2015.02.25

흑묘백묘 쇼핑론··· 매장을 차별화할 8가지 멀티채널 전략

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

고객들은 욕심쟁이다. 온라인 쇼핑이 주는 편리함을 원하지만, 동시에 직접 상품을 만지고 사용해보는, 시각적, 감각적 경험도 기대한다. 그렇다면 소매업체들은 어떻게 이런 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있을까? 

다시 말해 어떻게 온/오프라인 환경에 구애 받지 않는 매끈하고 만족스러운 브랜드 경험을 제공할 수 있을까? 의문을 해결하기 위해 시장을 대표하는 리테일, 전자상거래, 고객 관계 관리 전문가들에게 물었다.

전자상거래, 소셜 미디어 기능을 녹여내 기존의 오프라인 매장을 더욱 다채로운 경험의 공간으로 탈바꿈하고, 전자상거래 플랫폼에서 실제 매장이 제공하는 경험을 구현해낼, 8가지 방안을 살펴보자.



1. 아이패드와 디지털 키오스크를 구비하라
애틀랜타(Athleta), 데커스 아웃도어(Deckers Outdoor) 등 선도적 소매 업체들을 둘러보면 계산대 주변에 별도의 키오스크 혹은 아이패드가 마련된 모습을 발견할 수 있다.

이유는? 매장에 원하는 제품 사이즈나 색상이 없어 구매를 못하는 고객들에게 매장에서의 온라인 구매를 지원하기 위해서다. 소비자는 온라인으로 아이템을 구매한 뒤 며칠 뒤 재방문 해 제품을 수령하거나, 자택으로 배송 받을 수 있다.

소매 업체들을 위한 전문 솔루션 공급자인 넷스위트(NetSuite)의 매트 로더스는 “키오스크와 태블릿은 오프라인 응대의 한계를 극복해주는 역할을 한다. 직원 응대가 어려운 혼잡 시간에 제품 정보나 재고 여부를 알려줄 수도 있고, 소셜 네트워크에 접속해 기존 구매자들이 남긴 평가나 리뷰를 살펴보는 것도 가능하다. 한 마디로 전자상거래의 장점을 실제 매장으로 가져와 고객의 구매 가능성을 높여주는 것이다”라고 설명했다.

2. 무선랜을 설치하고, 쇼룸 기능을 강화하라
피드바이저(Feedvisor)의 마케팅 디렉터 시물리 골드버그는 “많은 쇼핑객들이 매장을 돌아다니다 발견한 제품의 정보를 구글이나 아마존에 검색해보곤 한다. 당신은 이 과정을 지원해야 한다”라고 말했다.

IBM 익스피리언스원(IBM ExperienceOne)의 프로그램 매니저 제이 헨더슨 역시 “쇼핑객들을 위한 게스트 와이파이를 오픈 해 그들이 매장 내 상품의 평가와 리뷰를 열람하고, 나아가 가격 비교까지 해볼 수 있도록 지원하라. 최저 가격 보장 등의 제도까지 마련한다면 치열한 시장 환경 속에서 경쟁 우위를 확보할 수 있을 것이다”라고 조언했다.

골드버그는 “인기 상품들의 경우 진열대에 QR 코드를 부착해둔다면, 고객들이 더욱 편리하게 웹에 접속할 수 있을 것이다. 이는 고객 경험을 통제할 수 있는 좋은 방법이기도 하다”라고 덧붙였다.

3. 아이비콘 등의 위치 기반 서비스를 활용하라
헨더슨은 “모바일 친화적인 고객들을 매장으로 유도하거나 매장 내 이동 동선을 늘리기 위해 최근 많은 업체들이 위치 기반 서비스나 지오타겟팅(geotargeting) 기술을 도입하고 있다. 더욱 선도적인 업체들은 매장 내부에 위치 기반 테크놀로지를 배치하기도 한다. 아이비콘(iBeacon)이 대표적인 테크놀로지다. 아이비콘은 매장 내 방문객들의 위치를 세부적으로 추적, 타겟팅 해 보다 편리하고 개인화된 인터렉티브 쇼핑 경험을 제공한다”라고 설명했다.

