2018.12.04

ITSM 자동화를 활용하는 6가지 방법

Sarah K. White | CIO
자동화의 혜택은 다양하다. 실수와 오류를 줄이고 중복 작업을 제거한다. 이를 통해 직원들은 더 높은 가치에 업무에 집중할 수 있다. 오늘날 기업들이 IT 서비스 관리에 자동화를 활용하는 6가지 방법을 정리했다.

기업들이 프로세스 자동화에 박차를 가하는 가운데, IT 서비스 관리(ITSM)가 디지털 트랜스포메이션 및 현대화 노력의 핵심 구현요소로 자리잡고 있다.

옵스램프(OpsRamp)의 바누 싱 엔지니어링 VP는 ITSM 자동화에 대해 프로세스를 능률화해 ‘기술 및 비즈니스 서비스’ 비용을 줄이고, 중복과 판에 박힌 작업을 없애 조직의 생산성을 높이는 방법 가운데 하나라고 설명했다. 기업과 기관은 ITSM 업무를 자동화함으로써, 적절한 우선순위 및 거버넌스를 통해 서비스 품질과 고객 경험을 개선할 수 있다.

다음은 ITSM 자동화를 활용해 전사적으로 서비스와 제품, 만족도를 향상시키는 6가지 방법이다.

IT 헬프 데스크를 위해 티켓 시스템을 자동화
가장 많이 자동화하는 ITSM 기능 중 하나는 인시던트(사고 또는 문제) 티켓팅이다. 자동화 도구는 인시던트를 적절히 ‘에스컬레이션’하고, 티켓을 분류하는 데 도움을 준다. 더 나아가, 런북(Runbook) 자동화 스크립트를 통해 티켓을 자동 해결할 수 있다.

싱은 “자동화와 ITSM을 결합해 인시던트 파악, 분류, 할당 업무를 크게 줄일 수 있다. 이는 또한 IT 팀이 문제 해결,근본 원인 시정, 계획된 변화(변경) 이행에 초점을 맞출 수 있도록 도움을 준다”라고 말했다.

예를 들어, 토요일 새벽 2시에 애플리케이션이 KPI 기준에 모두 위배되는 수준으로 느리게 실행되고 있다고 가정해본다. 모니터링 도구를 이를 파악, ITSM 자동화 도구가 티켓을 열고, 애플리케이션 상태를 평가해 자동으로 해결하거나 억제할 수 있다. 이런 얼럿을 별도로 ‘에스컬레이션’할 필요가 없다.

즉, 자동화 도구를 이용하면 주말 새벽에 담당 직원을 귀찮게 할 필요없이 문제를 해결할 수 있다. 자동화가 더 ‘스마트’해지면 ITSM 플랫폼에 티켓을 생성할 필요도 없을 것이다.

ITSM 워크플로 자동화
ITSM 도구가 자동화하는 작업 가운데 상당수는 아주 쉽고, 중복된 작업들이다. 사실 이런 작업들을 자동화해도 비용 절감 효과는 그리 크지 않다. 그러나 직원들이 더 복잡한 프로젝트에 매진할 시간을 얻었을 때 누릴 수 있는 혜택을 인식하는 것이 중요하다.

또한 저수준 자동화에 편안해지면, 더 최신인 자동화 기술을 도입해 활용하기 시작할 수 있다. ITSM 도구 공급업체인 톱데스크(TOPdesk)의 낸시 반 엘새커 루이스노드 대표는 자동화를 3가지 범주로 분류한다. 인바운드(유입된 문제에 대한 작업) 자동화, 도구 자체의 자동화, 아웃바운드 작업 자동화가 여기에 해당된다.

‘인바운드 자동화’는 디스크 용량 부족 같이 경미한 문제를 감지해 티켓을 발행하고 인시던트를 보고하는 것을 의미한다. ‘도구 자체의 자동화’는 적절한 범주나 기술 전문가에게 자동으로 SLA를 할당하는 것 등이다. 적절한 팀이나 개인에게 특정 워크플로 작업을 할당할 수도 있다.

‘아웃바운드 작업 자동화’에는 검색 키워드 이상의 ‘맥락(상황)’을 감안해 로그인할 사람에게 가장 관련성 높은 지식(정보)을 전달하는 도구 등이 포함된다. 또한 ITSM 도구가 다른 시스템에서 디스크 용량 문제를 해결하고, 특정 소프트웨어를 설치하고, AD 계정을 생성 또는 아카이브하는 워크플로를 시작할 때 생성되는 모든 프롬프트가 포함된다.

