2020.05.21

칼럼ㅣ이제는 변화해야 할 때··· ITSM에 데브옵스를 적용하라

Myles F. Suer | CIO
ITSM과 ITIL은 기술 발전과 함께 계속해서 진화해왔다. 그렇다면 데브옵스와 같은 최신 방법론을 함께 생각해보면 어떨까? 

ITSM이 등장한 지는 상당히 오래됐다. 필자가 페리그린 시스템즈(Peregrine Systems)라는 회사에서 직장 생활을 시작했을 당시 ITSM의 원래 코드 베이스가 메인프레임용으로 개발됐으며, 데이터 구조는 관계형 데이터베이스가 나오기 전의 것이라는 사실을 알게 됐던 기억이 난다.

관계형 데이터베이스가 ITSM 이후에 고안됐다는 것은 놀랍겠지만 사실이다. 이렇게 오래된 ITSM은 ‘X세대’라고 비유할 수 있겠다. X세대인 ITSM과 ITIL은 기술 발전과 함께 계속해서 진화해왔다. 하지만 데브옵스와 같은 Z세대 방식을 함께 생각해보면 어떨까? 여러 CIO들의 의견을 들어봤다. 
 
ⓒAngelos Michalopoulos (CC0)

CIO가 ITSM 및 데브옵스 구축을 다룰 수 있을까? 
필자와 의견을 나눈 CIO들은 ITSM 및 데브옵스를 다룰 수 있다고 주장했다. 전직 CIO 마이크 카일은 “CIO가 당연히 ITSM 및 데브옵스 모두를 통제하고, 영향력을 행사해야 한다”라고 말했다. 

전직 CIO 이삭 사콜릭도 이 의견에 동의하면서 “단 개인적으로 CIO가 ITSM을 통제한다는 말은 적절하지 않다고 본다. ITSM은 책임이자 의무이고, 데브옵스는 일련의 관행이 있는 문화이기 때문이다. CIO는 각각의 결과를 이끄는 역할을 해야 한다”라고 밝혔다.

이어서 사콜릭은 “CIO가 가치와 원칙을 정해야 한다. 이에 따라 소속 팀들은 어떤 관행과 KPI가 적합한지 파악해야 한다”라고 덧붙였다. 이는 ITSM과 데브옵스 모두에 해당된다. CIO 데이빗 세이들 또한 “책임을 지되 전문가들이 주인의식을 갖도록 하는 것이 바람직하다”라고 언급했다. 

이 두 가지 방식이 통합될 수 있는가?
사콜릭과 마찬가지로 카일은 “ITSM이 프레임워크라면 데브옵스는 문화적 접근 방식”이라면서, “데브옵스의 핵심 원리는 문화, 협업, 자동화, 측정, 공유다. 여기서 공유가 ITSM 프레임워크, 정책, 접근방식의 현대화에 도움이 될 수 있다”라고 설명했다.

포레스터 리서치의 ITSM 및 데브옵스 부문 수석 애널리스트 찰리 베츠는 “개인적으로 지속적 제공(CD), 린(lean) 개발방법론, 조직 및 문화에 초점을 맞추는 것을 선호한다”라고 밝혔다. 데브옵스와 ITSM의 관계와 관련해 베츠는 아래 그림과 같은 작업 개념을 제시했다. (그는 아직 완전히 확립되지 않은 개념이라고 덧붙였다.)
 
ⓒCHARLIE BETZ, PRINCIPAL FORRESTER ANALYST

전직 CIO 팀 맥브린은 “각각의 특정 비즈니스에 맞는 하이브리드 접근 방식의 관점에서 다양한 프레임워크의 발전을 보는 것을 선호한다. ITSM에서 더 많은 것을 이끌어내야 하는 조직이 있는가 하면 데브옵스에서 더 많은 것을 이끌어내야 하는 조직도 있다. 개인적으로는 모든 프레임워크가 섞인 채로 발전시키는 것을 바람직하다고 본다”라고 전했다. 

