2015.10.21

2015년 리테일 업계가 깨달은 7가지 IT 교훈

Sharon Goldman | CIO
리테일 업체들이 한창 연말 쇼핑 시즌을 준비하고 있다. 하지만 연말 상품을 가득 채워놓는 것과 함께 2015년에 배운 교훈들을 정리하면서 내년의 사업을 위한 준비도 해가고 있는 중이다.

이는 특히 오늘날 선도적인 리테일 기업들이 구석구석에 마련한 각종 IT 솔루션과 관련해 그렇다. 공급망의 위와 아래 그리고 매장의 모든 구석구석, 마케팅 부서는 물론 전자상거래와 모바일의 핵심까지 모든 부문에서 첨단 IT 기술과 도구들이 비즈니스에 일조하고 있다.

여기 2015년 리테일 업체들이 7가지 교훈을 정리한다.

Credit: Thinkstock


1. 판매 직원들도 IT 역량을 갖춰야 한다
“판매 직원이 근무 중인 매장에만 집중하는 게 아니라 브랜드의 전체 네트워크에 걸쳐 재고를 파악하고 고객의 선호사항과 거래내역을 이해해야 한다는 점을 리테일 업체들은 올해 배웠다”라고 공급망 소프트웨어 제공자 맨하탄 어소시에이츠(Manhattan Associates)의 디렉터 비카스 아론은 전했다.

그는 이어 “판매 직원들이 파는 것은 한 매장의 재고가 아닌 기업이다. 그들은 기업 판매 직원의 역할을 해야 한다”라고 덧붙였다.

이 말은 리테일 업체들이 그들의 직원들이 기술 도구를 매장 방문 고객들 응대뿐 아니라 재고 선택, 포장, 배송과 통합채널 주문과 질문들까지 해결하는데 기술 도구를 활용 이해하도록 하는 교육에 초점을 맞춰야 함을 의미한다.

2. 통합채널은 필수
리테일 업체들은 2015년 중 여러 채널 활용을 개선 간소화시키는 통합채널이라는 개념을 받아들였다. 쇼핑객들이 온라인, 오프라인, 모바일을 아우르는 통합채널을 원하고 있기 때문이다.

디지털 비즈니스 플랫폼 소프트웨어 AG(Software AG) 리테일 프랙티스 헤드 올리버 가이는 이렇게 말하며, “통합채널은 이제 필수다. 통합채널은 더 커져가는 고객 니즈와 기대치를 충족시키기 위해 리테일 업체의 전체 변혁 전략의 중요한 부분이 되어야 한다”라고 강조했다.

그는 이와 함께 2016년의 과제는 복잡한 기술 장애를 극복하는 것이 될 것이라고 덧붙이며 “기존의 시스템과 프로세스는 단일 채널 세계에 최적화되어 있다. 리테일 업체들은 새로운 프로세스, 더 높아진 수준의 가시성, 더 높은 자동화 수준을 도입해 통합채널의 추가적인 복잡성에 대처해야 한다”라고 주문했다.

3. 사이버 범죄는 계속될 것이다
2015년 암호화와 토큰화 기술 EMV는 사기를 예방하기 위한 목적으로 그 어느 때보다 많은 미국 내 리테일 업체들에 의해 채택됐다. 이는 10월의 EMV 준수 데드라인과 책임 소재 변경 덕분이었다.

하지만 2015년 리테일 업체들은 사이버 범죄 특히 POS 말웨어 공격과 관련된 유형의 범죄는 줄어들지 않을 것이라는 점을 배웠다고 부즈 앨런(Booz Allen)의 리테일 비즈니스 부문 선임 어소시에이트인 제이 타운센드는 전했다.

그는 “POS 맬웨어 공격의 운영적 긴급성은 증가할 것이고 범죄자들이 기존의 취약점에서 이득을 취하고 접속권을 획득하려는 시도를 함에 따라 주요 리테일 업체들을 대상으로 더욱 대담해질 것”이라고 전망했다.

그에 따르면 2015년에 많은 리테일 업체들은 사이버 위협 인텔리전스, 위협 방어 운영, 취약점 관리 능력을 통합하기 위해 좀 더 세련된 사이버 보안 운영 센터를 운영하기 시작했다.

4. 당일 주문 처리는 핵심적
전자상거래 공룡 아마존은 당일 주문 처리에 이미 일가견이 있었다. 그러나 월마트, 노드스트롬, 메이시, 홈 데포 등의 다른 대형 리테일 업체들은 현지화된 주문 처리 센터를 개설해 최대한 공급망을 단축시켜야 한다는 점을 깨달았다고 모비퀴티(Mobiquity)의 기술 어드바이저 로버트 맥캐시는 분석했다.