고급 전자상거래, 모바일 상거래, B2B 거래 솔루션 공급 업체 랩9(Warp 9)의 CEO 앤드류 반 노이는 다음과 같이 설명을 덧붙였다.

“비콘 테크놀로지가 발전하면 다음과 같은 모습을 상상해볼 수 있을 것이다. 먼저 매장에 들어선 고객은 입구 쪽의 인식기에 자신의 휴대폰을 체크인 한다. 이후 시스템은 고객의 구매 기록이나 관심 분야를 분석하고 이동 동선을 추적해 개인별 맞춤 딜을 제안하게 된다. 고객들은 구매 혜택을 받고, 업체의 입장에선 고객들의 쇼핑 행동 패턴 데이터를 수집하는 이점이 발생한다. 업체들은 수집한 데이터를 온라인 고객 프로필과 연계해 더욱 정확한 맞춤형 쇼핑 경험을 구성할 수 있게 될 것이다.”

4. 사용자 생성 콘텐츠를 매장에 전시하라
E-테일링 그룹(E-tailing Group)의 로렌 프리먼(Lauren Freedman) 회장은 “온라인 리뷰를 비롯한 사용자 생성 콘텐츠를 매장 내 사인 보드 등에 개시하는 방법으로 고객들의 흥미를 유발할 수 있다”라고 말했다.

디지털 스크린 제작 업체 스프레드패스트(Spredfast)의 CMO 짐 루덴은 이에 대한 자신을 경험을 들려줬다.

“우리가 진행한 대표적인 프로젝트 중 하나로 카벨라스(Cabela's)의 디지털 스크린 작업이 있다. 카벨라스 브랜드와 관련한 소셜 콘텐츠들을 모자이크 형식으로 보여주는 스크린 작업이었다. 전국 카벨라스 매장에서 진행된 이 작업은 디지털 소매 경험을 오프라인 매장으로 확장한 우수 사례로 선정돼 디지데이 리테일 어워드(Digiday Retail Award)가 수여하는 ‘베스트 인 스토어 디지털 소매 경험상’을 수상했다. 온라인 사용자 경험을 매장에서 전시한다는 이 시도를 통해 카벨라스는 의미 있는 수준의 매출 증대 성과를 거둘 수 있었다.”

디지털 마케팅 소프트웨어 공급자 오퍼팝(Offerpop)의 롭 매닝 콘텐츠 마케팅 매니저는 “브랜드 해시태그를 포함한 콘텐츠를 소셜 네트워크에 공유하도록 하는 것도 고려할 만한 방법이다. 매장의 모니터를 통해 고객들이 공유한 콘텐츠를 보여줌으로써 재미를 주고, 공유한 사용자들에게 경품이나 할인 혜택을 제공해 참여를 장려하는 방법으로 프로그램을 활성화할 수 있다”라고 조언했다.

5. 온라인 Q&A를 현장 문의만큼 편리하게 하라
전자상거래용 리뷰, 마케팅 솔루션 공급자 얏포(Yotpo)의 콘텐츠 사업부 탈리아 샤니 대표는 “온라인 쇼핑의 가장 큰 단점은 실제 제품을 만져볼 수 없다는 점이다. 이 때문에 고객들은 더욱 많은 사항들을 질문하게 된다”라고 진단했다.

샤니는 “이런 한계를 극복하기 위해, 일단 자주 묻는 질문(FAQ)을 상품 페이지에 포함해두는 것이 좋다. 또 고객이 질문을 제품 페이지(혹은 소셜 미디어)에 올리면, 직원뿐 아니라 기존 구매자도 거기에 답변할 수 있도록 설정해보자. 이렇게 고객 문의에 적극적으로 응대하는 태도는 단순히 제품에 대한 정보를 제공해주는 것을 넘어 당신이 책임감 있는 자세로 상품을 판매한다는 인상을 주는 역할도 한다”라고 설명을 이었다.




