2017.09.29

"정의부터 활용툴·인증까지"··· 한눈에 보는 ITSM 방법론

Sarah K. White | CIO
IT 서비스 관리(ITSM)는 고객 지향적인 IT 서비스의 이행과 개선, 지원 관리를 위한 일련의 정책과 프로세스, 절차를 의미한다. 하드웨어와 네트워크, 시스템 등에 초점을 둔 다른 IT 관리 방법론과 달리 ITSM은 기업의 목표에 맞춰 IT 고객 서비스를 지속적으로 개선하는 것이 목적이다.



ITSM은 중앙 집중식 및 분산식 시스템에 적용할 수 있는 여러 IT 관리 프레임워크로 구성된다. ITSM의 범위에 속하는 여러 프레임워크가 존재하며 일부는 의료, 정부, 기술 등 산업 별 특별한 요건에 맞춰져 있다. ITSM을 활용하는 기업은 IT를 서비스로 생각하며 기술을 관리하는 부서보다 고객에 중요 서비스를 제공하는 것에 더 중점을 둔다.

ITSM은 사업에 어떤 영향을 끼칠까
ITSM은 기업이 IT 서비스와 고객 서비스 활동을 중심으로 관리 표준을 구축할 수 있도록 다양한 프레임워크를 제공한다. 여기에는 품질 관리, 소프트웨어 엔지니어링, 정보 보안 관리뿐만 아니라 ISO 9000, ITIL, ISO/IEC 등의 인기 관리 프레임워크 표준도 포함된다.

중요한 것은 ITSM 자체의 기능이 아니라 기업이 ITSM에 속하는 프레임워크를 통해 무엇을 할 수 있는지이다. 이것은 서비스 지향적 IT 부서에 조직과 구조를 부여해 IT 목표를 비즈니스 필요와 목표에 일치시킨다. 이는 기업이 IT 목표와 비즈니스 목표를 효과적으로 일치시키는 데 도움이 되며 고객 중심적인 기업이라면 더욱 그렇다.

ITSM vs. ITIL
ITSM과 ITIL은 같지 않지만 서로 교차해 사용할 수 있는 경우가 있다. ITIL은 ITSM 범위 내에서 가장 인기 있는 프레임워크이며 다른 ITSM 프레임워크에 정보를 제공하고 영감을 불어 넣는다. ITIL 프레임워크는 상대적으로 유연하므로 다양한 기업 목표에 적용할 수 있다. 기업은 목표에 가장 관련성이 높은 운영 프로세스를 선택하면 된다. ITIL 프레임워크에서는 서비스형 IT를 크게 강조하며 마찬가지로 ITSM의 기반에 밀접하게 연관돼 있다.

ITSM 업무 지원 센터
ITSM에 포함되는 주된 분야는 ITIL 매뉴얼에 정의되어 있는 업무 지원 센터이다. ITIL은 업무 지원 센터를 조직 또는 사업부 내의 의사소통을 간소화할 수 있는 SPOC(Single Point of Contact)로 본다. 업무 지원 센터는 사용자와 고객이 잘 교육된 직원에 문의해 문제를 정리된 방식으로 관리할 수 있는 허브로 작용한다.

업무 지원 센터는 ITSM에서 사용자와 IT 인력, 고객, IT 목표를 수용하고 관리하기 위해 SPOC를 제공하는 주된 IT 기능으로 간주된다. IT 업무 지원 센터나 콜센터 등은 인시던트 티켓(Incident Ticket), 서비스 요청, 문의, 내부 문제, 고객 서비스 등을 위한 중앙 허브이다. 마찬가지로 ITSM 부문뿐만 아니라 ITIL 프레임워크에서도 그 중요성은 여전하다.

ITSM 프레임워크
ITIL이 가장 보편적으로 사용되는 ITSM 프레임워크이긴 하지만 기업이 사용할 수 있는 다른 ITSM 프레임워크도 많다. 이런 프레임워크 중 일부는 의료, 정부, 통신 등 특정 산업 또는 기업의 요구에 특화됐다. 산업에 특화된 기술을 가진 기업이라면 다른 기업이 걱정하지 않는 문제를 다루는 다른 프레임워크가 있을 수 있다. 다음과 같은 프레임워크가 대표적이다.

