2018.11.06

보다폰 IT딜리버리 총괄에게 듣는 '고객경험의 디지털화'

Cristina Lago | CIO UK
세계경제포럼은 2025년까지 통신의 디지털 전환이 1조 2,000억 달러 이상의 이익을 제공할 수 있을 것으로 예측하고 있다. 보다폰의 IT딜리버리 총괄 아짓 달리왈이 하는 일은 디지털 채널과 제품을 통해 고객 만족도를 높여 보다폰의 시장 점유율을 안전하게 유지하는 것이다.




달리왈은 <CIO UK>와의 인터뷰를 통해 "현재 우리의 목표는 고객 환경을 개선하기 위해 시스템의 디지털화를 심화하고, 고객이 자체적으로 서비스를 이용할 수 있도록 하여 우리에게 연락할 필요 없이 원활한 이용 경험을 누리도록 하는 것"이라고 밝혔다.

이를 위해 그는 우선 보다폰의 CRM 핵심 기술 역량을 안정화하고 주문 관리, 청구 및 수익 시스템의 핵심 기술을 디지털화하여 서비스를 개선하는 전략을 채택하고 있다.

이 전략의 핵심은 새로운 소비자 기술에 대한 고객의 요구를 충족하는 것이다. 달리왈은 보다폰의 시스템을 타사 제품에 연결하고 개발자 및 OTT(Over-the-top) 미디어 스트리밍 서비스를 위한 개방형 생태계를 구축할 수 있는 API를 도입했다.

특히 관심을 끈 2가지 핵심 기술로 챗봇과 디지털 가상 비서가 있었다. 보다폰은 IBM 왓슨을 기반으로 한 토비(ToBi)라는 챗봇과, 고객들이 계정 정보 및 일반적인 도움을 요청할 수 있는 아마존 알렉사 기반 솔루션을 출시했다.

토비는 영국 이동통신사에서 내놓은 최초의 챗봇이다. 처음에는 보다폰의 온라인 웹 채팅 서비스에서 고객들의 일반적인 질문에 답하는 일을 주로 했지만, 그 이후 계정 관련 정보와 요금제 등에 대한 상담까지 그 용도가 확장되었다.

토비는 이제 보다폰 웹사이트의 2배에 달하는 변환율을 제공하고 있다.

달리왈은 "챗봇 사용은 고객 지원은 물론이고 판매 전환 측면에서도 우리의 기대를 훨씬 넘어서는 성과를 보여 주었다. 우리는 고객들에게, 당신이 대화하는 상대가 로봇이라는 사실, 그리고 그 모든 경험이 고도로 디지털화되어 있다는 사실을 구태여 숨기지 않았다. 그러나 고객들은 토비를 무척 좋아했다. 토비는 쉽고 단순하기 때문이다"라고 말했다.

고객 서비스 제공에서 IT 딜러버리 총괄이 되기까지
달리왈은 BT 오픈리지(BT Openreach)에서 고객 서비스 제공 CIO로 일하다가, 2015년 11월 신제품 출시 및 테스트 부문의 영국 총 책임자로서 보다폰에 합류했다.

그의 초기 임무는 주요 시스템 전환 후 소비자 IT 시스템을 안정화하고 고객경험과 서비스 신뢰를 높임으로써 통신사의 비즈니스를 강화하는 것이었다. 이를 달성하기 위해 그는 내부적으로 기술을 개발하고, 기본을 중시하는 전략을 사용하였다.

그의 이러한 노력 덕분에, 무선 테스트 회사인 루트메트릭스(RootMetrics)의 모바일 네트워크 순위에서 보다폰은 비약적 발전을 거두었다. 달리왈이 처음 보다폰에 합류한 2015년 78.6점이었던 것이, 2017년에는 90.2점까지 오른 것이다. 2017년 달리왈은 IT 딜리버리 총괄로 승진했다.

IT 딜리버리 총괄이 된 달리왈의 책무는 애플리케이션 아키텍처에서 매장 내 고객경험 관리에 이르기까지, 소비자 IT 전반으로 확장되었다. 보다폰의 서비스를 개선하기 위해 그는 광범위한 신기술들을 연구해왔고, 인소싱이 보다폰의 잠재력을 활짝 여는 데 도움이 될 것이라 줄곧 믿어 왔다.

"우리는 선도적인 디지털 기술을 가진 젊은 인재들을 개발하기 위해 지역 신생벤처들과 제휴를 맺어 런던과 맨체스터에서 디지털 기능을 구축하기 위한 대대적인 인소싱을 추진하고 있다"라고 그는 설명했다.

이어서 "보다폰은 디지털 인재를 위한 인큐베이터인 신생 기업들과 협력 중이다. 신생 기업들은 갓 고등학교를 졸업한 젊은 디지털 전문가들을 선발하여, 기초 교육을 시행하는 역할을 한다. 그러면 우리는 그들에게 일자리를 제공하고, 선발된 인재들에게 보다폰의 내부 교육을 받게 한다"고 덧붙였다.

