2018.05.14

포레스터가 전하는 CX에 박차를 가하는 4가지

Jennifer O'Brien | CMO
포레스터가 고객 인식에서 고객 주도로 발전하고 풍부한 데이터에서 통찰력 중심으로 전환할 것을 권장했다.


포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스

포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스는 "CX 리더가 고객 중심의 조직이 되고 성장의 원동력이 되기 위해 조직의 핵심 운영 원칙을 근본적으로 바꿔야 한다"고 강조했다.

반스는 포레스터 CX 시드니 2018에 참가한 청중들에게 "기업 내 조직의 모든 요소(구조, 인재, 문화, 통계, 프로세스, 기술)에 영향을 미칠 것이다. 이는 엄청난 변화다. 그리고 좀더 고객 중심의 접근 방식으로 가는 긍정적이고 일관된 방향으로 옮기려면 강력한 리더십이 필요하다"고 말했다.

이어서 그는 "어떻게 나아갈 수 있을까? 당신은 어떻게 조직 전체에 CX를 전파할 수 있을까? 어떻게 하면 고객 중심의 중요성을 조직의 다른 그룹에 퍼뜨릴 수 있을까? 고객 그룹이나 고객이 직면한 책임에 관련이 없다고 생각하는 사람은 누구일까?"라고 질문을 던졌다.

계속해서 반스는 "조직 전체에 이러한 변화를 어떻게 끌어낼 수 있을까? 어떻게 하면 고객에 대한 지식을 통해 고객의 충족되지 않은 요구 사항을 파악하고 제품에 대한 인접한 기회를 식별할 수 있을까?"고 이야기했다.

2018년에는 CX에 일관성 있고 반복적인 개선, CX 문제 해결, CX 개선만으로는 충분하지 않다. 그는 "2018년 CX에 관해서는 충분히 좋았다. CX 리더는 점진적 개선을 넘어서고 있다. 그들은 급진적인 혁신을 채택하고 있으며 이는 조직의 모든 측면에서 대규모 변화다. 우리는 이것을 고객의 강박 관념이라고 부른다"고 말했다.

고객의 환심을 사는 것은 기업의 생존과 성공에 도움이 된다. 반스는 "그것이 성장을 도울 것이다. 이는 조직의 성장 영역을 파악하는 데 도움이 될 것이다"고 전했다.

CX 성공을 위한 4가지
반스는 고객을 사로잡은 전략을 추진하기 위해 기업이 구현해야 하는 4가지 핵심 운영 모델을 제시했다. 첫 번째 접근법은 고객 인식에서 고객 주도로 진화하는 것이다.

그는 "2018년에는 고객을 쉽게 알 수 있는 곳이 없다. 2018년 CX를 이끌고 업계에서 성공하기 위해서는 고객의 기대와 행동을 이해해야 한다. 고객이 당신에게서 필요로 하는 다른 것을 예측할 수 있어야 한다"고 강조했다.

CX 여정 지도 작성은 기준선을 제공할 수 있지만 그 이상으로 확장돼야 한다. 이 지도는 고객과 그 가치에 대한 근본적인 동기를 이해하는 인구통계학 같은 것을 포함한다.

"이는 CX 분야에서만 할 수 있는 것이 아니다. CX에 포용되고 내재화되어야 한다. 리더십은 진정으로 조직이 고객 중심으로 변모할 수 있도록 참여해야 한다"고 그는 전했다.

예를 들어, 호주 퇴직연금 회사인 헤스타(Hesta)는 자사의 전체 경영진을 인간 중심의 디자인 교육을 통해 '외부' 관점에서 사고할 수 있도록 했다.

두 번째 핵심 운영 원칙은 풍부한 데이터에서 통찰력 중심으로 전환하는 것이다. 반스는 "데이터를 훨씬 효과적으로 활용하고 다양한 그룹이나 역할에 대한 데이터를 제공하여 조직 내에서 소비할 수 있을 뿐 아니라 사람들이 변화할 수 있도록 체계적이고 효과적인 프로세스를 구축할 수 있다”고 설명했다.