- ITIL(IT Infrastructure Library): IT서비스를 제공하기 위한 우수 사례 프레임워크
- 비즈니스 프로세스 프레임워크(Business Process Framework, eTOM): 통신 서비스 업체를 위한 프레임워크
- COBIT(Control Objectives for information and Related Technologies): IT 거버넌스 프레임워크
- FitSM: 일반적으로 ISO/IEC 20000에 따른 간소화된 서비스 관리 프레임워크
- ISO/IEC 20000: IT 서비스 관리 및 제공을 위한 국제 표준
- 식스 시그마(Six Sigma): 제품과 서비스의 결함을 최소화하기 위해 데이터 분석을 활용하는 데 중점을 두고 있음. 모토로라(Motorola)가 개발
- MOF(Microsoft Operations Framework): 마이크로소프트 기술 중심이며, 구축, 이행, 비용 효율적인 관리를 포함해 IT 서비스의 수명 주기 전체에 걸친 23개의 가이드
- TOGAF(The Open Group Architecture Framwork): 기술을 이행할 때 필요한 구조를 제공하는 방식으로 TOG(The Open Group)를 구축


ITSM 프로세스
IT는 항상 기술에 특화된 프로세스가 있었다. 그러나 ITSM은 IT 목표를 비즈니스 목표와 통합하기 위해서는 IT 프로세스를 정확히 이해해야 한다. 주요 내용의 정의는 다음과 같다.

- 프로세스 핵심: IT를 기술에 초점을 맞추는 것에서 비즈니스 수준에서 프로세스에 관해 생각하는 것으로 바꾸기
- 예방: IT는 ‘사후처리’로 보지만 비즈니스 측면에서 예방적인 것으로 처리함
- 선제적: IT 사례를 반응적이기 보다는 선제적인 전략으로 바꿈
- 고객: 사용자를 고객으로 봄
- 분산형, 소싱: 모든 것을 내부적으로 갖춘 상태에서 전통적인 중앙 집중식 IT로부터 변화
- 통합된, 기업 측면: 사일로된 IT 부서에서 고립이 덜한 부서로 변화
- 반복 가능한, 책임이 있는: 프로세스를 표준화해 임기 응변식 사례 대신에 구조를 구축
- 형식적인 우수 사례: 모두가 이해할 수 있도록 형식에 얽매이지 않는 정책을 발현하는 대신 프로세스 수립하기
- 비즈니스적 관점: IT 별 필요에 대해 생각하는 것에서 완전한 비즈니스 필요로 이행하기
- 서비스 지향: 전통적인 '운영에 특화된' IT 계획에서 고객 서비스에 초점을 두는 것으로 변화

ITSM 툴
티켓팅, 서비스, 사건, 업그레이드, 변화, 문제 등을 처리하는 ITSM 프로세스 전체를 지원하는 것이 목적인 다양한 소프트웨어 스위트가 있다. 일반적으로 이런 스위트는 ITSM 또는 ITIL 솔루션으로 불리며, IT 워크플로우 관리 지원에 초점을 둔다. 이런 소프트웨어 스위트에는 선택한 프레임워크 내에서 기업이 처리해야 하는 모든 것이 포함돼 있으며 기업이 필요한 모든 기능을 배치할 수 있는 유연성을 제공한다.

ITSM과 ITIL을 지원한다고 주장하는 툴은 100개가 넘지만 이 중 인증을 받은 것은 일부다. 액셀로스(Axelos)의 웹사이트를 보면 소프트웨어가 ITIL을 지원하기 위한 기능 요건을 충족하는 한 소프트웨어 업체는 액셀로스로부터 상표 및 'ITIL 프로세스 준수 로고’ 사용을 승인받는다. ITSM과 ITIL을 잘 사용한다는 툴이 100개 이상 존재하지만 이 중 주요 업체를 꼽으라면 IBM, 서비스나우(ServiceNow), BMC, 처웰 소프트웨어(Cherwell Software), 이반티(Ivanti), CA 테크놀로지스(CA Technologies), 액시오스 시스템즈(Axios Systems), HPE 등을 꼽을 수 있다.

