2017.01.03

중소 전자상거래 업계 새해 결심··· "모바일 전환율 높이고 새 채널 발굴"

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
새해가 밝았다. 중소 전자상거래 업체들은 2016년 한 해 동안 한 일과 이룩한 성과를 되짚어 보기에 좋은 시기이다. 또 앞으로 6~12개월 동안 이루고자 하는 성과를 생각해 기록해도 좋을 것이다. 전자상거래 업체 대부분은 아마도 '사업 성장'과 '수익 증대' 같은 것을 꼽을 것이다. 하지만 여기서 더 세분화할 필요가 있다. 주요 업체의 새해 결심 5가지를 정리했다.


Image Credit: Getty Images Bank

1. 모바일 전환율을 높인다
회원제 고급 란제리 판매 업체 엔클로즈드(Enclosed)의 창업자이자 CKO(Chief Knicker Officer)인 안토니아 타운센드는 "새해 결심 1번은 스마트폰에 더 친화적인 기업이 되는 것이다. 서비스를 런칭한 3년 전엔 트래픽의 절반 이상이 데스크톱이었지만, 지금은 스마트폰과 태블릿이다. 따라서 우리의 새해 결심 1번은 모바일 전환율을 데스크톱 수준으로 높이는 것이다"라고 말했다.

그는 "사실 전자상거래의 모바일 전환율은 계속해서 데스크톱보다 낮다. 그래서 모바일 전환율을 높이는 것은 쉬운 목표가 아니다. 그러나 시도할 가치는 충분하다. 특히 고가 럭셔리 제품의 경우(우리 제품 가격은 55~500달러 이상) 데스크톱이나 노트북 컴퓨터를 이용해 구입하려는 사람이 많다. 따라서 우리의 모바일 경험을 가능한 매끄럽게 만들 필요가 있다"라고 말했다.

2. 이메일 마케팅을 개선한다
새해 초는 이메일 마케팅 전략을 평가하기에 아주 좋은 시기이다. 이메일 마케팅 리스트를 없애거나 분할하는 것이 대표적이다. 이메일 리스트를 검토하는 것이 중요한 이유는 이메일 캠페인에 응답하는 사람, 응답하지 않는 사람을 파악할 수 있기 때문이다. 1년 정도 반응이 없었던 구독자 리스트는 삭제하는 것이 좋다. 그래야 기업에 도움이 되고, 온라인 평판을 건강하게 유지할 수 있다.

전자상거래 마케팅 대시보드인 컨버지오(Conversio)를 창업한 아디 피나르는 "이메일 리스트를 정리한 후 무작위로 대량 뉴스레터를 보내는 대신 구독자 정보를 이용해 청중을 세분화해 대응하는 것이 좋다"라고 말했다. 예를 들어, B2C의 경우 성별과 연령, 지리, 과거 구매 기록으로, B2B의 경우 업종(산업)과 직책, 과거 구매 기록, 판매 사이클을 기준으로 이메일 리스트를 세분화하는 것이다.

그는 "관련성 높은 표적화된 이메일을 전송해야 장기 구독자의 참여를 유지하는 데 도움이 된다. 사람들은 첫 60일 동안 해당 기업 혹은 브랜드와 가장 활발히 접촉한다. 이후 이들이 더 많은 것을 원하도록 유도하지 못하면 활동이 크게 감소한다. 이메일 리스트를 세분화, 개인화하면 고객이 이메일을 열고, 클릭하고, 구매할 확률을 높일 수 있다"라고 말했다.

3. 장바구니를 방치했던 고객을 공략한다
울 프레쉬(Wool Fresh)를 창업한 다리우스 글로버는 "2017년 첫 목표는 첫 구매를 완료하지 않았던 고객을 다시 상점으로 유도하는 경로를 구현하는 것이다. 2016년 평균 이탈률은 60%였다. 사이트에서 다른 페이지를 방문하는 등 다음 행동을 한 방문자가 40%에 불과하다는 의미이다. 우리는 이 문제를 해결하기 위해 사이트를 이탈했던 고객에게 사이트를 다시 방문해 제품에 대해 더 알아볼 것을 요청하는 간단한 마케팅 캠페인을 준비하고 있다"라고 말했다.

이어 그는 "이런 목표는 우리 홈페이지를 방문했던 사람만 대상으로 매일 5달러를 투자해 페이스북 캠페인을 진행하면 달성할 수 있다. 이런 방법으로 2017년 2분기 말까지 이탈률을 50%로 개선할 계획이다"라고 덧붙였다.


