2016.01.06

2016년 성공하는 리테일 CIO가 되기 위한 7가지 조언

Sharon Goldman | CIO
온라인 쇼핑 시장 규모가 오프라인 쇼핑 시장을 넘어서기 시작한 가운데 유연하고 편리하며 개인화된 쇼핑 경험을 원하는 소비자의 요구가 커지고 있다. 리테일 업계 CIO에게 전무후무한 위기가 닥쳐오고 있다.


이미지 출처 : Thinkstock

현재 리테일 업계는 기술과 전략, 고객 경험이 하나로 통합되고 있다. 온/오프라인 여부와 채널, 기기와 관계없이 연결된 쇼핑 경험을 바라는 고객들의 기대에 부응하는 것이 대세다.

컨설팅 업체 코그니전트(Cogzinant)의 스티븐 스키너는 유통 및 소매 업체가 최상의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 고군분투하고 있지만 심각한 문제에 직면했다고 분석했다. 그는 "이번 크리스마스가 ‘온라인의 천국’이었다고 생각하는 CIO가 있다면 올해에는 더욱 놀랄 준비를 해야할 것"이라고 말했다.

지난 블랙 프라이데이에 사상 처음으로 오프라인 쇼핑보다 온라인 쇼핑 규모가 더 컸다. 이 기간 오프라인 매장은 온라인 매장에 밀려났으며, 블랙 프라이데이 종료 후에는 재고 처리까지 떠안게 됐다. 그는 "오프라인 매장이 고전하고 있다"며 "온라인 경험이 더 예측 가능해졌기 때문"이라고 말했다.

이러한 사실은 올해 리테일 CIO가 해결해야 할 숙제가 산적해 있음을 뜻한다. 특히 전문가들은 ‘2016년 CIO가 명심해야 할 7가지 조언’을 다음과 같이 제시한다.

1. 옴니채널 전문가 되기
JDA 소프트웨어의 유통 전략 부문 부사장인 짐 프레윗은 "유연하고 편리한 옴니채널 쇼핑에 대한 요구가 커지면서 전무후무한 수준의 정보·통합이 숙제로 부상하고 있다"고 말했다. 이는 기업이 고객과 공급망, 자원에 대해 통찰력을 갖춰야 한다는 의미다. 이제 기업들은 경영 우선순위를 잘 파악하고 옴니채널 전략 이행에 필요한 데이터와 시스템을 적절하게 연결할 수 있어야 한다.

그는 "CIO라면 고객이 찾는 것을 이해하고, 마케팅, 머천다이징, 공급망 관리, 온/오프라인 매장 운영을 아우르는 단일 전략이 갖춰진 조직으로 이끌어야 할 것"이라고 말했다.

2. 위기 예방 계획 마련하기
다이나트레이스(Dynatrace)의 애플리케이션성능관리(APM) 전문가인 데이비드 존스는 "성과를 내는 CIO는 사후 복구 계획보다 위기 예방 계획이 더 중요하다는 사실을 잘 알고 있다"며 "사실상 위기 대부분은 외부 요인이 아니라 기업이 의존하고 있는 복잡한 기술 때문에 발생한다"고 말했다.

이어 "사이버 먼데이, 발렌타인데이 등 웹 트래픽이 많이 증가하는 특정일 직전에는 웹 사이트와 애플리케이션을 철저하게 테스트해야 한다"며 "이 같은 계획이 해당 유통 업체의 경영뿐 아니라 모든 영역을 아우를 수 있어야 한다"고 덧붙였다. 그는 또 "온라인업체 대표부터 개발 및 운영팀에 이르기까지 모든 구성원이 처음부터 위기 예방 계획에 포함돼야 한다"라고 말했다.

3. 데이터 유출 리스크 줄이기
리테일 업계의 개인정보 유출 사고가 끊이지 않고 있다. 보안 소프트웨어 제공업체 트립와이어의 보안 및 IT 리스크 전략 부문 총괄인 팀 얼린은 "리테일 업계가 심각한 데이터 유출 사고를 겪지 않고 2016년을 넘길 수 있는 확률은 거의 제로에 가깝다"며 "데이터 침해 사건이 발생했을 때 해야 할 일들 등 상황에 맞게 제대로 정립된 대응책을 마련해야 할 때"라고 말했다.