이어서 "그런 다음 통찰력을 행동으로 옮긴다. 고객 서비스 및 고객 행동으로 더 많은 데이터가 발생한다. 따라서 계속해서 학습 과정이 이어져야 한다"고 덧붙였다.

예를 들어, IAG는 기존의 고객 구분을 보완하기 위해 외부 데이터 및 소셜 데이터를 살펴봄으로써 고객의 가치와 바람, 필요와 욕구에 대해 좀더 나은 처리 방법을 모색했다.

반스는 "소득 연령과 같은 전통적인 고객 분류 방식으로는 충분하지 않다"고 지적했다.
 
세 번째 원칙은 완벽함에서 빠름으로 바꾸는 것이다. 반스에 따르면 이러한 변화는 상당히 구체적인 사고방식으로 바꾸는 것이다.

반스는 "여기에는 우리가 이미 받아들였던 몇 가지 전략이 포함돼 있다. 애자일, 최소한의 실행 가능한 제품, 더 많은 프로토타이핑 등이다. 그러나 이것들보다 더 중요한 것은 기본으로 돌아가는 것이다. 우리는 실제로 사고방식에 대해 이야기하고 있다. 조직 내에서 행동 편향을 제도화하고 있다. 가능한 한 언제 어디서나 변화를 구현하고자 한다"고 설명했다.

반스는 세 번째 원칙인 민첩성에 중점을 두고 고객 가치가 분리되지 않도록 조심할 필요가 있다고 당부했다.
 
네 번째 원칙은 ‘정보 단절’에서 ‘연결’로 조직을 바꿔 회사의 내부 장벽이나 개별 부서로 나뉘어 진행했던 비효율을 없애는 것이다.

반스는 "비효율을 낳는 장벽을 무너뜨려야 한다"고 강조했다. ciokr@idg.co.kr



2018.05.14

포레스터가 전하는 CX에 박차를 가하는 4가지

Jennifer O'Brien | CMO
포레스터가 고객 인식에서 고객 주도로 발전하고 풍부한 데이터에서 통찰력 중심으로 전환할 것을 권장했다.


포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스

포레스터 APAC의 부회장 겸 연구 이사인 마이클 반스는 "CX 리더가 고객 중심의 조직이 되고 성장의 원동력이 되기 위해 조직의 핵심 운영 원칙을 근본적으로 바꿔야 한다"고 강조했다.

반스는 포레스터 CX 시드니 2018에 참가한 청중들에게 "기업 내 조직의 모든 요소(구조, 인재, 문화, 통계, 프로세스, 기술)에 영향을 미칠 것이다. 이는 엄청난 변화다. 그리고 좀더 고객 중심의 접근 방식으로 가는 긍정적이고 일관된 방향으로 옮기려면 강력한 리더십이 필요하다"고 말했다.

이어서 그는 "어떻게 나아갈 수 있을까? 당신은 어떻게 조직 전체에 CX를 전파할 수 있을까? 어떻게 하면 고객 중심의 중요성을 조직의 다른 그룹에 퍼뜨릴 수 있을까? 고객 그룹이나 고객이 직면한 책임에 관련이 없다고 생각하는 사람은 누구일까?"라고 질문을 던졌다.

계속해서 반스는 "조직 전체에 이러한 변화를 어떻게 끌어낼 수 있을까? 어떻게 하면 고객에 대한 지식을 통해 고객의 충족되지 않은 요구 사항을 파악하고 제품에 대한 인접한 기회를 식별할 수 있을까?"고 이야기했다.

2018년에는 CX에 일관성 있고 반복적인 개선, CX 문제 해결, CX 개선만으로는 충분하지 않다. 그는 "2018년 CX에 관해서는 충분히 좋았다. CX 리더는 점진적 개선을 넘어서고 있다. 그들은 급진적인 혁신을 채택하고 있으며 이는 조직의 모든 측면에서 대규모 변화다. 우리는 이것을 고객의 강박 관념이라고 부른다"고 말했다.

