2015.04.29

'로딩 1초 단축의 힘' 온라인 CX 개선 12가지 생생 팁

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
소비자들이 기업 웹사이트에 방문할 때 경험을 어떻게 즐기고 구매하도록 할 지에 대해 디지털 마케팅, 전자상거래, CRM 전문가들이 생생한 팁을 공유했다.


이미지 출처 : Thinkstock

오늘날 소비자들은 언제 어디서나 쇼핑할 수 있다. 그리고 기업이 소비자들의 주의를 끌 수 있는 시간은 점점 짧아지고 있다. 만약 전자상거래 사이트에서 온라인 고객들이 물건을 사게 만들고 싶다면, 해당 사이트는 빠른 시간 안에 고객들의 주의를 끌고 쇼핑 경험을 즐겁고 쉽게 만들어줘야 할 것이다.

그렇다면 전자상거래 업체들이 온라인 쇼핑 경험을 즐겁게 만들기 위해 무엇을 할 수 있을까? 소비자들을 구매하게끔 만들고 다시 찾아오도록 하는 ‘특별한 경험’을 만들어줄 12가지 방법을 소개한다.

1. 사이트 로드가 컴퓨터인지 모바일 기기인지를 신속하게 확인하라.
기업용 웹사이트 플랫폼인 저스트 애드 컨텐트(Just Add Content)의 창업자 가브리엘 메이스는 “웹사이트 로드 시간을 [몇] 초 단위 혹은 그 이하로 줄이는 것을 목표로 하라”고 강조했다. 메이스에 따르면, 가장 큰 위협은 경쟁사가 아니라 뒤로 가기 버튼이며 웹사이트가 너무 느리게 로딩되면 고객들은 기다리지 않고 다른 웹사이트로 가버린다.

그리고 모바일 사용자들도 잊어서는 안된다. 캡제미니 컨설팅에서 고객 경험 변화의 글로벌 리드를 맡고 있는 마크 테일러는 “미국 내 핸드폰 사용자의 약 2/3가 현재 인터넷 접속의 제1기기로 자신들의 전화기를 사용하고 있다는 연구 결과가 있다”고 밝혔다. 이어서 테일러는 “이 같은 결과는 기업들이 브라우징부터 구매 브랜드 관여에 이르는 고객 관계의 모든 측면에 모바일 기능을 갖춰야 함을 보여준다”고 전했다.

클라우드 기반 자동화 플랫폼 요타(Yottaa)의 부회장 아리 웨일은 “오늘날의 온라인 고객들은 자신들이 필요로 할 때 마우스 클릭 한번이나 태블릿이나 스마트폰에서 한 번의 조작만으로 원하는 정보를 보고 싶어한다”고 말했다. “그리고 소매점들은 소비자가 관심을 갖고 들여다 본 후 결제를 끝마치기까지 매우 짧은 시간이 걸리도록 해야 한다. 예를 들어 아마존에 따르면, 지연시간 100밀리초(millisecond)가 판매의 1% 감소를 가져왔고, 월마트의 경우 로딩 시간이 1초 줄어들 때마다 결제율이 2%씩 올라간다고 보고했다”고 웨일은 설명했다.

웨일은 “잠재 고객을 특정 회사의 웹페이지에 잡아두기 위해 전자 유통점들은 고객의 네트워크 연결과 위치, 그들이 접속에 사용하는 기기에 관계없이 최대 성능을 보장하기 위해 웹사이트를 최적화할 필요가 있다”라고 강조했다.


2. 사이트 탐색을 편리하도록 만들고 검색도 잊지 말 것.
마케팅과 소비자 소셜 미디어 기업 콜렉티브 바이아스(Collective Bias)의 제품부문 선임 부회장 알리 미리안은 “고객들이 기업의 웹사이트를 쉽게 돌아다닐 수 있어야 한다”고 말했다. “불필요한 클릭을 줄이고 자동 스크롤 같은 기능을 추가해 사용자들이 흥미를 잃지 않도록 해야 한다”고 마리안은 전했다.

HP 마케팅 최적화 멀티채널(Multichannel) 부회장인 윌 쿡도 “사이트 검색 기술에 투자하라”고 말했다. 사이트 검색은 고객들에게 잊혀진 기능으로 여겨지지만 사용자의 의도와 적절한 콘텐츠를 이어주는 손쉬운 방법을 제공하기 때문이다. 쿡은 “검색 쿼리와 결과는 사용자 피드백을 제공하고, 이는 차후 더욱 개인화된 경험을 주도하는데 사용될 수 있다”고 설명했다.

->3. 백문이 불여일견, 시각적으로 어필하라.
->4. 콘텐츠 만큼은 ‘적을수록 좋을 수 있다.’
->5. 후기를 남길 수 있는 공간을 마련하라.
->6. 색채심리를 활용하라.
->7. 제품 페이지에 재고량과 배송 기간을 업데이트해 제공하라.
->8. 담당자의 문의처를 남기고 이메일을 등록할 수 있게 해야 한다.
->9. 실시간 채팅을 제공하라.
->10. 자주 묻는 질문 페이지나 셀프서비스 옵션을 제공하라.
->11. 결제를 단순화하고 결제 정보를 저장시켜둘 수 있게 하라.
->12. 무료 배송 서비스도 제공하라.
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2015.04.29

'로딩 1초 단축의 힘' 온라인 CX 개선 12가지 생생 팁

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
소비자들이 기업 웹사이트에 방문할 때 경험을 어떻게 즐기고 구매하도록 할 지에 대해 디지털 마케팅, 전자상거래, CRM 전문가들이 생생한 팁을 공유했다.