ITSM 인증
ITSM 인증은 일반적으로 ITIL 등 특정 프레임워크에 초점을 맞춘다. 기업을 위한 교육, 인증뿐만 아니라 개인을 위한 인증도 있다. 많은 사람이 자신에 맞는 인증 프로그램을 찾기 전에 사용하고 싶은 프레임워크에 궁금할 것이다. 그러나 ITSM 인증 대부분은 특정 프레임워크을 기반으로 한다. ciokr@idg.co.kr 
CIO / ITSM / ITIL
2017.09.29

"정의부터 활용툴·인증까지"··· 한눈에 보는 ITSM 방법론

Sarah K. White | CIO
IT 서비스 관리(ITSM)는 고객 지향적인 IT 서비스의 이행과 개선, 지원 관리를 위한 일련의 정책과 프로세스, 절차를 의미한다. 하드웨어와 네트워크, 시스템 등에 초점을 둔 다른 IT 관리 방법론과 달리 ITSM은 기업의 목표에 맞춰 IT 고객 서비스를 지속적으로 개선하는 것이 목적이다.



ITSM은 중앙 집중식 및 분산식 시스템에 적용할 수 있는 여러 IT 관리 프레임워크로 구성된다. ITSM의 범위에 속하는 여러 프레임워크가 존재하며 일부는 의료, 정부, 기술 등 산업 별 특별한 요건에 맞춰져 있다. ITSM을 활용하는 기업은 IT를 서비스로 생각하며 기술을 관리하는 부서보다 고객에 중요 서비스를 제공하는 것에 더 중점을 둔다.

ITSM은 사업에 어떤 영향을 끼칠까
ITSM은 기업이 IT 서비스와 고객 서비스 활동을 중심으로 관리 표준을 구축할 수 있도록 다양한 프레임워크를 제공한다. 여기에는 품질 관리, 소프트웨어 엔지니어링, 정보 보안 관리뿐만 아니라 ISO 9000, ITIL, ISO/IEC 등의 인기 관리 프레임워크 표준도 포함된다.

중요한 것은 ITSM 자체의 기능이 아니라 기업이 ITSM에 속하는 프레임워크를 통해 무엇을 할 수 있는지이다. 이것은 서비스 지향적 IT 부서에 조직과 구조를 부여해 IT 목표를 비즈니스 필요와 목표에 일치시킨다. 이는 기업이 IT 목표와 비즈니스 목표를 효과적으로 일치시키는 데 도움이 되며 고객 중심적인 기업이라면 더욱 그렇다.

ITSM vs. ITIL
ITSM과 ITIL은 같지 않지만 서로 교차해 사용할 수 있는 경우가 있다. ITIL은 ITSM 범위 내에서 가장 인기 있는 프레임워크이며 다른 ITSM 프레임워크에 정보를 제공하고 영감을 불어 넣는다. ITIL 프레임워크는 상대적으로 유연하므로 다양한 기업 목표에 적용할 수 있다. 기업은 목표에 가장 관련성이 높은 운영 프로세스를 선택하면 된다. ITIL 프레임워크에서는 서비스형 IT를 크게 강조하며 마찬가지로 ITSM의 기반에 밀접하게 연관돼 있다.

ITSM 업무 지원 센터
ITSM에 포함되는 주된 분야는 ITIL 매뉴얼에 정의되어 있는 업무 지원 센터이다. ITIL은 업무 지원 센터를 조직 또는 사업부 내의 의사소통을 간소화할 수 있는 SPOC(Single Point of Contact)로 본다. 업무 지원 센터는 사용자와 고객이 잘 교육된 직원에 문의해 문제를 정리된 방식으로 관리할 수 있는 허브로 작용한다.

업무 지원 센터는 ITSM에서 사용자와 IT 인력, 고객, IT 목표를 수용하고 관리하기 위해 SPOC를 제공하는 주된 IT 기능으로 간주된다. IT 업무 지원 센터나 콜센터 등은 인시던트 티켓(Incident Ticket), 서비스 요청, 문의, 내부 문제, 고객 서비스 등을 위한 중앙 허브이다. 마찬가지로 ITSM 부문뿐만 아니라 ITIL 프레임워크에서도 그 중요성은 여전하다.

ITSM 프레임워크
ITIL이 가장 보편적으로 사용되는 ITSM 프레임워크이긴 하지만 기업이 사용할 수 있는 다른 ITSM 프레임워크도 많다. 이런 프레임워크 중 일부는 의료, 정부, 통신 등 특정 산업 또는 기업의 요구에 특화됐다. 산업에 특화된 기술을 가진 기업이라면 다른 기업이 걱정하지 않는 문제를 다루는 다른 프레임워크가 있을 수 있다. 다음과 같은 프레임워크가 대표적이다.