사콜릭은 다음과 같이 덧붙였다. “ITSM과 데브옵스는 공존할 수 있다. 그러나 ITSM 관행 중에는 데브옵스에서 더 좋게 바꿀 수 있는 부분이 있다. 예를 들면 IT 변화 관리는 여전히 매우 중요하지만 데브옵스의 경우 변경관리위원회(CAB)의 필요성이 상대적으로 적다.”

엔터프라이즈 아키텍트 댄 콜린스는 “ITIL과 ITSM은 데브옵스와 통합할 수 있는 성질의 것은 아니다. 하지만 개인적으로 확신하는 것은 데브옵스 원칙을 거의 모든 IT 문제에 적용할 수 있다는 점이다. 그 결과가 더 낫지 않을 수도 있지만 그럴 경우 왜 새로운 접근 방식을 모색해야 하는지 그 이유를 분명히 밝혀야 한다”라고 말했다.

ITSM를 고객 중심적으로 바꾸는 방법
사콜릭을 비롯한 여러 CIO들은 사람에서부터 고객 중심적 접근이 시작돼야 한다고 강조했다. 그는 “당신의 고객이 누구이며, 무엇을 필요로 하고 중시하는지에 대한 질문을 먼저 하면 프로세스와 기술은 뒤따르기 마련이다”라고 설명했다.

카일도 이에 동의하면서 “고객이 사람이기 때문에 고객 중심적 접근을 취하려면 어떻게 관계를 맺고, 공감하며, 적절하게 소통하는지 등 인간에 대한 전반적인 이해가 필요하다. 그러고 나서 프로세스와 기술이 고객 경험을 증강하는 데 도움이 될 수 있다.”라고 조언했다.

안타깝게도 ITIL 프로세스와 기술부터 시작하는 조직들이 많다. 맥브린에 따르면 “고객들이 원하는 것은 가치와 좋은 경험일 뿐이다. 제공 기업이 어떤 프로세스와 방법론 및 접근법을 쓰는지는 관심 없다. 나는 IT 팀이 ITIL, ITSM, 데브옵스 등 프로세스 이름이나 용어를 사용자에게 언급하지 않도록 주의시킨다. 이것이 개인적으로 하이브리드를 추구하는 또 다른 이유다.”

한 헬스케어 업체의 CIO 마이클 아출레타는 기업 고객을 대상으로 이 사고방식을 적용하고 있다. 그는 “나의 새로운 CEO는 환자들이다. 가치가 차별화 요소이던 시절은 지났다. 이제 중요한 것은 경험이다”라고 말했다. 

ITSM이 데브옵스를 효과적으로 지원하려면 어떻게 바뀌어야 할까?
사콜릭은 “특히 애플리케이션 개발을 많이 하는 기업이라면 ITSM이 데브옵스 문화 아래에서 체계적인 관행으로 시행되어야 한다”라고 권고했다.

베츠도 이에 동의하면서 “그렇지 않으면 자칫 또 다른 일이 되어버릴 수 있다. 통일된 업무 관리가 개발 담당자와 운영 담당자 모두에게 실질적인 도움이 되리라 생각한다. 업무 관리의 분리는 과중한 부담을 야기하는 것과 같다”라고 언급했다.

ITSM에 데브옵스를 적용하라
결론적으로 오래된 방식을 바꿀 수 있으며, 바꿔야만 한다는 것이 분명하다. ITSM에 데브옵스 원칙을 적용해 이를 개선할 수 있다. 이제 CIO가 리더십과 책임감을 발휘해야 할 때다. 즉 이러한 접근방식을 통해 비즈니스 이해관계자는 물론 고객을 위한 향상된 IT를 추진해야 한다. 