2015.02.25

흑묘백묘 쇼핑론··· 매장을 차별화할 8가지 멀티채널 전략

Jennifer Lonoff Schiff | CIO

고객들은 욕심쟁이다. 온라인 쇼핑이 주는 편리함을 원하지만, 동시에 직접 상품을 만지고 사용해보는, 시각적, 감각적 경험도 기대한다. 그렇다면 소매업체들은 어떻게 이런 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있을까? 

다시 말해 어떻게 온/오프라인 환경에 구애 받지 않는 매끈하고 만족스러운 브랜드 경험을 제공할 수 있을까? 의문을 해결하기 위해 시장을 대표하는 리테일, 전자상거래, 고객 관계 관리 전문가들에게 물었다.

전자상거래, 소셜 미디어 기능을 녹여내 기존의 오프라인 매장을 더욱 다채로운 경험의 공간으로 탈바꿈하고, 전자상거래 플랫폼에서 실제 매장이 제공하는 경험을 구현해낼, 8가지 방안을 살펴보자.



1. 아이패드와 디지털 키오스크를 구비하라
애틀랜타(Athleta), 데커스 아웃도어(Deckers Outdoor) 등 선도적 소매 업체들을 둘러보면 계산대 주변에 별도의 키오스크 혹은 아이패드가 마련된 모습을 발견할 수 있다.

이유는? 매장에 원하는 제품 사이즈나 색상이 없어 구매를 못하는 고객들에게 매장에서의 온라인 구매를 지원하기 위해서다. 소비자는 온라인으로 아이템을 구매한 뒤 며칠 뒤 재방문 해 제품을 수령하거나, 자택으로 배송 받을 수 있다.

소매 업체들을 위한 전문 솔루션 공급자인 넷스위트(NetSuite)의 매트 로더스는 “키오스크와 태블릿은 오프라인 응대의 한계를 극복해주는 역할을 한다. 직원 응대가 어려운 혼잡 시간에 제품 정보나 재고 여부를 알려줄 수도 있고, 소셜 네트워크에 접속해 기존 구매자들이 남긴 평가나 리뷰를 살펴보는 것도 가능하다. 한 마디로 전자상거래의 장점을 실제 매장으로 가져와 고객의 구매 가능성을 높여주는 것이다”라고 설명했다.

2. 무선랜을 설치하고, 쇼룸 기능을 강화하라
피드바이저(Feedvisor)의 마케팅 디렉터 시물리 골드버그는 “많은 쇼핑객들이 매장을 돌아다니다 발견한 제품의 정보를 구글이나 아마존에 검색해보곤 한다. 당신은 이 과정을 지원해야 한다”라고 말했다.

IBM 익스피리언스원(IBM ExperienceOne)의 프로그램 매니저 제이 헨더슨 역시 “쇼핑객들을 위한 게스트 와이파이를 오픈 해 그들이 매장 내 상품의 평가와 리뷰를 열람하고, 나아가 가격 비교까지 해볼 수 있도록 지원하라. 최저 가격 보장 등의 제도까지 마련한다면 치열한 시장 환경 속에서 경쟁 우위를 확보할 수 있을 것이다”라고 조언했다.

골드버그는 “인기 상품들의 경우 진열대에 QR 코드를 부착해둔다면, 고객들이 더욱 편리하게 웹에 접속할 수 있을 것이다. 이는 고객 경험을 통제할 수 있는 좋은 방법이기도 하다”라고 덧붙였다.

3. 아이비콘 등의 위치 기반 서비스를 활용하라
헨더슨은 “모바일 친화적인 고객들을 매장으로 유도하거나 매장 내 이동 동선을 늘리기 위해 최근 많은 업체들이 위치 기반 서비스나 지오타겟팅(geotargeting) 기술을 도입하고 있다. 더욱 선도적인 업체들은 매장 내부에 위치 기반 테크놀로지를 배치하기도 한다. 아이비콘(iBeacon)이 대표적인 테크놀로지다. 아이비콘은 매장 내 방문객들의 위치를 세부적으로 추적, 타겟팅 해 보다 편리하고 개인화된 인터렉티브 쇼핑 경험을 제공한다”라고 설명했다.