그는 “이는 예전의 중앙화된 처리 방식과 비교해 급진적인 변화로 소비자 기대치로 인한 결과다. 소비자들은 그날 바로 보고 원하고 구매하고 요청한다”라고 말했다. 이런 주문 처리는 가정 택배 배송, 매장 내 픽업(클릭-과-픽업 전환) 중 하나로 이뤄지지만 주문 처리 센터가 지리적으로 가까워야 할 필요가 있다.

5. 개인화는 실시간으로 이뤄져야 한다
“쇼핑객의 관심이 뜨거울 때 나중으로 미루지 않고 일을 해결하는 게 중요하다. 그렇지 않으면 고객을 놓칠 수 있다,”고 루라라(RueaLaLa)와 가드너 서플라이 컴퍼니(Gardener’s Supply Company) 등을 고객으로 둔 소프트웨어 제공자 에버게이지(Evergage)의 CMO 앤디 짐머만은 말했다.

고객들이 쇼핑에 있어서 더 높은 수준의 실시간 개인화를 원한다는 건 분명한 사실로 2015년 액센츄어(Accenture) 조사에서는 쇼핑객들의 거의 60%가 실시간 판촉과 할인을 원한다는 점을 알아냈다.

“선도적 리테일 업체들은 고객들에게 그들이 누구인지 그들이 무엇을 하고 있는지 그리고 무엇보다도 중요한 그들의 이 시점에서의 의도에 기반해 맞춤화된 경험과 추천 사항을 제시하기 위해 기술을 활용하고 있다”고 짐머먼은 말한다.

6. 매장은 현지 선호사항과 제품을 반영해야 한다
대규모 리테일 업체들은 2015년 고객들이 여러 매장을 방문하는 것을 막고 충성도를 높이려는 의도로 현지 고객 니즈를 더 잘 반영하기 위해 매장을 조정해왔다고 제록스(Xerox)의 리테일과 소비자 프랙티스 헤드 리야드 타히르는 말했다.

그러나 여기에는 현지 제품 수용하기 위한 수많은 기술 조정이 필요하다: 타히르는 “대형 리테일 업체에서 현지 제품을 가용하려면 인력과 기술 모두에 있어서 기술 플랫폼 과제가 생긴다. 소규모 벤더는 대개 배송, 확인, 승인, 청구, 제품 재고 입고 등에 필요한 관리 프로세스를 위한 최고급 디지털 플랫폼이 없기 때문이다”라고 설명했다.

추가로 매장들이 현지화되고 나면 헤드 오피스에는 각각의 매장의 운영 방식을 회계 감사, 집행, 추적해야 하는 과제가 주어진다: 타히르는 이와 관련해 “리테일 업체들은 공간과 배치 관점에서 독특한 매장 프로필을 생성해내고 어떤 물품이 어디 있는지를 알려줘서 추적과 측정이 가능하도록 비디오 애널리틱스와 데이터 애널리틱스를 활용할 수 있다”라고 설명했다.

7. 데이터 활용 테스트와 학습은 필수
리테일 업체들은 2015년 수많은 아이디어를 냈다. 하지만 서류상으로는 좋아 보일 수 있지만 현실적으로는 쓸모가 없는 것들이 많다고 레인 브라이언트(Lane Bryant), 월마트, 로우스(Lowe’s)같은 리테일 업체들과 작업하는 데이터 분석회사 어플라이드 프리딕티브 테크놀로지스(applied Predictive Technologies)의 조나단 마렉은 말했다.

이로 인해 테스트와 학습이 대두됐다 “어떤 아이디어가 성공할지 어떤 아이디어가 생산성에 손해를 입힐지를 파악하기 위해 더욱 스마트한 리테일 업체들은 수익성에 진정한 점진적 영향력을 찾아내기 위해 비즈니스 경험을 활용하고 있다”라고 그는 말한다.

예를 들어 치코스(Chico’s)사는 최근 좀 더 공격적인 홍보 전략이 수익성에 도움이 되지 않았다는 점을 파악했고, 레인 브라이언트사는 스포츠 브라와 상의를 함께 팔아야 하지만 하의와 함께 팔면 안 된다는 점을 깨달았다.