벤더 관계 구축
보다폰은 조달 시스템을 운영하고 있다. 이 시스템은 자사의 CTO 및 중앙 그룹이 회사와 고객의 요구에 맞는가에 기반하여 새로운 기술을 지속해서 평가한다.

달리왈은 "영국을 비롯하여, 규모가 큰 유럽 시장에서는 기술 방향을 갑자기 바꾸는 것이 너무 많은 혼란을 초래할 수 있다"며 다음과 같이 말을 이었다.

"우리는 이것이 진화의 문제라고 생각한다. 특히 이러한 핵심 애플리케이션에서 서비스를 이용하는 수백만 명의 고객이 있을 때는 더욱더 그렇다. 한편, 새로운 투자라는 측면에서는 가트너를 비롯한 여러 전략적 관계를 고려하고 있다. 또한 고객의 요구에 따라 특정 시장에 적합한 최고의 기술이 무엇인지도 고민 중이다."

이런 이유로, 보다폰은 각 특정 제품에 얼마나 잘 부합하는가를 기반으로 파트너를 선정한다.

소셜 미디어용 무제한 데이터를 제공하는, 30대 미만 소비자를 겨냥한 SIM 전용 서비스인 VOXI를 개발하는 과정에서 보다폰은 잠시 화웨이와의 협업을 고려하기도 했다. 화웨이가 제공할 수 있는 민첩성과 제공시간 때문이었다. 하지만 결국에는 오라클을 선택했다.

달리왈은 "우리가 화웨이를 선택하지 않은 가장 큰 이유는 오라클과의 전략적 관계 때문이었다. 우리는 오라클과 탄탄한 기반을 구축해 왔고, 이 생태계에 익숙하며 잘 이해하고 있다"라고 설명했다.

그는 "우리의 고위 경영진은 오라클 시스템 구현 경험이 많다. 그래서 우리로서는, 시장에 진입한 지 얼마 안 된 화웨이를 이용하는 것은 매우 낯선 일이었다"고 말했다.

보다폰은 현재 제품 묶음과 사용자 인터페이스를 개선하기 위하여 오라클 CRM을 업그레이드하고 있다. 고객의 주문에 따라 각 제품을 자동으로 조정하는 것이다.

달리왈은 NPS(Net Promoter Scores)를 지금까지의 전개 성공의 증거로 꼽았다.

"3년 전만 해도 우리의 NPS는 -70이었다. 그러던 것이 이제는 +22까지 왔다. 이는 오라클 모델 구현의 지속적인 서비스 제공과 지속적인 발전이 있었기에 가능했다. 우리는 이러한 방법을 통해 고객경험을 개선할 수 있었다"고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
  

2018.11.06

보다폰 IT딜리버리 총괄에게 듣는 '고객경험의 디지털화'

Cristina Lago | CIO UK
세계경제포럼은 2025년까지 통신의 디지털 전환이 1조 2,000억 달러 이상의 이익을 제공할 수 있을 것으로 예측하고 있다. 보다폰의 IT딜리버리 총괄 아짓 달리왈이 하는 일은 디지털 채널과 제품을 통해 고객 만족도를 높여 보다폰의 시장 점유율을 안전하게 유지하는 것이다.




달리왈은 <CIO UK>와의 인터뷰를 통해 "현재 우리의 목표는 고객 환경을 개선하기 위해 시스템의 디지털화를 심화하고, 고객이 자체적으로 서비스를 이용할 수 있도록 하여 우리에게 연락할 필요 없이 원활한 이용 경험을 누리도록 하는 것"이라고 밝혔다.

이를 위해 그는 우선 보다폰의 CRM 핵심 기술 역량을 안정화하고 주문 관리, 청구 및 수익 시스템의 핵심 기술을 디지털화하여 서비스를 개선하는 전략을 채택하고 있다.

이 전략의 핵심은 새로운 소비자 기술에 대한 고객의 요구를 충족하는 것이다. 달리왈은 보다폰의 시스템을 타사 제품에 연결하고 개발자 및 OTT(Over-the-top) 미디어 스트리밍 서비스를 위한 개방형 생태계를 구축할 수 있는 API를 도입했다.

특히 관심을 끈 2가지 핵심 기술로 챗봇과 디지털 가상 비서가 있었다. 보다폰은 IBM 왓슨을 기반으로 한 토비(ToBi)라는 챗봇과, 고객들이 계정 정보 및 일반적인 도움을 요청할 수 있는 아마존 알렉사 기반 솔루션을 출시했다.

토비는 영국 이동통신사에서 내놓은 최초의 챗봇이다. 처음에는 보다폰의 온라인 웹 채팅 서비스에서 고객들의 일반적인 질문에 답하는 일을 주로 했지만, 그 이후 계정 관련 정보와 요금제 등에 대한 상담까지 그 용도가 확장되었다.

토비는 이제 보다폰 웹사이트의 2배에 달하는 변환율을 제공하고 있다.

달리왈은 "챗봇 사용은 고객 지원은 물론이고 판매 전환 측면에서도 우리의 기대를 훨씬 넘어서는 성과를 보여 주었다. 우리는 고객들에게, 당신이 대화하는 상대가 로봇이라는 사실, 그리고 그 모든 경험이 고도로 디지털화되어 있다는 사실을 구태여 숨기지 않았다. 그러나 고객들은 토비를 무척 좋아했다. 토비는 쉽고 단순하기 때문이다"라고 말했다.