고급 전자상거래, 모바일 상거래, B2B 거래 솔루션 공급 업체 랩9(Warp 9)의 CEO 앤드류 반 노이는 다음과 같이 설명을 덧붙였다.

“비콘 테크놀로지가 발전하면 다음과 같은 모습을 상상해볼 수 있을 것이다. 먼저 매장에 들어선 고객은 입구 쪽의 인식기에 자신의 휴대폰을 체크인 한다. 이후 시스템은 고객의 구매 기록이나 관심 분야를 분석하고 이동 동선을 추적해 개인별 맞춤 딜을 제안하게 된다. 고객들은 구매 혜택을 받고, 업체의 입장에선 고객들의 쇼핑 행동 패턴 데이터를 수집하는 이점이 발생한다. 업체들은 수집한 데이터를 온라인 고객 프로필과 연계해 더욱 정확한 맞춤형 쇼핑 경험을 구성할 수 있게 될 것이다.”

4. 사용자 생성 콘텐츠를 매장에 전시하라
E-테일링 그룹(E-tailing Group)의 로렌 프리먼(Lauren Freedman) 회장은 “온라인 리뷰를 비롯한 사용자 생성 콘텐츠를 매장 내 사인 보드 등에 개시하는 방법으로 고객들의 흥미를 유발할 수 있다”라고 말했다.

디지털 스크린 제작 업체 스프레드패스트(Spredfast)의 CMO 짐 루덴은 이에 대한 자신을 경험을 들려줬다.

“우리가 진행한 대표적인 프로젝트 중 하나로 카벨라스(Cabela's)의 디지털 스크린 작업이 있다. 카벨라스 브랜드와 관련한 소셜 콘텐츠들을 모자이크 형식으로 보여주는 스크린 작업이었다. 전국 카벨라스 매장에서 진행된 이 작업은 디지털 소매 경험을 오프라인 매장으로 확장한 우수 사례로 선정돼 디지데이 리테일 어워드(Digiday Retail Award)가 수여하는 ‘베스트 인 스토어 디지털 소매 경험상’을 수상했다. 온라인 사용자 경험을 매장에서 전시한다는 이 시도를 통해 카벨라스는 의미 있는 수준의 매출 증대 성과를 거둘 수 있었다.”

디지털 마케팅 소프트웨어 공급자 오퍼팝(Offerpop)의 롭 매닝 콘텐츠 마케팅 매니저는 “브랜드 해시태그를 포함한 콘텐츠를 소셜 네트워크에 공유하도록 하는 것도 고려할 만한 방법이다. 매장의 모니터를 통해 고객들이 공유한 콘텐츠를 보여줌으로써 재미를 주고, 공유한 사용자들에게 경품이나 할인 혜택을 제공해 참여를 장려하는 방법으로 프로그램을 활성화할 수 있다”라고 조언했다.

5. 온라인 Q&A를 현장 문의만큼 편리하게 하라
전자상거래용 리뷰, 마케팅 솔루션 공급자 얏포(Yotpo)의 콘텐츠 사업부 탈리아 샤니 대표는 “온라인 쇼핑의 가장 큰 단점은 실제 제품을 만져볼 수 없다는 점이다. 이 때문에 고객들은 더욱 많은 사항들을 질문하게 된다”라고 진단했다.

샤니는 “이런 한계를 극복하기 위해, 일단 자주 묻는 질문(FAQ)을 상품 페이지에 포함해두는 것이 좋다. 또 고객이 질문을 제품 페이지(혹은 소셜 미디어)에 올리면, 직원뿐 아니라 기존 구매자도 거기에 답변할 수 있도록 설정해보자. 이렇게 고객 문의에 적극적으로 응대하는 태도는 단순히 제품에 대한 정보를 제공해주는 것을 넘어 당신이 책임감 있는 자세로 상품을 판매한다는 인상을 주는 역할도 한다”라고 설명을 이었다.


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