더 빠른 변화 관리 프로세스
새 시스템과 전략은 비즈니스에 ‘파괴’적일 수 있기 때문에 반드시 변화 관리가 필요하다. ITSM 자동화는 일부 조직이 효율적으로 변화를 추진하도록 도움을 주고 있다.

ITSM 자동화를 지원하는 컨설팅 업체인 캐스크(Cask)의 제이슨 오딘 디렉터는 대형 엔터테인먼트 및 게임 회사가 ITSM과 높은 수준으로 자동화된 변화 관리 프로세스를 구현한 사례를 소개했다. 이 회사는 캐스크와 협력했으며, 인기 높은 ITIL 프레임워크를 활용했다.

-> 현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지'

오딘은 “ITIL은 자동화할 프로세스와 시스템을 정의할 때 사용할 수 있는 일관되고 좋은 개념과 ‘굿 프랙티스’를 제공하는 중요한 역할을 한다. 자동화에 앞서 좋은 프로세스를 구현하는 것이 중요하다.”고 말했다.

오딘의 팀은 이 프레임워크를 사용, 변화 관리에 있어 ‘베스트 프랙티스’를 확립하고, 이 엔터테인먼트 및 게임 회사가 모든 변화(변경) 요청을 자동 승인하는 자동화 도구 도입을 도왔다. 덕분에 변경 요청에 대응하는 시간을 줄일 수 있었으며, 그 결과 조직은 시간을 절약하고 효율성을 높일 수 있었다.

더 빠르고 일관된 업데이트
오딘은 또한 웹사이트를 더 자주 업데이트하기 위해 자동화 수준을 높이기 원했던 대형 자동차 관련 웹사이트 사례를 제시했다. 이 회사는 며칠에 한 번 업데이트를 릴리스하고 있었다. 그러나 웹사이트 업데이트를 몇 시간 단위로 앞당기고 싶어했다.

ITL 프레임워크를 활용함으로써 이 기업은 더 빠른 업데이트를 가로막고 있던 애자일 환경의 문제 등의 문제를 파악할 수 있었다. 그리고 자동화를 통해 혜택을 누릴 수 있는 여러 프로세스와 작업들을 찾을 수 있었다. 오딘에 따르면, ITM 프레임워크를 활용해 배포 및 운영 작업을 크게 자동화할 수 있었다. ITSM 프로세스와 품질 프레임워크 덕분이었다.
 
클라우드 프로세스 자동화
어헤드(Ahead)의 라이언 헤일 프랙티스 디렉터는 이 회사가 다른 기업이나 기관을 지원하기 위해 개발한 ITSM 도구인 서비스나우(ServiceNow)를 통해 프라이빗이나 퍼블릭 클라우드 기반 리소스를 작업하는 고객들이 많다고 전했다. 헤일에 따르면, 고객이나 엔지니어, 개발자, 기타 승인된 사람이 프라이빗이나 퍼블릭 클라우드에서 자동으로 리소스를 프로비저닝할 수 있는 사용자 포탈을 만들어 프로비저닝을 자동화하는 경우도 많다.

그는 “동시에 기분이 되는 IT 프로세스들인 ‘요청’, ‘변경(변화) 관리’, 기타 필요한 작업들을 모두 지원하고 있다. 또한 감사를 대비, 거버넌스 측면에서도 모든 기준과 단계가 적용 및 준수되도록 만들 수 있다. 성과 측면에서도 모든 매트릭스를 만족시킬 수 있으며, 고객의 위험을 경감할 수 있는 정확성도 입증되었다”라고 말했다.

헤일은 애저 클라우드 리소스를 자동 프로비저닝하기 위해 서비스나우를 사용하고 있는 금융 부문 고객사의 사례도 소개했다.

그는 “서비스나우는 GRC(Governance, Risk, Compliance)를 바탕으로 용량 폭증이나 새로운 서비스 프로비저닝 등 프로비저닝하는 것들의 컴플라이언스를 보장할 수 있다. 고객들의 프로비저닝 시간을 몇 주에서 몇 시간으로 줄일 수 있다. 이는 IT 부서에 큰 도움이 된다”라고 강조했다.

직원 ‘온보딩’ 능률화
에퀴닉스(Equnix)의 밀린드 웨이글 CEO는 신입 직원 온보딩(회사 적응)에 ITSM 자동화를 활용하고 있다고 전했다. 새로 입사한 직원들은 소속 조직 또는 부서에 특정적인 내부 시스템에 액세스를 해야 한다. 그런데 직원이나 HR 담당자가 IT에 이런 액세스를 요청하지 않는다. 자동으로 요청이 되도록 프로세스를 자동화시켰기 때문이다.