고객 서비스 제공에서 IT 딜러버리 총괄이 되기까지
달리왈은 BT 오픈리지(BT Openreach)에서 고객 서비스 제공 CIO로 일하다가, 2015년 11월 신제품 출시 및 테스트 부문의 영국 총 책임자로서 보다폰에 합류했다.

그의 초기 임무는 주요 시스템 전환 후 소비자 IT 시스템을 안정화하고 고객경험과 서비스 신뢰를 높임으로써 통신사의 비즈니스를 강화하는 것이었다. 이를 달성하기 위해 그는 내부적으로 기술을 개발하고, 기본을 중시하는 전략을 사용하였다.

그의 이러한 노력 덕분에, 무선 테스트 회사인 루트메트릭스(RootMetrics)의 모바일 네트워크 순위에서 보다폰은 비약적 발전을 거두었다. 달리왈이 처음 보다폰에 합류한 2015년 78.6점이었던 것이, 2017년에는 90.2점까지 오른 것이다. 2017년 달리왈은 IT 딜리버리 총괄로 승진했다.

IT 딜리버리 총괄이 된 달리왈의 책무는 애플리케이션 아키텍처에서 매장 내 고객경험 관리에 이르기까지, 소비자 IT 전반으로 확장되었다. 보다폰의 서비스를 개선하기 위해 그는 광범위한 신기술들을 연구해왔고, 인소싱이 보다폰의 잠재력을 활짝 여는 데 도움이 될 것이라 줄곧 믿어 왔다.

"우리는 선도적인 디지털 기술을 가진 젊은 인재들을 개발하기 위해 지역 신생벤처들과 제휴를 맺어 런던과 맨체스터에서 디지털 기능을 구축하기 위한 대대적인 인소싱을 추진하고 있다"라고 그는 설명했다.

이어서 "보다폰은 디지털 인재를 위한 인큐베이터인 신생 기업들과 협력 중이다. 신생 기업들은 갓 고등학교를 졸업한 젊은 디지털 전문가들을 선발하여, 기초 교육을 시행하는 역할을 한다. 그러면 우리는 그들에게 일자리를 제공하고, 선발된 인재들에게 보다폰의 내부 교육을 받게 한다"고 덧붙였다.

벤더 관계 구축
보다폰은 조달 시스템을 운영하고 있다. 이 시스템은 자사의 CTO 및 중앙 그룹이 회사와 고객의 요구에 맞는가에 기반하여 새로운 기술을 지속해서 평가한다.

달리왈은 "영국을 비롯하여, 규모가 큰 유럽 시장에서는 기술 방향을 갑자기 바꾸는 것이 너무 많은 혼란을 초래할 수 있다"며 다음과 같이 말을 이었다.

"우리는 이것이 진화의 문제라고 생각한다. 특히 이러한 핵심 애플리케이션에서 서비스를 이용하는 수백만 명의 고객이 있을 때는 더욱더 그렇다. 한편, 새로운 투자라는 측면에서는 가트너를 비롯한 여러 전략적 관계를 고려하고 있다. 또한 고객의 요구에 따라 특정 시장에 적합한 최고의 기술이 무엇인지도 고민 중이다."

이런 이유로, 보다폰은 각 특정 제품에 얼마나 잘 부합하는가를 기반으로 파트너를 선정한다.

소셜 미디어용 무제한 데이터를 제공하는, 30대 미만 소비자를 겨냥한 SIM 전용 서비스인 VOXI를 개발하는 과정에서 보다폰은 잠시 화웨이와의 협업을 고려하기도 했다. 화웨이가 제공할 수 있는 민첩성과 제공시간 때문이었다. 하지만 결국에는 오라클을 선택했다.

달리왈은 "우리가 화웨이를 선택하지 않은 가장 큰 이유는 오라클과의 전략적 관계 때문이었다. 우리는 오라클과 탄탄한 기반을 구축해 왔고, 이 생태계에 익숙하며 잘 이해하고 있다"라고 설명했다.

그는 "우리의 고위 경영진은 오라클 시스템 구현 경험이 많다. 그래서 우리로서는, 시장에 진입한 지 얼마 안 된 화웨이를 이용하는 것은 매우 낯선 일이었다"고 말했다.

보다폰은 현재 제품 묶음과 사용자 인터페이스를 개선하기 위하여 오라클 CRM을 업그레이드하고 있다. 고객의 주문에 따라 각 제품을 자동으로 조정하는 것이다.

달리왈은 NPS(Net Promoter Scores)를 지금까지의 전개 성공의 증거로 꼽았다.

"3년 전만 해도 우리의 NPS는 -70이었다. 그러던 것이 이제는 +22까지 왔다. 이는 오라클 모델 구현의 지속적인 서비스 제공과 지속적인 발전이 있었기에 가능했다. 우리는 이러한 방법을 통해 고객경험을 개선할 수 있었다"고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
  

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