이미 대응책이 있다면 해킹 시뮬레이션을 하거나 테스트와 검토 과정에서 다른 접근법을 사용해 볼 것도 조언했다. 그는 "새롭게 고쳐야 할 만큼 데이터 사고 대응책이 오래됐다면 더욱 이를 따라야 한다"며 "지난 2년 동안 리테일 업계 데이터 유출 사고의 지형이 바뀌었고 오래된 대응책은 현실에 맞지 않는다"라고 말했다.

4. 회의 테이블에서 영향력 높이기
디맨드웨어의 산업 전략 및 분석 부문 부사장인 랍 가프는 "리테일 경영이 성공하려면 혁신적이고 기민한 기술, 기업과 고객 관리 이상의 역량이 필요하다"며 "2016년에는 유통 CIO들이 더 영향력 있는 발언으로 목소리를 높여야 한다"고 조언했다. 과거의 유통 CIO는 '단순히 지켜보는' IT 전문가로 여겨졌지만 현재는 혁신 경영을 펼쳐나가는 리더로 점차 주목받고 있다는 것이다.

사업의 성공 여부는 결국 제품에 따라 결정되기 때문에 기존에는 영업 담당 임원이 큰 목소리를 낼 수 있었다. 그러나 이제는 제품, 소비자, 기술이 통합되면서 전략 수립에 있어 CIO의 역할이 강조되고 있다는 것이 가프의 분석이다.


5. 익숙한 기술에서 벗어나기
리테일 업계 내 급격한 변화는 곧 CIO가 신기술을 테스트하고 수용해 새로운 시장의 요구에 따라야 한다는 것을 의미한다. 그렇다면 크게 위험을 감수하지 않으면서 익숙한 기술에서 벗어나 신기술을 수용하려면 어떻게 해야 할까? 타이코 리테일 솔루션즈의 김원(Kim Warne )은 소프트웨어 애플리케이션에 집중하고 실제적인 경영 문제를 해결하는 시범 프로젝트를 추진하고 조언했다.

그는 "제한된 자원과 업무 우선순위 때문에 기대했던 변화를 실현하는 것이 어려울 수 있다"며 "진입 장벽이 낮은 부분에 집중해 기존과 다른 방식으로 제공해야 한다"고 말했다. 이어 "기술 투자를 할 때는 향후 합리적으로 기능을 추가하고 확장할 수 있도록 전사 시스템에 걸쳐 모듈화와 확장성을 확실히 해야 한다"고 덧붙였다.

6. BOPIS 문제 해결하기
점차 더 많은 고객이 유통 업체가 BOPIS 서비스, 즉 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 서비스를 요구하고 있다. 코그니전트의 2015년 보고서를 보면, 쇼핑객의 60%가 BOPIS(Buy Online, Pickup In Store) 서비스에 만족하지 않는다고 답했다.

스키너는 "이 부분은 모든 리테일 CIO가 2016년 크리스마스가 오기 전에 확인하고 또 확인해야 할 중요한 문제"라고 말했다. 이와 관련해서는 주문과 다른 제품이 배송되는 문제부터 매장에 상품을 늦게 도착하는 것까지 다양하다. 그는 "세계적인 수준의 BOPIS 모델을 만들려면 상품 처리, 재고, 공급망 관리 등 온갖 문제가 선결돼야 하는 상황"이라고 말했다.

7. 직감 대신 빅데이터 분석 활용하기
유통 전문 분석 업체 우그램(Ugram)의 수석 부사장 수드히르 홀라는 현재 유통 업체들이 이른바 '데이터 폭발'로 어려움을 겪고 있다고 말했다. 단순한 트랜잭션 데이터 외에 옴니채널과 소셜 미디어, 모바일이 등장했고, 위치정보와 선호도, 온라인 활동 등 데이터가 많이 늘어났기 때문이다. 그는 "리테일 CIO라면 이 모든 데이터를 관리해야 할 뿐만 아니라 마케팅팀과 고객인 소매업자를 위한 데이터 분석까지 지원해야 한다"고 말했다.

실제로 가격뿐만 아니라 분석된 빅데이터를 토대로 제품 설명과 이미지를 구매자에게 맞춤으로써 소매업자의 이윤이 많이 늘어났다고 홀라는 설명했다. 직감에 따르거나 과거 판매 기록만 살피는 대신 구글 서치 트렌드와 제품 리뷰를 활용하는 것도 좋은 방법이다. 제품 리뷰와 구글 서치 트렌드를 활용하면 소비자가 무엇을 원하는지 직접 확인할 수 있다. 홀라는 "이 방법대로 하면 상품을 완전히 재분류하게 될 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2016.01.06

2016년 성공하는 리테일 CIO가 되기 위한 7가지 조언

Sharon Goldman | CIO
온라인 쇼핑 시장 규모가 오프라인 쇼핑 시장을 넘어서기 시작한 가운데 유연하고 편리하며 개인화된 쇼핑 경험을 원하는 소비자의 요구가 커지고 있다. 리테일 업계 CIO에게 전무후무한 위기가 닥쳐오고 있다.