마렉은 “우리는 리테일 업체들이 새로운 제품과 카테고리에 걸쳐 2016년에도 테스트를 지속하고 매장 내 경험, 통합채널 전략, 대상화된 접근 등을 향상시킬 것으로 예상한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2015.10.21

2015년 리테일 업계가 깨달은 7가지 IT 교훈

Sharon Goldman | CIO
리테일 업체들이 한창 연말 쇼핑 시즌을 준비하고 있다. 하지만 연말 상품을 가득 채워놓는 것과 함께 2015년에 배운 교훈들을 정리하면서 내년의 사업을 위한 준비도 해가고 있는 중이다.

이는 특히 오늘날 선도적인 리테일 기업들이 구석구석에 마련한 각종 IT 솔루션과 관련해 그렇다. 공급망의 위와 아래 그리고 매장의 모든 구석구석, 마케팅 부서는 물론 전자상거래와 모바일의 핵심까지 모든 부문에서 첨단 IT 기술과 도구들이 비즈니스에 일조하고 있다.

여기 2015년 리테일 업체들이 7가지 교훈을 정리한다.

Credit: Thinkstock


1. 판매 직원들도 IT 역량을 갖춰야 한다
“판매 직원이 근무 중인 매장에만 집중하는 게 아니라 브랜드의 전체 네트워크에 걸쳐 재고를 파악하고 고객의 선호사항과 거래내역을 이해해야 한다는 점을 리테일 업체들은 올해 배웠다”라고 공급망 소프트웨어 제공자 맨하탄 어소시에이츠(Manhattan Associates)의 디렉터 비카스 아론은 전했다.

그는 이어 “판매 직원들이 파는 것은 한 매장의 재고가 아닌 기업이다. 그들은 기업 판매 직원의 역할을 해야 한다”라고 덧붙였다.

이 말은 리테일 업체들이 그들의 직원들이 기술 도구를 매장 방문 고객들 응대뿐 아니라 재고 선택, 포장, 배송과 통합채널 주문과 질문들까지 해결하는데 기술 도구를 활용 이해하도록 하는 교육에 초점을 맞춰야 함을 의미한다.

2. 통합채널은 필수
리테일 업체들은 2015년 중 여러 채널 활용을 개선 간소화시키는 통합채널이라는 개념을 받아들였다. 쇼핑객들이 온라인, 오프라인, 모바일을 아우르는 통합채널을 원하고 있기 때문이다.

디지털 비즈니스 플랫폼 소프트웨어 AG(Software AG) 리테일 프랙티스 헤드 올리버 가이는 이렇게 말하며, “통합채널은 이제 필수다. 통합채널은 더 커져가는 고객 니즈와 기대치를 충족시키기 위해 리테일 업체의 전체 변혁 전략의 중요한 부분이 되어야 한다”라고 강조했다.

그는 이와 함께 2016년의 과제는 복잡한 기술 장애를 극복하는 것이 될 것이라고 덧붙이며 “기존의 시스템과 프로세스는 단일 채널 세계에 최적화되어 있다. 리테일 업체들은 새로운 프로세스, 더 높아진 수준의 가시성, 더 높은 자동화 수준을 도입해 통합채널의 추가적인 복잡성에 대처해야 한다”라고 주문했다.

3. 사이버 범죄는 계속될 것이다
2015년 암호화와 토큰화 기술 EMV는 사기를 예방하기 위한 목적으로 그 어느 때보다 많은 미국 내 리테일 업체들에 의해 채택됐다. 이는 10월의 EMV 준수 데드라인과 책임 소재 변경 덕분이었다.

하지만 2015년 리테일 업체들은 사이버 범죄 특히 POS 말웨어 공격과 관련된 유형의 범죄는 줄어들지 않을 것이라는 점을 배웠다고 부즈 앨런(Booz Allen)의 리테일 비즈니스 부문 선임 어소시에이트인 제이 타운센드는 전했다.

그는 “POS 맬웨어 공격의 운영적 긴급성은 증가할 것이고 범죄자들이 기존의 취약점에서 이득을 취하고 접속권을 획득하려는 시도를 함에 따라 주요 리테일 업체들을 대상으로 더욱 대담해질 것”이라고 전망했다.

그에 따르면 2015년에 많은 리테일 업체들은 사이버 위협 인텔리전스, 위협 방어 운영, 취약점 관리 능력을 통합하기 위해 좀 더 세련된 사이버 보안 운영 센터를 운영하기 시작했다.

4. 당일 주문 처리는 핵심적
전자상거래 공룡 아마존은 당일 주문 처리에 이미 일가견이 있었다. 그러나 월마트, 노드스트롬, 메이시, 홈 데포 등의 다른 대형 리테일 업체들은 현지화된 주문 처리 센터를 개설해 최대한 공급망을 단축시켜야 한다는 점을 깨달았다고 모비퀴티(Mobiquity)의 기술 어드바이저 로버트 맥캐시는 분석했다.