그녀는 “입사한 신입 직원은 ‘서비스 관리 모델’을 통해 도움을 요청할 필요가 없다. 이런 옵션을 주지 않는다. 대신 시스템이 자동으로 HR 담당자에 알림을 보낸다. 여기에 담당자가 액세스를 요청하는 방법에 대한 내용이 포함되어 있다. 그러면 ITSM이 나머지를 ‘트리거’한다”라고 말했다.

에퀴닉스는 매달 자동화에 대한 평가를 실시하고 있다. ITSM 담당 직원은 ITMS 자동화를 개선, 구현, 조정할 부분을 찾는다. 이 회사는 ITSM 전담 프로그램도 운영하고 있다. 이 프로그램은 ITSM 직원이 조직이 성장하는 것에 발맞춰 항상 최신 자동화 기술이나 수준을 유지할 수 있도록 도움을 준다.  

그녀는 “덕분에 IT 직원들에게 직접 요청을 하는 횟수가 크게 감소했다. IT 직원의 시간, 요청 직원의 시간 등 인시 측면에서 큰 성과를 일궈내고 있다는 의미이다”라고 말했다.

고객 경험과 만족도 향상
ITSM 도구 공급업체인 이반티(Ivanti)의 케빈 스미스SVP에 따르면, IT가 ITSM 자동화의 출발점이 되지만 가장 큰 영향은 비즈니스와 고객에게 초래된다. 클라이언트와 고객 서비스 향상이 ITSM 자동화의 목적이다. IT를 제외한 모든 부서가 일정 수준 자동화에 의지를 하게 된다.  

스미스는 “IT 자동화는 더 개인화된 경험을 더 많이, 그리고 더 빨리 전달할 수 있도록 도와준다. 이는 아주 강력한 조합이다. 고객이 원하는 것을 더 빨리 정확히 전달한다”라고 말했다. 이런 시스템은 프런트 오피스 및 백 오피스와 연결이 되어 있어 이것이 가능하다는 설명이다. 

스미스는 고객의 온라인 주문 풀필먼트(주문 처리 및 이행) 프로세스 자동화에 대한 사례도 제기했다. 주문 처리 및 이행 프로세스를 자동화할 경우, 고객은 더 빨리 제품을 받아볼 수 있으며, 따라서 고객 만족도가 높아진다. ciokr@idg.co.kr

2018.12.04

ITSM 자동화를 활용하는 6가지 방법

Sarah K. White | CIO
자동화의 혜택은 다양하다. 실수와 오류를 줄이고 중복 작업을 제거한다. 이를 통해 직원들은 더 높은 가치에 업무에 집중할 수 있다. 오늘날 기업들이 IT 서비스 관리에 자동화를 활용하는 6가지 방법을 정리했다.

기업들이 프로세스 자동화에 박차를 가하는 가운데, IT 서비스 관리(ITSM)가 디지털 트랜스포메이션 및 현대화 노력의 핵심 구현요소로 자리잡고 있다.

옵스램프(OpsRamp)의 바누 싱 엔지니어링 VP는 ITSM 자동화에 대해 프로세스를 능률화해 ‘기술 및 비즈니스 서비스’ 비용을 줄이고, 중복과 판에 박힌 작업을 없애 조직의 생산성을 높이는 방법 가운데 하나라고 설명했다. 기업과 기관은 ITSM 업무를 자동화함으로써, 적절한 우선순위 및 거버넌스를 통해 서비스 품질과 고객 경험을 개선할 수 있다.

다음은 ITSM 자동화를 활용해 전사적으로 서비스와 제품, 만족도를 향상시키는 6가지 방법이다.

IT 헬프 데스크를 위해 티켓 시스템을 자동화
가장 많이 자동화하는 ITSM 기능 중 하나는 인시던트(사고 또는 문제) 티켓팅이다. 자동화 도구는 인시던트를 적절히 ‘에스컬레이션’하고, 티켓을 분류하는 데 도움을 준다. 더 나아가, 런북(Runbook) 자동화 스크립트를 통해 티켓을 자동 해결할 수 있다.

싱은 “자동화와 ITSM을 결합해 인시던트 파악, 분류, 할당 업무를 크게 줄일 수 있다. 이는 또한 IT 팀이 문제 해결,근본 원인 시정, 계획된 변화(변경) 이행에 초점을 맞출 수 있도록 도움을 준다”라고 말했다.

예를 들어, 토요일 새벽 2시에 애플리케이션이 KPI 기준에 모두 위배되는 수준으로 느리게 실행되고 있다고 가정해본다. 모니터링 도구를 이를 파악, ITSM 자동화 도구가 티켓을 열고, 애플리케이션 상태를 평가해 자동으로 해결하거나 억제할 수 있다. 이런 얼럿을 별도로 ‘에스컬레이션’할 필요가 없다.