이미지 출처 : Thinkstock

현재 리테일 업계는 기술과 전략, 고객 경험이 하나로 통합되고 있다. 온/오프라인 여부와 채널, 기기와 관계없이 연결된 쇼핑 경험을 바라는 고객들의 기대에 부응하는 것이 대세다.

컨설팅 업체 코그니전트(Cogzinant)의 스티븐 스키너는 유통 및 소매 업체가 최상의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 고군분투하고 있지만 심각한 문제에 직면했다고 분석했다. 그는 "이번 크리스마스가 ‘온라인의 천국’이었다고 생각하는 CIO가 있다면 올해에는 더욱 놀랄 준비를 해야할 것"이라고 말했다.

지난 블랙 프라이데이에 사상 처음으로 오프라인 쇼핑보다 온라인 쇼핑 규모가 더 컸다. 이 기간 오프라인 매장은 온라인 매장에 밀려났으며, 블랙 프라이데이 종료 후에는 재고 처리까지 떠안게 됐다. 그는 "오프라인 매장이 고전하고 있다"며 "온라인 경험이 더 예측 가능해졌기 때문"이라고 말했다.

이러한 사실은 올해 리테일 CIO가 해결해야 할 숙제가 산적해 있음을 뜻한다. 특히 전문가들은 ‘2016년 CIO가 명심해야 할 7가지 조언’을 다음과 같이 제시한다.

1. 옴니채널 전문가 되기
JDA 소프트웨어의 유통 전략 부문 부사장인 짐 프레윗은 "유연하고 편리한 옴니채널 쇼핑에 대한 요구가 커지면서 전무후무한 수준의 정보·통합이 숙제로 부상하고 있다"고 말했다. 이는 기업이 고객과 공급망, 자원에 대해 통찰력을 갖춰야 한다는 의미다. 이제 기업들은 경영 우선순위를 잘 파악하고 옴니채널 전략 이행에 필요한 데이터와 시스템을 적절하게 연결할 수 있어야 한다.

그는 "CIO라면 고객이 찾는 것을 이해하고, 마케팅, 머천다이징, 공급망 관리, 온/오프라인 매장 운영을 아우르는 단일 전략이 갖춰진 조직으로 이끌어야 할 것"이라고 말했다.

2. 위기 예방 계획 마련하기
다이나트레이스(Dynatrace)의 애플리케이션성능관리(APM) 전문가인 데이비드 존스는 "성과를 내는 CIO는 사후 복구 계획보다 위기 예방 계획이 더 중요하다는 사실을 잘 알고 있다"며 "사실상 위기 대부분은 외부 요인이 아니라 기업이 의존하고 있는 복잡한 기술 때문에 발생한다"고 말했다.

이어 "사이버 먼데이, 발렌타인데이 등 웹 트래픽이 많이 증가하는 특정일 직전에는 웹 사이트와 애플리케이션을 철저하게 테스트해야 한다"며 "이 같은 계획이 해당 유통 업체의 경영뿐 아니라 모든 영역을 아우를 수 있어야 한다"고 덧붙였다. 그는 또 "온라인업체 대표부터 개발 및 운영팀에 이르기까지 모든 구성원이 처음부터 위기 예방 계획에 포함돼야 한다"라고 말했다.

3. 데이터 유출 리스크 줄이기
리테일 업계의 개인정보 유출 사고가 끊이지 않고 있다. 보안 소프트웨어 제공업체 트립와이어의 보안 및 IT 리스크 전략 부문 총괄인 팀 얼린은 "리테일 업계가 심각한 데이터 유출 사고를 겪지 않고 2016년을 넘길 수 있는 확률은 거의 제로에 가깝다"며 "데이터 침해 사건이 발생했을 때 해야 할 일들 등 상황에 맞게 제대로 정립된 대응책을 마련해야 할 때"라고 말했다.