* Myles F. Suer는 금융, 보험, 교육, 정부와 같은 여러 산업 분야의 임원들이 참여하는 CIO챗(CIOChat)의 패실리테이터(facilitator)다. 또한 그는 델 부미(Dell Boomi)의 산업 솔루션 마케팅 책임자이기도 하다. ciokr@idg.co.kr



2020.05.21

칼럼ㅣ이제는 변화해야 할 때··· ITSM에 데브옵스를 적용하라

Myles F. Suer | CIO
ITSM과 ITIL은 기술 발전과 함께 계속해서 진화해왔다. 그렇다면 데브옵스와 같은 최신 방법론을 함께 생각해보면 어떨까? 

ITSM이 등장한 지는 상당히 오래됐다. 필자가 페리그린 시스템즈(Peregrine Systems)라는 회사에서 직장 생활을 시작했을 당시 ITSM의 원래 코드 베이스가 메인프레임용으로 개발됐으며, 데이터 구조는 관계형 데이터베이스가 나오기 전의 것이라는 사실을 알게 됐던 기억이 난다.

관계형 데이터베이스가 ITSM 이후에 고안됐다는 것은 놀랍겠지만 사실이다. 이렇게 오래된 ITSM은 ‘X세대’라고 비유할 수 있겠다. X세대인 ITSM과 ITIL은 기술 발전과 함께 계속해서 진화해왔다. 하지만 데브옵스와 같은 Z세대 방식을 함께 생각해보면 어떨까? 여러 CIO들의 의견을 들어봤다. 
 
ⓒAngelos Michalopoulos (CC0)

CIO가 ITSM 및 데브옵스 구축을 다룰 수 있을까? 
필자와 의견을 나눈 CIO들은 ITSM 및 데브옵스를 다룰 수 있다고 주장했다. 전직 CIO 마이크 카일은 “CIO가 당연히 ITSM 및 데브옵스 모두를 통제하고, 영향력을 행사해야 한다”라고 말했다. 

전직 CIO 이삭 사콜릭도 이 의견에 동의하면서 “단 개인적으로 CIO가 ITSM을 통제한다는 말은 적절하지 않다고 본다. ITSM은 책임이자 의무이고, 데브옵스는 일련의 관행이 있는 문화이기 때문이다. CIO는 각각의 결과를 이끄는 역할을 해야 한다”라고 밝혔다.

이어서 사콜릭은 “CIO가 가치와 원칙을 정해야 한다. 이에 따라 소속 팀들은 어떤 관행과 KPI가 적합한지 파악해야 한다”라고 덧붙였다. 이는 ITSM과 데브옵스 모두에 해당된다. CIO 데이빗 세이들 또한 “책임을 지되 전문가들이 주인의식을 갖도록 하는 것이 바람직하다”라고 언급했다. 

이 두 가지 방식이 통합될 수 있는가?
사콜릭과 마찬가지로 카일은 “ITSM이 프레임워크라면 데브옵스는 문화적 접근 방식”이라면서, “데브옵스의 핵심 원리는 문화, 협업, 자동화, 측정, 공유다. 여기서 공유가 ITSM 프레임워크, 정책, 접근방식의 현대화에 도움이 될 수 있다”라고 설명했다.

포레스터 리서치의 ITSM 및 데브옵스 부문 수석 애널리스트 찰리 베츠는 “개인적으로 지속적 제공(CD), 린(lean) 개발방법론, 조직 및 문화에 초점을 맞추는 것을 선호한다”라고 밝혔다. 데브옵스와 ITSM의 관계와 관련해 베츠는 아래 그림과 같은 작업 개념을 제시했다. (그는 아직 완전히 확립되지 않은 개념이라고 덧붙였다.)
 
ⓒCHARLIE BETZ, PRINCIPAL FORRESTER ANALYST

전직 CIO 팀 맥브린은 “각각의 특정 비즈니스에 맞는 하이브리드 접근 방식의 관점에서 다양한 프레임워크의 발전을 보는 것을 선호한다. ITSM에서 더 많은 것을 이끌어내야 하는 조직이 있는가 하면 데브옵스에서 더 많은 것을 이끌어내야 하는 조직도 있다. 개인적으로는 모든 프레임워크가 섞인 채로 발전시키는 것을 바람직하다고 본다”라고 전했다. 

