Fridays), 윙스톱(Wingstop)을 비롯한 여러 요식업체들은 챗봇의 도움을 받아 주문 받기 및 거래를 디지털화하고 있다. 스타벅스(Starbucks), 타겟(Target) 등 고객과 직접 대면하는 여러 회사들은 소비자가 계산대가 아닌 스마트폰에서 결제할 수 있게 하고 있다.

CIO들이 그러한 디지털 영업 방식을 평가할 때에는 전통적인 운영 모드 대비 채택 비율 및 사업 영향을 평가하는 측정 지표를 활용해야 한다.

두 번째 범주에 속하는 KPI의 평가 대상은 신규 디지털 사업 모델에서 창출되는 신규 수입원이다. 이들 KPI가 나타내는 성장, 매출, 시장 점유율 및 수익 측정 지표는 물질적 자산과는 차별화된다.

예를 들어 프록터 앤 갬블(Proctor & Gamble)은 달라 셰이브 클럽(Dollar Shave Club)을 인수해 면도기를 온라인에서 판매할 수 있는 플랫폼을 제공했다. 캐터필러Caterpillar)는 야드 클럽(Yard Club)을 인수해 온라인 시장을 통한 중장비 대여를 가능하게 했다. 클리블랜드 클리닉(Cleveland Clinic)은 애퍼비타(Apervita)의 온라인 시장을 통해 심장병학 및 종양학 분석을 위한 알고리즘을 판매한다.

디지털 모델에 기반한 이러한 신규 수입원은 아날로그 수입원과는 별도로 평가해야 기업의 최종 정산 결과에 어떠한 영향을 미치는지 판단할 수 있다.

디지털 KPI 하우투
많은 회사들이 디지털 변혁을 진행 중이지만 가트너에서 설문 조사한 CEO 중 절반만이 디지털 성공을 측정할 KPI를 갖고 있다고 프록터는 지적했다. 그가 CIO들에게 추천하는 디지털 사업 가치 측정을 위한 방안은 다음과 같다.

- 고위급 임원과의 협력: 디지털화를 통해 해당 분야가 이득을 얻을 수 있는 범위를 정량화 하기 위해서이다. CIO는 COO와 협력을 통해, 회사의 제조 활동을 어느 정도까지 디지털화 해야하는지, 어떠한 장점을 기대할 수 있는지 정의할 수 있다.

- KPI 및 목표 설정: 디지털 사업의 여정을 제시하고 기대되는 사업 결과를 명확히 하기 위해서다. 예를 들면, 의료 CIO들은 인터넷 등으로 연결된 의료의 비전을 논하는 것에서 벗어나 내원하는 대신 원격 의료를 활용할 환자의 잠재적 비율을 제안하는 것으로 방향을 바꾸어야 한다고 프록터는 제안했다. 이렇게 하면 명확한 목표가 정량화된다. 그 후에 이 목표를 달성 시에 기대할 수 있는 장점을 서술한다.

- 디지털 여정의 진척 상황 측정: 이와 더불어 디지털 여정에 의해 발생하는 사업 가치도 측정한다. 여기에서 일부 KPI는 ‘과도기적’인 반면, 다른 KPI는 디지털 변혁이 달성되고 디지털 업무가 표준 운영 절차로 자리잡게 됨에 따라 영구적인 지표가 된다.

예를 들면, 디지털 생태계를 구축하는 기업은 생태계 지표를 정규 사업 성과 KPI에 영구적으로 추가할 수 있다. 훌륭한 지표는 예산 할당, 업무 절차 개선 및 문화 변화 등과 같은 고위 임원진의 의사 결정에 영향을 미치게 된다.

- 특정 결과 기대치를 뒷받침하기 위해 KPI 활용: 예를 들면, ‘2020년까지 ABC를 디지털화한다는 목표를 달성한다면 이러한 사업 및 재무 지표가 X만큼 증가하는 이득을 볼 수 있다”는 식이다.

- 사업의 지나친 디지털화는 금물: 고객과의 상호작용을 디지털 채널에 지나치게 우겨 넣게 되면 부정적인 영향이 발생할 우려가 있다. 예를 들어, 모든 영업을 디지털 영업 채널을 통해 하게 하면 반발하는 고객이 있을 수 있고 인간적인 접촉을 통한 관계의 가능성이 거의 없어질 것이다.

기업은 고객과 직원에게 모두 이상적인 디지털화의 “균형점”을 판단해야 한다. 전면적 디지털화에 따른 위험을 상쇄할 균형점이 각 KPI마다 있어야 한다.

디지털 KPI의 장점
디지털 사업 성공을 보장하는 특효약이나 마법 공식은 없지만 KPI가 도움이 될 수 있다. 프록터는 “디지털 KPI는 수입을 올리거나 기존 사업 모델을 개선하는 분야를 파악하고 그것을 어떻게 측정할지 이해하는 것이 관건이다. 또한, 디지털화를 한다는 것을 전제로 설정한 새로운 사업 결과를 도출하려면 IT 이외 분야의 임원과 어떻게 협력해 나가야 할지도 파악해야 한다”고 전제하고 “그렇지 않으면 기술을 이용해 새로운 것을 하는 신규 프로젝트들만 남을 뿐이다. 안타깝지만 오늘날 대부분의 기업들의 상황이 그렇다”라고 덧붙였다.

CIO를 비롯한 고위 임원진은 디지털 전략 강화에 많은 기대를 건다. 디지털 전략의 효과를 측정할 KPI 설정에는 더 많은 것을 걸어야 한다. 아마존닷컴(Amazon.com)이 소매 업계에 가져온 것 같은 파장은 디지털 매출액이 시장 전체의 20%에 이를 때 발생했다. 프록터는 “이러한 시점에서 (상당 수준) 디지털화가 진행되어 있지 않다면 끝장”이라고 경고했다. ciokr@idg.co.kr 
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