바다를 끓이려 시도하기
코펜하겐 공항의 IT 자산 및 서비스 관리 책임자인 크리스찬 호르트키에르는 “너무 많이 너무 빠르게 하지 말라”라고 강조했다. 그의 조직은 서비스나우의 ITSM 플랫폼을 활용해 ‘사고 관리 및 변경 관리와 같은 핵심 ITSM부터 시작’했지만, 노트북과 소프트웨어와 같은 플랫폼으로 활용을 제한했다.
그 후 공항은 ITSM을 출입카드 및 주차허가 정리와 같은 다른 서비스로 서서히 확장했다. “처음부터 모든 서비스를 제공했다면, 시간과 자원이 필요했기 때문에 우리는 비참하게 실패했을 것이다”라고 그는 말했다.
사용자들을 위한 지식 기반을 만드는 것은 “우리가 지나치게 야심을 가졌던 분야다. 그러나 이를 업그레이드하고 유지하기 위한 적절한 프로세스를 실행하지 못했다”라고 그는 말했다. 부정확하고 시대에 뒤떨어진 정보를 샅샅이 검토하는 것은 문제를 바로잡을 때 시간과 노력이 필요할 수 있다고 호르트키에르는 덧붙였다.
가트너의 선임 연구이사인 크리스 매트체트는 “핵심 기능부터 소규모로 시작하여 정기적으로 검토한다. AI와 같은 고급 활동으로 넘어가기 전에 확실히 IT 조직 문화의 일부라고 느끼도록 해야 한다”라고 조언했다.
또 프로세스를 자동화하기 전에 문서화하고 최적화할 것을 그는 제안했다. “프로세스가 근본적으로 깨진다면 자동화는 계속해서 잘못된 결과만을 가져다줄 수 있다”라는 설명이다.
호르트키에르에게 첫 번째 단계 중 하나는 서비스나우를 활용하여 일반적으로 CMDB라고 하는 공통의 데이터소스를 만드는 것이었다. 그는 “CMDB는 비즈니스 어플리케이션에 잘 문서화된 링크를 갖고 있다. 예를 들어, CMDB를 사용하여 어떤 서버에 어떤 서비스가 종속되어 있는지 추적하면 IT 직원이 어떤 운영 중단이 가장 중요한지 결정하여 복구를 시작하고 사용자에게 해당 문제를 신속하게 알리는 데 도움이 된다”라고 전했다.
ITSM용 ITIL 프레임워크를 사용하는 고객은 명확하고 잘 정의된 IT 서비스 카탈로그 및 관리 프로세스를 만들어야 한다고 검사 및 테스트 회사인 앱플러스(Applus)의 CTO인 루베 아빌라 칼보는 조언했다.
그는 “ITIL은 각 단계가 적절히 문서화되고, 책임이 명확하며, 서비스가 약정된 SLA로 제공되도록 보장하는 절차가 시행 중인 경우 프로세스, 역할 및 책임을 명확하게 정의할 수 있다는 것을 암시한다. 이를 제공하지 못하면 서비스 문제가 잘못된 직원에게 전달되기 때문에 비용이 더 많이 들고 서비스의 질이 낮아질 수 있다”라고 말했다.
농업 화학 회사인 코르테바의 글로벌 최종 사용자 서비스 책임자인 세실 블랙번은 사용자 지원 티켓이 주말 동안 일한 팀이 아니라 일하지 않은 팀을 지원하기 위해 전달되었던 때를 기억한다. 그녀는 “비즈니스 서비스를 해당 서비스를 제공하는 IT 구성요소와 동일시하는 어려움 때문에 우리의 비즈니스는 중단되기까지 했다”라고 말했다.
비즈니스를 간과
ITSM에서 ‘IT’에 초점을 맞추고 싶은 유혹이 있지만, ITSM의 진정한 목표는 비즈니스 서비스를 제공하는 것이다. 비즈니스를 염두에 두고 ITSM을 설계하지 않고 비즈니스 용어로 ITSM의 이점을 설명하지 못하면 채택이 줄고 비즈니스에서 ITSM을 더 혼란스럽게 사용하게 된다.
호르트키에르는 “현업 담당자라면 IT가에 얼마나 많은 사고가 생겼는지 전혀 신경 쓰지 않는다. 신경 쓰는 것은 내 애플리케이션, 내 애플리케이션에 얼마나 많은 사고가 있는지, 그리고 그것들이 어떻게 해결됐는지다 ”라고 말했다.
그는 이어 사고를 올바른 구성 항목과 연계할 수 있다면, 그리고 나서 올바른 비즈니스 애플리케이션으로 연결된다면 의미 있는 보고서를 CEO에게 제공할 수 있다면서 “이러한 서비스가 공항 운영 개선에 어떻게 도움이 되는가 라는 맥락에서 말할 수 있다”라고 전했다.
코르테바가 서비스나우 ITSM을 사용하여 해결한 과제는 서로 다른 IT 구성 요소를 연결하는 것이었다.
코르테바의 엔터프라이즈 서비스 통합 책임자인 크쉬티 바하두는 “덕분에 애플리케이션 소유자가 비즈니스에 제공할 애플리케이션을 구축하기 위해 서버, 데이터베이스 및 방화벽 팀을 추적할 필요가 없어졌다”라고 말했다.
애리조나 길버트 타운의 기술 담당 부책임자 유진 메히아와 그의 팀은 1,600명의 직원을 위한 경험을 개선하는 것을 ITSM 노력의 주요 비즈니스 동인으로 삼았다. 그와 IT 리더 팀은 매월 직원 설문 조사를 사용하여 원격 작업을 용이하게 하기 위한 웹 인터페이스 및 모바일 앱의 품질과 같은 기능 개발의 성공 여부를 측정한다. 그들은 시스코 통합 커뮤니케이션 매니저와 웨백스 연락센터를 사용하여 서비스 요청 및 문제 해결을 위한 호출 대열을 관리한다.
ITSM에 자금을 지원해야 하는 최고위 경영진에게 직원 경험에 대한 이러한 집중은 “매우 매력적”이라고 포레스터의 분석가인 윌 맥키온-화이트는 말했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.