사콜릭은 다음과 같이 덧붙였다. “ITSM과 데브옵스는 공존할 수 있다. 그러나 ITSM 관행 중에는 데브옵스에서 더 좋게 바꿀 수 있는 부분이 있다. 예를 들면 IT 변화 관리는 여전히 매우 중요하지만 데브옵스의 경우 변경관리위원회(CAB)의 필요성이 상대적으로 적다.”

엔터프라이즈 아키텍트 댄 콜린스는 “ITIL과 ITSM은 데브옵스와 통합할 수 있는 성질의 것은 아니다. 하지만 개인적으로 확신하는 것은 데브옵스 원칙을 거의 모든 IT 문제에 적용할 수 있다는 점이다. 그 결과가 더 낫지 않을 수도 있지만 그럴 경우 왜 새로운 접근 방식을 모색해야 하는지 그 이유를 분명히 밝혀야 한다”라고 말했다.

ITSM를 고객 중심적으로 바꾸는 방법
사콜릭을 비롯한 여러 CIO들은 사람에서부터 고객 중심적 접근이 시작돼야 한다고 강조했다. 그는 “당신의 고객이 누구이며, 무엇을 필요로 하고 중시하는지에 대한 질문을 먼저 하면 프로세스와 기술은 뒤따르기 마련이다”라고 설명했다.

카일도 이에 동의하면서 “고객이 사람이기 때문에 고객 중심적 접근을 취하려면 어떻게 관계를 맺고, 공감하며, 적절하게 소통하는지 등 인간에 대한 전반적인 이해가 필요하다. 그러고 나서 프로세스와 기술이 고객 경험을 증강하는 데 도움이 될 수 있다.”라고 조언했다.

안타깝게도 ITIL 프로세스와 기술부터 시작하는 조직들이 많다. 맥브린에 따르면 “고객들이 원하는 것은 가치와 좋은 경험일 뿐이다. 제공 기업이 어떤 프로세스와 방법론 및 접근법을 쓰는지는 관심 없다. 나는 IT 팀이 ITIL, ITSM, 데브옵스 등 프로세스 이름이나 용어를 사용자에게 언급하지 않도록 주의시킨다. 이것이 개인적으로 하이브리드를 추구하는 또 다른 이유다.”

한 헬스케어 업체의 CIO 마이클 아출레타는 기업 고객을 대상으로 이 사고방식을 적용하고 있다. 그는 “나의 새로운 CEO는 환자들이다. 가치가 차별화 요소이던 시절은 지났다. 이제 중요한 것은 경험이다”라고 말했다. 

ITSM이 데브옵스를 효과적으로 지원하려면 어떻게 바뀌어야 할까?
사콜릭은 “특히 애플리케이션 개발을 많이 하는 기업이라면 ITSM이 데브옵스 문화 아래에서 체계적인 관행으로 시행되어야 한다”라고 권고했다.

베츠도 이에 동의하면서 “그렇지 않으면 자칫 또 다른 일이 되어버릴 수 있다. 통일된 업무 관리가 개발 담당자와 운영 담당자 모두에게 실질적인 도움이 되리라 생각한다. 업무 관리의 분리는 과중한 부담을 야기하는 것과 같다”라고 언급했다.

ITSM에 데브옵스를 적용하라
결론적으로 오래된 방식을 바꿀 수 있으며, 바꿔야만 한다는 것이 분명하다. ITSM에 데브옵스 원칙을 적용해 이를 개선할 수 있다. 이제 CIO가 리더십과 책임감을 발휘해야 할 때다. 즉 이러한 접근방식을 통해 비즈니스 이해관계자는 물론 고객을 위한 향상된 IT를 추진해야 한다. 

* Myles F. Suer는 금융, 보험, 교육, 정부와 같은 여러 산업 분야의 임원들이 참여하는 CIO챗(CIOChat)의 패실리테이터(facilitator)다. 또한 그는 델 부미(Dell Boomi)의 산업 솔루션 마케팅 책임자이기도 하다. ciokr@idg.co.kr

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