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그는 이어 “클라이언트들은 자신들이 실제 소비한 만큼만을 지불하길 원한다. 이제는 고객들에게 얼마나 많은 지원을 제공했는지가 기업의 수익을 결정하는 지표가 될 것이다. 소비자의 사용을 유인하지 못한다면, 수익 창출은 어려울 것”라고 덧붙였다.
그러나 사용 유인이 말처럼 쉽기만 한 과정일까? 샤나한은 유통 수익 모델에서는 선행적 접근법의 중요성이 특히 강조된다고 이야기한다. 고객들이 기업에게 문제나 요청을 제시하기 전에, 기업 스스로가 고객의 니즈를 파악해야 한다는 것이 그의 설명이다. 하지만 이 경우 기업은 제공하는 고객 서비스를 연속적으로 측정하지 못한다는 한계를 경험하게 된다.
샤나한은 “문제는, 기업들에게 모든 고객들을 모니터링하고 그들이 필요로 하는 바를 파악할, 그리고 그에 맞춰 접근할 역량이 부족하다는 사실이다. 자동화 없이는 불가능한 과정이다”라고 말했다.
이 지점이 스카우트 애널리틱스의 강조점이다. 스카우트 애널리틱스는 기업들이 고객 서비스 지점을 ‘고객이 진짜 필요로 하는 영역'에 정확히 타겟팅하도록 하는 지원을 제공한다. 더 많은 기업에게 더 효율적으로 더 나은 서비스를 제공하는 것이 가능해지는 것이다.
스카우트 플레이북스의 플레이븍 퍼포먼스 트래커. 각 ‘플레이’의 계획과 효율성을 추적함으로써 절차를 지속적으로 개선하도록 돕는다.
샤나한은 “기업들은 기존 고객 유지 비용을 효율화하면서 그들로부터 더 많은 수익을 창출해내 수 있는 방법을 모색해야 할 것이다. 예측적 애널리틱스를 고객 계약 통합 구조와 결합함으로써 스카우트 플레이북스는 기업들이 보다 향상된 맞춤형 고객 경험을 보다 낮은 비용에 보다 확장적으로 이용할 수 있도록 지원한다”라고 강조했다.
스카우트 플레이북스는 아래와 같은 기능들로 구성된다.
- 플레이북 에디터(Playbook Editor). 이 비주얼 에디터는 사용자들이 유인기, 자동화, 워크플로, 해결 기준을 정의할 수 있도록 해준다.
- 플레이북 오케스트레이션(Playbook Orchestration). 이 기능은 고객 니즈에 기반한 맞춤형 고객 계약이 가능케 함으로써 보다 효율적으로 자원과 역량을 활용해 고객 지원의 품질을 향상 시켜준다.
- 플레이북 퍼포먼트 트래커(Playbook Performance Tracker). 퍼포먼스 트래커는 각 플레이북 내 각 ‘플레이' 해상도를 추적해 그 효율성을 확인함으로써 지속적인 프로세스 개선이 가능토록 한다.
- 플레이북 매니지먼트(Playbook Management). 이 콘솔은 자동화 프로세스를 신속하게 개발, 유지할 수 있도록 함으로써 고객 니즈에 대한 빠른 대응을 가능케 한다.
- 오토메이션 라이브러리(Automation Library). 라이브러리는 세일즈포스닷컴이나 마이크로소프트 다이내믹스(Microsoft Dynamics), SAP, 마케토(Marketo)같은 서드파티 시스템의 규격 자동화(off-the-shelf automation)를 포함해 맞춤형 통합의 필요성을 배제해 속도를 높였다.
EDA의 입장에서 스카우트는 성공적인 사례였다고 맥과이어는 전했다. 회사는 1,200명의 정기 고객을 4달 안에 새로운 플랫폼으로 이동시킬 수 있었으며 적정 가격 내에서 가격을 올릴 수 있었다.
“가격을 60% 가량 인상했다. 스카우트 사의 도움을 받아 변화에 가속도가 붙었다. 스카우트 사의 도움을 받기 전까지는 고객들을 이해하는 데 있어 어려움이 많았다. 이제 가입자 유지 비율도 상승했다. 게다가 늘어나는 고객 수에 맞춰 서비스를 제공할 수 있었다. 고객이 50명 늘어날 때마다 계속해서 새 인력을 고용할 수는 없는 노릇이기 때문에 늘어나는 고객 수에 맞춰 서비스를 제공할 방법을 찾아야 했다.”
그는 “이것은 분명 기업 경영의 일부가 될 것이다. 고객의 가입갱신 주기보다 한 발 앞선 접근 방식을 제공해 줄 것이라 생각한다"라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2013.09.26
Thor Olavsrud | CIO
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