4. 새 온라인 마케팅/광고 채널을 찾는다
글로버는 "페이스북은 제품과 서비스 홍보에 유용한 플랫폼이다. 그러나 소비자가 시간을 소비하는 다른 채널이 많다는 것을 잊어서는 안된다. 우리는 여성 고객이 많으므로 핀터레스트(PInterest)가 우리 제품의 유용성을 소개하는 좋은 매체가 될 수 있다. 실제로 2016년 테스트 캠페인에서 여성 조깅화를 대상으로 한 트래픽에서 클릭당 0.23달러라는 좋은 비용 효과성을 달성했다”라고 말했다.

이어 "2017년에는 이런 노력과 투자를 확대해 핀터레스트 트래픽을 우리 사이트로 최대한 이동시킬 계획이다. 2017년 목표는 새 잠재 고객을 유치하기 위해 핀터레스트와 페이스북 트래픽을 50%씩 이용하는 것이다"라고 덧붙였다. 비슷한 규모의 중소 전자상거래 업체 상당수가 2017년에 팔로워와 잠재 고객을 획득하기 위해 인스타그램과 스냅챗을 이용할 계획이라고 밝혔다.

5. 고객 서비스를 강화한다
클라러스 커머스(Clarus Commerce)의 CEO 톰 카포라소는 "온라인 쇼핑객은 제품을 구입하기 전에 이를 테스트 해 볼 수 없다. 이런 이유로 제품이 도착하면 만족을 할지 확신을 못한다. 이를 상쇄할 수 있는 서비스를 통해 고객이 경험할지 모를 부정적인 경험을 반전시키거나 주문 전에 우려 사항을 줄이는 방안을 찾고 있다. 이는 수익 증대로 이어질 것이다"라고 말했다.

마이크로소프트에 따르면, 고객 서비스가 우수한 기업에 더 많은 시간을 투자하는 소비자가 66%이다. 최근에는 웹사이트의 라이브 채팅, 이메일, 문자 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 이용해 서비스를 제공할 수 있다. 고객에게 더 큰 도움을 줄수록 로열티를 구축할 수 있는 가능성도 높아진다. ciokr@idg.co.kr 



2017.01.03

중소 전자상거래 업계 새해 결심··· "모바일 전환율 높이고 새 채널 발굴"

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
새해가 밝았다. 중소 전자상거래 업체들은 2016년 한 해 동안 한 일과 이룩한 성과를 되짚어 보기에 좋은 시기이다. 또 앞으로 6~12개월 동안 이루고자 하는 성과를 생각해 기록해도 좋을 것이다. 전자상거래 업체 대부분은 아마도 '사업 성장'과 '수익 증대' 같은 것을 꼽을 것이다. 하지만 여기서 더 세분화할 필요가 있다. 주요 업체의 새해 결심 5가지를 정리했다.


Image Credit: Getty Images Bank

1. 모바일 전환율을 높인다
회원제 고급 란제리 판매 업체 엔클로즈드(Enclosed)의 창업자이자 CKO(Chief Knicker Officer)인 안토니아 타운센드는 "새해 결심 1번은 스마트폰에 더 친화적인 기업이 되는 것이다. 서비스를 런칭한 3년 전엔 트래픽의 절반 이상이 데스크톱이었지만, 지금은 스마트폰과 태블릿이다. 따라서 우리의 새해 결심 1번은 모바일 전환율을 데스크톱 수준으로 높이는 것이다"라고 말했다.

그는 "사실 전자상거래의 모바일 전환율은 계속해서 데스크톱보다 낮다. 그래서 모바일 전환율을 높이는 것은 쉬운 목표가 아니다. 그러나 시도할 가치는 충분하다. 특히 고가 럭셔리 제품의 경우(우리 제품 가격은 55~500달러 이상) 데스크톱이나 노트북 컴퓨터를 이용해 구입하려는 사람이 많다. 따라서 우리의 모바일 경험을 가능한 매끄럽게 만들 필요가 있다"라고 말했다.

2. 이메일 마케팅을 개선한다
새해 초는 이메일 마케팅 전략을 평가하기에 아주 좋은 시기이다. 이메일 마케팅 리스트를 없애거나 분할하는 것이 대표적이다. 이메일 리스트를 검토하는 것이 중요한 이유는 이메일 캠페인에 응답하는 사람, 응답하지 않는 사람을 파악할 수 있기 때문이다. 1년 정도 반응이 없었던 구독자 리스트는 삭제하는 것이 좋다. 그래야 기업에 도움이 되고, 온라인 평판을 건강하게 유지할 수 있다.