이미지 출처 : Thinkstock

오늘날 소비자들은 언제 어디서나 쇼핑할 수 있다. 그리고 기업이 소비자들의 주의를 끌 수 있는 시간은 점점 짧아지고 있다. 만약 전자상거래 사이트에서 온라인 고객들이 물건을 사게 만들고 싶다면, 해당 사이트는 빠른 시간 안에 고객들의 주의를 끌고 쇼핑 경험을 즐겁고 쉽게 만들어줘야 할 것이다.

그렇다면 전자상거래 업체들이 온라인 쇼핑 경험을 즐겁게 만들기 위해 무엇을 할 수 있을까? 소비자들을 구매하게끔 만들고 다시 찾아오도록 하는 ‘특별한 경험’을 만들어줄 12가지 방법을 소개한다.

1. 사이트 로드가 컴퓨터인지 모바일 기기인지를 신속하게 확인하라.
기업용 웹사이트 플랫폼인 저스트 애드 컨텐트(Just Add Content)의 창업자 가브리엘 메이스는 “웹사이트 로드 시간을 [몇] 초 단위 혹은 그 이하로 줄이는 것을 목표로 하라”고 강조했다. 메이스에 따르면, 가장 큰 위협은 경쟁사가 아니라 뒤로 가기 버튼이며 웹사이트가 너무 느리게 로딩되면 고객들은 기다리지 않고 다른 웹사이트로 가버린다.

그리고 모바일 사용자들도 잊어서는 안된다. 캡제미니 컨설팅에서 고객 경험 변화의 글로벌 리드를 맡고 있는 마크 테일러는 “미국 내 핸드폰 사용자의 약 2/3가 현재 인터넷 접속의 제1기기로 자신들의 전화기를 사용하고 있다는 연구 결과가 있다”고 밝혔다. 이어서 테일러는 “이 같은 결과는 기업들이 브라우징부터 구매 브랜드 관여에 이르는 고객 관계의 모든 측면에 모바일 기능을 갖춰야 함을 보여준다”고 전했다.

클라우드 기반 자동화 플랫폼 요타(Yottaa)의 부회장 아리 웨일은 “오늘날의 온라인 고객들은 자신들이 필요로 할 때 마우스 클릭 한번이나 태블릿이나 스마트폰에서 한 번의 조작만으로 원하는 정보를 보고 싶어한다”고 말했다. “그리고 소매점들은 소비자가 관심을 갖고 들여다 본 후 결제를 끝마치기까지 매우 짧은 시간이 걸리도록 해야 한다. 예를 들어 아마존에 따르면, 지연시간 100밀리초(millisecond)가 판매의 1% 감소를 가져왔고, 월마트의 경우 로딩 시간이 1초 줄어들 때마다 결제율이 2%씩 올라간다고 보고했다”고 웨일은 설명했다.

웨일은 “잠재 고객을 특정 회사의 웹페이지에 잡아두기 위해 전자 유통점들은 고객의 네트워크 연결과 위치, 그들이 접속에 사용하는 기기에 관계없이 최대 성능을 보장하기 위해 웹사이트를 최적화할 필요가 있다”라고 강조했다.


2. 사이트 탐색을 편리하도록 만들고 검색도 잊지 말 것.
마케팅과 소비자 소셜 미디어 기업 콜렉티브 바이아스(Collective Bias)의 제품부문 선임 부회장 알리 미리안은 “고객들이 기업의 웹사이트를 쉽게 돌아다닐 수 있어야 한다”고 말했다. “불필요한 클릭을 줄이고 자동 스크롤 같은 기능을 추가해 사용자들이 흥미를 잃지 않도록 해야 한다”고 마리안은 전했다.

HP 마케팅 최적화 멀티채널(Multichannel) 부회장인 윌 쿡도 “사이트 검색 기술에 투자하라”고 말했다. 사이트 검색은 고객들에게 잊혀진 기능으로 여겨지지만 사용자의 의도와 적절한 콘텐츠를 이어주는 손쉬운 방법을 제공하기 때문이다. 쿡은 “검색 쿼리와 결과는 사용자 피드백을 제공하고, 이는 차후 더욱 개인화된 경험을 주도하는데 사용될 수 있다”고 설명했다.

->3. 백문이 불여일견, 시각적으로 어필하라.
->4. 콘텐츠 만큼은 ‘적을수록 좋을 수 있다.’
->5. 후기를 남길 수 있는 공간을 마련하라.
->6. 색채심리를 활용하라.
->7. 제품 페이지에 재고량과 배송 기간을 업데이트해 제공하라.
->8. 담당자의 문의처를 남기고 이메일을 등록할 수 있게 해야 한다.
->9. 실시간 채팅을 제공하라.
->10. 자주 묻는 질문 페이지나 셀프서비스 옵션을 제공하라.
->11. 결제를 단순화하고 결제 정보를 저장시켜둘 수 있게 하라.
->12. 무료 배송 서비스도 제공하라.
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