그는 “이는 예전의 중앙화된 처리 방식과 비교해 급진적인 변화로 소비자 기대치로 인한 결과다. 소비자들은 그날 바로 보고 원하고 구매하고 요청한다”라고 말했다. 이런 주문 처리는 가정 택배 배송, 매장 내 픽업(클릭-과-픽업 전환) 중 하나로 이뤄지지만 주문 처리 센터가 지리적으로 가까워야 할 필요가 있다.

5. 개인화는 실시간으로 이뤄져야 한다
“쇼핑객의 관심이 뜨거울 때 나중으로 미루지 않고 일을 해결하는 게 중요하다. 그렇지 않으면 고객을 놓칠 수 있다,”고 루라라(RueaLaLa)와 가드너 서플라이 컴퍼니(Gardener’s Supply Company) 등을 고객으로 둔 소프트웨어 제공자 에버게이지(Evergage)의 CMO 앤디 짐머만은 말했다.

고객들이 쇼핑에 있어서 더 높은 수준의 실시간 개인화를 원한다는 건 분명한 사실로 2015년 액센츄어(Accenture) 조사에서는 쇼핑객들의 거의 60%가 실시간 판촉과 할인을 원한다는 점을 알아냈다.

“선도적 리테일 업체들은 고객들에게 그들이 누구인지 그들이 무엇을 하고 있는지 그리고 무엇보다도 중요한 그들의 이 시점에서의 의도에 기반해 맞춤화된 경험과 추천 사항을 제시하기 위해 기술을 활용하고 있다”고 짐머먼은 말한다.

6. 매장은 현지 선호사항과 제품을 반영해야 한다
대규모 리테일 업체들은 2015년 고객들이 여러 매장을 방문하는 것을 막고 충성도를 높이려는 의도로 현지 고객 니즈를 더 잘 반영하기 위해 매장을 조정해왔다고 제록스(Xerox)의 리테일과 소비자 프랙티스 헤드 리야드 타히르는 말했다.

그러나 여기에는 현지 제품 수용하기 위한 수많은 기술 조정이 필요하다: 타히르는 “대형 리테일 업체에서 현지 제품을 가용하려면 인력과 기술 모두에 있어서 기술 플랫폼 과제가 생긴다. 소규모 벤더는 대개 배송, 확인, 승인, 청구, 제품 재고 입고 등에 필요한 관리 프로세스를 위한 최고급 디지털 플랫폼이 없기 때문이다”라고 설명했다.

추가로 매장들이 현지화되고 나면 헤드 오피스에는 각각의 매장의 운영 방식을 회계 감사, 집행, 추적해야 하는 과제가 주어진다: 타히르는 이와 관련해 “리테일 업체들은 공간과 배치 관점에서 독특한 매장 프로필을 생성해내고 어떤 물품이 어디 있는지를 알려줘서 추적과 측정이 가능하도록 비디오 애널리틱스와 데이터 애널리틱스를 활용할 수 있다”라고 설명했다.

7. 데이터 활용 테스트와 학습은 필수
리테일 업체들은 2015년 수많은 아이디어를 냈다. 하지만 서류상으로는 좋아 보일 수 있지만 현실적으로는 쓸모가 없는 것들이 많다고 레인 브라이언트(Lane Bryant), 월마트, 로우스(Lowe’s)같은 리테일 업체들과 작업하는 데이터 분석회사 어플라이드 프리딕티브 테크놀로지스(applied Predictive Technologies)의 조나단 마렉은 말했다.

이로 인해 테스트와 학습이 대두됐다 “어떤 아이디어가 성공할지 어떤 아이디어가 생산성에 손해를 입힐지를 파악하기 위해 더욱 스마트한 리테일 업체들은 수익성에 진정한 점진적 영향력을 찾아내기 위해 비즈니스 경험을 활용하고 있다”라고 그는 말한다.

예를 들어 치코스(Chico’s)사는 최근 좀 더 공격적인 홍보 전략이 수익성에 도움이 되지 않았다는 점을 파악했고, 레인 브라이언트사는 스포츠 브라와 상의를 함께 팔아야 하지만 하의와 함께 팔면 안 된다는 점을 깨달았다.

마렉은 “우리는 리테일 업체들이 새로운 제품과 카테고리에 걸쳐 2016년에도 테스트를 지속하고 매장 내 경험, 통합채널 전략, 대상화된 접근 등을 향상시킬 것으로 예상한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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