전자상거래 마케팅 대시보드인 컨버지오(Conversio)를 창업한 아디 피나르는 "이메일 리스트를 정리한 후 무작위로 대량 뉴스레터를 보내는 대신 구독자 정보를 이용해 청중을 세분화해 대응하는 것이 좋다"라고 말했다. 예를 들어, B2C의 경우 성별과 연령, 지리, 과거 구매 기록으로, B2B의 경우 업종(산업)과 직책, 과거 구매 기록, 판매 사이클을 기준으로 이메일 리스트를 세분화하는 것이다.

그는 "관련성 높은 표적화된 이메일을 전송해야 장기 구독자의 참여를 유지하는 데 도움이 된다. 사람들은 첫 60일 동안 해당 기업 혹은 브랜드와 가장 활발히 접촉한다. 이후 이들이 더 많은 것을 원하도록 유도하지 못하면 활동이 크게 감소한다. 이메일 리스트를 세분화, 개인화하면 고객이 이메일을 열고, 클릭하고, 구매할 확률을 높일 수 있다"라고 말했다.

3. 장바구니를 방치했던 고객을 공략한다
울 프레쉬(Wool Fresh)를 창업한 다리우스 글로버는 "2017년 첫 목표는 첫 구매를 완료하지 않았던 고객을 다시 상점으로 유도하는 경로를 구현하는 것이다. 2016년 평균 이탈률은 60%였다. 사이트에서 다른 페이지를 방문하는 등 다음 행동을 한 방문자가 40%에 불과하다는 의미이다. 우리는 이 문제를 해결하기 위해 사이트를 이탈했던 고객에게 사이트를 다시 방문해 제품에 대해 더 알아볼 것을 요청하는 간단한 마케팅 캠페인을 준비하고 있다"라고 말했다.

이어 그는 "이런 목표는 우리 홈페이지를 방문했던 사람만 대상으로 매일 5달러를 투자해 페이스북 캠페인을 진행하면 달성할 수 있다. 이런 방법으로 2017년 2분기 말까지 이탈률을 50%로 개선할 계획이다"라고 덧붙였다.


4. 새 온라인 마케팅/광고 채널을 찾는다
글로버는 "페이스북은 제품과 서비스 홍보에 유용한 플랫폼이다. 그러나 소비자가 시간을 소비하는 다른 채널이 많다는 것을 잊어서는 안된다. 우리는 여성 고객이 많으므로 핀터레스트(PInterest)가 우리 제품의 유용성을 소개하는 좋은 매체가 될 수 있다. 실제로 2016년 테스트 캠페인에서 여성 조깅화를 대상으로 한 트래픽에서 클릭당 0.23달러라는 좋은 비용 효과성을 달성했다”라고 말했다.

이어 "2017년에는 이런 노력과 투자를 확대해 핀터레스트 트래픽을 우리 사이트로 최대한 이동시킬 계획이다. 2017년 목표는 새 잠재 고객을 유치하기 위해 핀터레스트와 페이스북 트래픽을 50%씩 이용하는 것이다"라고 덧붙였다. 비슷한 규모의 중소 전자상거래 업체 상당수가 2017년에 팔로워와 잠재 고객을 획득하기 위해 인스타그램과 스냅챗을 이용할 계획이라고 밝혔다.

5. 고객 서비스를 강화한다
클라러스 커머스(Clarus Commerce)의 CEO 톰 카포라소는 "온라인 쇼핑객은 제품을 구입하기 전에 이를 테스트 해 볼 수 없다. 이런 이유로 제품이 도착하면 만족을 할지 확신을 못한다. 이를 상쇄할 수 있는 서비스를 통해 고객이 경험할지 모를 부정적인 경험을 반전시키거나 주문 전에 우려 사항을 줄이는 방안을 찾고 있다. 이는 수익 증대로 이어질 것이다"라고 말했다.

마이크로소프트에 따르면, 고객 서비스가 우수한 기업에 더 많은 시간을 투자하는 소비자가 66%이다. 최근에는 웹사이트의 라이브 채팅, 이메일, 문자 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 이용해 서비스를 제공할 수 있다. 고객에게 더 큰 도움을 줄수록 로열티를 구축할 수 있는 가능성도 높아진다. ciokr@idg.co.kr 

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