즉, 자동화 도구를 이용하면 주말 새벽에 담당 직원을 귀찮게 할 필요없이 문제를 해결할 수 있다. 자동화가 더 ‘스마트’해지면 ITSM 플랫폼에 티켓을 생성할 필요도 없을 것이다.

ITSM 워크플로 자동화
ITSM 도구가 자동화하는 작업 가운데 상당수는 아주 쉽고, 중복된 작업들이다. 사실 이런 작업들을 자동화해도 비용 절감 효과는 그리 크지 않다. 그러나 직원들이 더 복잡한 프로젝트에 매진할 시간을 얻었을 때 누릴 수 있는 혜택을 인식하는 것이 중요하다.

또한 저수준 자동화에 편안해지면, 더 최신인 자동화 기술을 도입해 활용하기 시작할 수 있다. ITSM 도구 공급업체인 톱데스크(TOPdesk)의 낸시 반 엘새커 루이스노드 대표는 자동화를 3가지 범주로 분류한다. 인바운드(유입된 문제에 대한 작업) 자동화, 도구 자체의 자동화, 아웃바운드 작업 자동화가 여기에 해당된다.

‘인바운드 자동화’는 디스크 용량 부족 같이 경미한 문제를 감지해 티켓을 발행하고 인시던트를 보고하는 것을 의미한다. ‘도구 자체의 자동화’는 적절한 범주나 기술 전문가에게 자동으로 SLA를 할당하는 것 등이다. 적절한 팀이나 개인에게 특정 워크플로 작업을 할당할 수도 있다.

‘아웃바운드 작업 자동화’에는 검색 키워드 이상의 ‘맥락(상황)’을 감안해 로그인할 사람에게 가장 관련성 높은 지식(정보)을 전달하는 도구 등이 포함된다. 또한 ITSM 도구가 다른 시스템에서 디스크 용량 문제를 해결하고, 특정 소프트웨어를 설치하고, AD 계정을 생성 또는 아카이브하는 워크플로를 시작할 때 생성되는 모든 프롬프트가 포함된다.

더 빠른 변화 관리 프로세스
새 시스템과 전략은 비즈니스에 ‘파괴’적일 수 있기 때문에 반드시 변화 관리가 필요하다. ITSM 자동화는 일부 조직이 효율적으로 변화를 추진하도록 도움을 주고 있다.

ITSM 자동화를 지원하는 컨설팅 업체인 캐스크(Cask)의 제이슨 오딘 디렉터는 대형 엔터테인먼트 및 게임 회사가 ITSM과 높은 수준으로 자동화된 변화 관리 프로세스를 구현한 사례를 소개했다. 이 회사는 캐스크와 협력했으며, 인기 높은 ITIL 프레임워크를 활용했다.

-> 현직 컨설턴트가 전하는 'ITIL 도입 전 확인할 7가지'

오딘은 “ITIL은 자동화할 프로세스와 시스템을 정의할 때 사용할 수 있는 일관되고 좋은 개념과 ‘굿 프랙티스’를 제공하는 중요한 역할을 한다. 자동화에 앞서 좋은 프로세스를 구현하는 것이 중요하다.”고 말했다.

오딘의 팀은 이 프레임워크를 사용, 변화 관리에 있어 ‘베스트 프랙티스’를 확립하고, 이 엔터테인먼트 및 게임 회사가 모든 변화(변경) 요청을 자동 승인하는 자동화 도구 도입을 도왔다. 덕분에 변경 요청에 대응하는 시간을 줄일 수 있었으며, 그 결과 조직은 시간을 절약하고 효율성을 높일 수 있었다.

더 빠르고 일관된 업데이트
오딘은 또한 웹사이트를 더 자주 업데이트하기 위해 자동화 수준을 높이기 원했던 대형 자동차 관련 웹사이트 사례를 제시했다. 이 회사는 며칠에 한 번 업데이트를 릴리스하고 있었다. 그러나 웹사이트 업데이트를 몇 시간 단위로 앞당기고 싶어했다.

ITL 프레임워크를 활용함으로써 이 기업은 더 빠른 업데이트를 가로막고 있던 애자일 환경의 문제 등의 문제를 파악할 수 있었다. 그리고 자동화를 통해 혜택을 누릴 수 있는 여러 프로세스와 작업들을 찾을 수 있었다. 오딘에 따르면, ITM 프레임워크를 활용해 배포 및 운영 작업을 크게 자동화할 수 있었다. ITSM 프로세스와 품질 프레임워크 덕분이었다.
 