- ITIL(IT Infrastructure Library): IT서비스를 제공하기 위한 우수 사례 프레임워크
- 비즈니스 프로세스 프레임워크(Business Process Framework, eTOM): 통신 서비스 업체를 위한 프레임워크
- COBIT(Control Objectives for information and Related Technologies): IT 거버넌스 프레임워크
- FitSM: 일반적으로 ISO/IEC 20000에 따른 간소화된 서비스 관리 프레임워크
- ISO/IEC 20000: IT 서비스 관리 및 제공을 위한 국제 표준
- 식스 시그마(Six Sigma): 제품과 서비스의 결함을 최소화하기 위해 데이터 분석을 활용하는 데 중점을 두고 있음. 모토로라(Motorola)가 개발
- MOF(Microsoft Operations Framework): 마이크로소프트 기술 중심이며, 구축, 이행, 비용 효율적인 관리를 포함해 IT 서비스의 수명 주기 전체에 걸친 23개의 가이드
- TOGAF(The Open Group Architecture Framwork): 기술을 이행할 때 필요한 구조를 제공하는 방식으로 TOG(The Open Group)를 구축


ITSM 프로세스
IT는 항상 기술에 특화된 프로세스가 있었다. 그러나 ITSM은 IT 목표를 비즈니스 목표와 통합하기 위해서는 IT 프로세스를 정확히 이해해야 한다. 주요 내용의 정의는 다음과 같다.

- 프로세스 핵심: IT를 기술에 초점을 맞추는 것에서 비즈니스 수준에서 프로세스에 관해 생각하는 것으로 바꾸기
- 예방: IT는 ‘사후처리’로 보지만 비즈니스 측면에서 예방적인 것으로 처리함
- 선제적: IT 사례를 반응적이기 보다는 선제적인 전략으로 바꿈
- 고객: 사용자를 고객으로 봄
- 분산형, 소싱: 모든 것을 내부적으로 갖춘 상태에서 전통적인 중앙 집중식 IT로부터 변화
- 통합된, 기업 측면: 사일로된 IT 부서에서 고립이 덜한 부서로 변화
- 반복 가능한, 책임이 있는: 프로세스를 표준화해 임기 응변식 사례 대신에 구조를 구축
- 형식적인 우수 사례: 모두가 이해할 수 있도록 형식에 얽매이지 않는 정책을 발현하는 대신 프로세스 수립하기
- 비즈니스적 관점: IT 별 필요에 대해 생각하는 것에서 완전한 비즈니스 필요로 이행하기
- 서비스 지향: 전통적인 '운영에 특화된' IT 계획에서 고객 서비스에 초점을 두는 것으로 변화

ITSM 툴
티켓팅, 서비스, 사건, 업그레이드, 변화, 문제 등을 처리하는 ITSM 프로세스 전체를 지원하는 것이 목적인 다양한 소프트웨어 스위트가 있다. 일반적으로 이런 스위트는 ITSM 또는 ITIL 솔루션으로 불리며, IT 워크플로우 관리 지원에 초점을 둔다. 이런 소프트웨어 스위트에는 선택한 프레임워크 내에서 기업이 처리해야 하는 모든 것이 포함돼 있으며 기업이 필요한 모든 기능을 배치할 수 있는 유연성을 제공한다.

ITSM과 ITIL을 지원한다고 주장하는 툴은 100개가 넘지만 이 중 인증을 받은 것은 일부다. 액셀로스(Axelos)의 웹사이트를 보면 소프트웨어가 ITIL을 지원하기 위한 기능 요건을 충족하는 한 소프트웨어 업체는 액셀로스로부터 상표 및 'ITIL 프로세스 준수 로고’ 사용을 승인받는다. ITSM과 ITIL을 잘 사용한다는 툴이 100개 이상 존재하지만 이 중 주요 업체를 꼽으라면 IBM, 서비스나우(ServiceNow), BMC, 처웰 소프트웨어(Cherwell Software), 이반티(Ivanti), CA 테크놀로지스(CA Technologies), 액시오스 시스템즈(Axios Systems), HPE 등을 꼽을 수 있다.

ITSM 인증
ITSM 인증은 일반적으로 ITIL 등 특정 프레임워크에 초점을 맞춘다. 기업을 위한 교육, 인증뿐만 아니라 개인을 위한 인증도 있다. 많은 사람이 자신에 맞는 인증 프로그램을 찾기 전에 사용하고 싶은 프레임워크에 궁금할 것이다. 그러나 ITSM 인증 대부분은 특정 프레임워크을 기반으로 한다. ciokr@idg.co.kr 
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