고객의 환심을 사는 것은 기업의 생존과 성공에 도움이 된다. 반스는 "그것이 성장을 도울 것이다. 이는 조직의 성장 영역을 파악하는 데 도움이 될 것이다"고 전했다.

CX 성공을 위한 4가지
반스는 고객을 사로잡은 전략을 추진하기 위해 기업이 구현해야 하는 4가지 핵심 운영 모델을 제시했다. 첫 번째 접근법은 고객 인식에서 고객 주도로 진화하는 것이다.

그는 "2018년에는 고객을 쉽게 알 수 있는 곳이 없다. 2018년 CX를 이끌고 업계에서 성공하기 위해서는 고객의 기대와 행동을 이해해야 한다. 고객이 당신에게서 필요로 하는 다른 것을 예측할 수 있어야 한다"고 강조했다.

CX 여정 지도 작성은 기준선을 제공할 수 있지만 그 이상으로 확장돼야 한다. 이 지도는 고객과 그 가치에 대한 근본적인 동기를 이해하는 인구통계학 같은 것을 포함한다.

"이는 CX 분야에서만 할 수 있는 것이 아니다. CX에 포용되고 내재화되어야 한다. 리더십은 진정으로 조직이 고객 중심으로 변모할 수 있도록 참여해야 한다"고 그는 전했다.

예를 들어, 호주 퇴직연금 회사인 헤스타(Hesta)는 자사의 전체 경영진을 인간 중심의 디자인 교육을 통해 '외부' 관점에서 사고할 수 있도록 했다.

두 번째 핵심 운영 원칙은 풍부한 데이터에서 통찰력 중심으로 전환하는 것이다. 반스는 "데이터를 훨씬 효과적으로 활용하고 다양한 그룹이나 역할에 대한 데이터를 제공하여 조직 내에서 소비할 수 있을 뿐 아니라 사람들이 변화할 수 있도록 체계적이고 효과적인 프로세스를 구축할 수 있다”고 설명했다.

이어서 "그런 다음 통찰력을 행동으로 옮긴다. 고객 서비스 및 고객 행동으로 더 많은 데이터가 발생한다. 따라서 계속해서 학습 과정이 이어져야 한다"고 덧붙였다.

예를 들어, IAG는 기존의 고객 구분을 보완하기 위해 외부 데이터 및 소셜 데이터를 살펴봄으로써 고객의 가치와 바람, 필요와 욕구에 대해 좀더 나은 처리 방법을 모색했다.

반스는 "소득 연령과 같은 전통적인 고객 분류 방식으로는 충분하지 않다"고 지적했다.
 
세 번째 원칙은 완벽함에서 빠름으로 바꾸는 것이다. 반스에 따르면 이러한 변화는 상당히 구체적인 사고방식으로 바꾸는 것이다.

반스는 "여기에는 우리가 이미 받아들였던 몇 가지 전략이 포함돼 있다. 애자일, 최소한의 실행 가능한 제품, 더 많은 프로토타이핑 등이다. 그러나 이것들보다 더 중요한 것은 기본으로 돌아가는 것이다. 우리는 실제로 사고방식에 대해 이야기하고 있다. 조직 내에서 행동 편향을 제도화하고 있다. 가능한 한 언제 어디서나 변화를 구현하고자 한다"고 설명했다.

반스는 세 번째 원칙인 민첩성에 중점을 두고 고객 가치가 분리되지 않도록 조심할 필요가 있다고 당부했다.
 
네 번째 원칙은 ‘정보 단절’에서 ‘연결’로 조직을 바꿔 회사의 내부 장벽이나 개별 부서로 나뉘어 진행했던 비효율을 없애는 것이다.

반스는 "비효율을 낳는 장벽을 무너뜨려야 한다"고 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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