클라우드 프로세스 자동화
어헤드(Ahead)의 라이언 헤일 프랙티스 디렉터는 이 회사가 다른 기업이나 기관을 지원하기 위해 개발한 ITSM 도구인 서비스나우(ServiceNow)를 통해 프라이빗이나 퍼블릭 클라우드 기반 리소스를 작업하는 고객들이 많다고 전했다. 헤일에 따르면, 고객이나 엔지니어, 개발자, 기타 승인된 사람이 프라이빗이나 퍼블릭 클라우드에서 자동으로 리소스를 프로비저닝할 수 있는 사용자 포탈을 만들어 프로비저닝을 자동화하는 경우도 많다.

그는 “동시에 기분이 되는 IT 프로세스들인 ‘요청’, ‘변경(변화) 관리’, 기타 필요한 작업들을 모두 지원하고 있다. 또한 감사를 대비, 거버넌스 측면에서도 모든 기준과 단계가 적용 및 준수되도록 만들 수 있다. 성과 측면에서도 모든 매트릭스를 만족시킬 수 있으며, 고객의 위험을 경감할 수 있는 정확성도 입증되었다”라고 말했다.

헤일은 애저 클라우드 리소스를 자동 프로비저닝하기 위해 서비스나우를 사용하고 있는 금융 부문 고객사의 사례도 소개했다.

그는 “서비스나우는 GRC(Governance, Risk, Compliance)를 바탕으로 용량 폭증이나 새로운 서비스 프로비저닝 등 프로비저닝하는 것들의 컴플라이언스를 보장할 수 있다. 고객들의 프로비저닝 시간을 몇 주에서 몇 시간으로 줄일 수 있다. 이는 IT 부서에 큰 도움이 된다”라고 강조했다.

직원 ‘온보딩’ 능률화
에퀴닉스(Equnix)의 밀린드 웨이글 CEO는 신입 직원 온보딩(회사 적응)에 ITSM 자동화를 활용하고 있다고 전했다. 새로 입사한 직원들은 소속 조직 또는 부서에 특정적인 내부 시스템에 액세스를 해야 한다. 그런데 직원이나 HR 담당자가 IT에 이런 액세스를 요청하지 않는다. 자동으로 요청이 되도록 프로세스를 자동화시켰기 때문이다.

그녀는 “입사한 신입 직원은 ‘서비스 관리 모델’을 통해 도움을 요청할 필요가 없다. 이런 옵션을 주지 않는다. 대신 시스템이 자동으로 HR 담당자에 알림을 보낸다. 여기에 담당자가 액세스를 요청하는 방법에 대한 내용이 포함되어 있다. 그러면 ITSM이 나머지를 ‘트리거’한다”라고 말했다.

에퀴닉스는 매달 자동화에 대한 평가를 실시하고 있다. ITSM 담당 직원은 ITMS 자동화를 개선, 구현, 조정할 부분을 찾는다. 이 회사는 ITSM 전담 프로그램도 운영하고 있다. 이 프로그램은 ITSM 직원이 조직이 성장하는 것에 발맞춰 항상 최신 자동화 기술이나 수준을 유지할 수 있도록 도움을 준다.  

그녀는 “덕분에 IT 직원들에게 직접 요청을 하는 횟수가 크게 감소했다. IT 직원의 시간, 요청 직원의 시간 등 인시 측면에서 큰 성과를 일궈내고 있다는 의미이다”라고 말했다.

고객 경험과 만족도 향상
ITSM 도구 공급업체인 이반티(Ivanti)의 케빈 스미스SVP에 따르면, IT가 ITSM 자동화의 출발점이 되지만 가장 큰 영향은 비즈니스와 고객에게 초래된다. 클라이언트와 고객 서비스 향상이 ITSM 자동화의 목적이다. IT를 제외한 모든 부서가 일정 수준 자동화에 의지를 하게 된다.  

스미스는 “IT 자동화는 더 개인화된 경험을 더 많이, 그리고 더 빨리 전달할 수 있도록 도와준다. 이는 아주 강력한 조합이다. 고객이 원하는 것을 더 빨리 정확히 전달한다”라고 말했다. 이런 시스템은 프런트 오피스 및 백 오피스와 연결이 되어 있어 이것이 가능하다는 설명이다. 

스미스는 고객의 온라인 주문 풀필먼트(주문 처리 및 이행) 프로세스 자동화에 대한 사례도 제기했다. 주문 처리 및 이행 프로세스를 자동화할 경우, 고객은 더 빨리 제품을 받아볼 수 있으며, 따라서 고객 만족도가 높아진다. ciokr@idg.co.kr

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