이미 대응책이 있다면 해킹 시뮬레이션을 하거나 테스트와 검토 과정에서 다른 접근법을 사용해 볼 것도 조언했다. 그는 "새롭게 고쳐야 할 만큼 데이터 사고 대응책이 오래됐다면 더욱 이를 따라야 한다"며 "지난 2년 동안 리테일 업계 데이터 유출 사고의 지형이 바뀌었고 오래된 대응책은 현실에 맞지 않는다"라고 말했다.

4. 회의 테이블에서 영향력 높이기
디맨드웨어의 산업 전략 및 분석 부문 부사장인 랍 가프는 "리테일 경영이 성공하려면 혁신적이고 기민한 기술, 기업과 고객 관리 이상의 역량이 필요하다"며 "2016년에는 유통 CIO들이 더 영향력 있는 발언으로 목소리를 높여야 한다"고 조언했다. 과거의 유통 CIO는 '단순히 지켜보는' IT 전문가로 여겨졌지만 현재는 혁신 경영을 펼쳐나가는 리더로 점차 주목받고 있다는 것이다.

사업의 성공 여부는 결국 제품에 따라 결정되기 때문에 기존에는 영업 담당 임원이 큰 목소리를 낼 수 있었다. 그러나 이제는 제품, 소비자, 기술이 통합되면서 전략 수립에 있어 CIO의 역할이 강조되고 있다는 것이 가프의 분석이다.


5. 익숙한 기술에서 벗어나기
리테일 업계 내 급격한 변화는 곧 CIO가 신기술을 테스트하고 수용해 새로운 시장의 요구에 따라야 한다는 것을 의미한다. 그렇다면 크게 위험을 감수하지 않으면서 익숙한 기술에서 벗어나 신기술을 수용하려면 어떻게 해야 할까? 타이코 리테일 솔루션즈의 김원(Kim Warne )은 소프트웨어 애플리케이션에 집중하고 실제적인 경영 문제를 해결하는 시범 프로젝트를 추진하고 조언했다.

그는 "제한된 자원과 업무 우선순위 때문에 기대했던 변화를 실현하는 것이 어려울 수 있다"며 "진입 장벽이 낮은 부분에 집중해 기존과 다른 방식으로 제공해야 한다"고 말했다. 이어 "기술 투자를 할 때는 향후 합리적으로 기능을 추가하고 확장할 수 있도록 전사 시스템에 걸쳐 모듈화와 확장성을 확실히 해야 한다"고 덧붙였다.

6. BOPIS 문제 해결하기
점차 더 많은 고객이 유통 업체가 BOPIS 서비스, 즉 온라인에서 구매한 상품을 오프라인 매장에서 찾는 서비스를 요구하고 있다. 코그니전트의 2015년 보고서를 보면, 쇼핑객의 60%가 BOPIS(Buy Online, Pickup In Store) 서비스에 만족하지 않는다고 답했다.

스키너는 "이 부분은 모든 리테일 CIO가 2016년 크리스마스가 오기 전에 확인하고 또 확인해야 할 중요한 문제"라고 말했다. 이와 관련해서는 주문과 다른 제품이 배송되는 문제부터 매장에 상품을 늦게 도착하는 것까지 다양하다. 그는 "세계적인 수준의 BOPIS 모델을 만들려면 상품 처리, 재고, 공급망 관리 등 온갖 문제가 선결돼야 하는 상황"이라고 말했다.

7. 직감 대신 빅데이터 분석 활용하기
유통 전문 분석 업체 우그램(Ugram)의 수석 부사장 수드히르 홀라는 현재 유통 업체들이 이른바 '데이터 폭발'로 어려움을 겪고 있다고 말했다. 단순한 트랜잭션 데이터 외에 옴니채널과 소셜 미디어, 모바일이 등장했고, 위치정보와 선호도, 온라인 활동 등 데이터가 많이 늘어났기 때문이다. 그는 "리테일 CIO라면 이 모든 데이터를 관리해야 할 뿐만 아니라 마케팅팀과 고객인 소매업자를 위한 데이터 분석까지 지원해야 한다"고 말했다.

실제로 가격뿐만 아니라 분석된 빅데이터를 토대로 제품 설명과 이미지를 구매자에게 맞춤으로써 소매업자의 이윤이 많이 늘어났다고 홀라는 설명했다. 직감에 따르거나 과거 판매 기록만 살피는 대신 구글 서치 트렌드와 제품 리뷰를 활용하는 것도 좋은 방법이다. 제품 리뷰와 구글 서치 트렌드를 활용하면 소비자가 무엇을 원하는지 직접 확인할 수 있다. 홀라는 "이 방법대로 하면 상품을 완전히 재분류하게 될 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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