2015.06.04

인터뷰 | "고객 여정 관리, 비즈니스의 새로운 기준" 제네시스 맷 서리지 아태지역 총괄 이사

Brian Cheon | CIO KR
“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다.

A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다.

모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다.

복잡해지는 고객여정
“고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.”

제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다.

“모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러나 이는 대부분 새로운 채널에 대한 담당자만 지정하는 정도에 그칩니다. 이래서는 고객 경험 개선을 기대하기 어렵습니다.”

쉽게 동의할 수 있는 지적이다. 고객은 기업을 ‘단일 개체’로 바라본다. 커뮤니케이션 과정에서 그간의 맥락을 이해해줄 것으로 기대하는 것이 당연하다. 그러나 오늘날의 기업들은 채널별로, 또는 담당자별로 고객의 의도와 맥락을 이해하지 못하며 기계적인 응대에 그치고 있다. 그리고 이는 고객들의 실망으로 이어진다.

“제네시스의 옴니채널 여정관리 플랫폼은 고객들의 맥락을 손쉽게 추적, 관리, 분석하게 해주는 솔루션입니다. 채널별로 각각 운영되고 있는 시스템을 서로 연결해주는 도구라고 설명할 수 있습니다. 일관적이고 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있습니다.”

제네시스 옴니채널 고객 여정관리 플랫폼
서리지 총괄 이사는 예를 들어 설명을 이어갔다. 한 고객이 어제는 메일로, 오늘은 전화로 동일한 서비스를 요청할 수 있다. 고객과의 교류를 통합해서 관리한다면 이러한 다른 채널에서의 교류에 대해서도 가시성을 확보할 수 있으며, 고객 경험이 한층 향상되는 결과로 이어진다는 설명이다.

“비용구조 개선에도 도움이 됩니다. 만약 오늘 전화로 처리된 사안이라면 어제 고객이 보내온 메일을 열어볼 필요가 없습니다. 그러나 인터랙션이 통합되고 관리되지 못한다면 담당자는 어제의 이메일을 열어 처리하는 과정을 거쳐야 합니다. 채널 관리 예산의 90%가 인건비로 구성되는 것을 감안하면 면밀히 검토해볼 만한 강점입니다.”

그는 특히 모든 채널을 아우르는 통합성은 제네시스 솔루션만의 특징이라고 강조했다.

“음성, 이메일, 소셜, 모바일, 웹, 오프라인 등 다양한 채널을 가로질러 고객 여정 및 경험을 확인하고 관리할 수 있게 해주는 솔루션입니다. 단일화된 통합 대시보드까지 지원합니다. 경쟁사들과 달리 특정 장비나 기술에 종속되지 않았기에 가능했습니다. 또 특정 정보를 담는 시스템이라기보다는 기존에 운영되던 시스템을 서로 연결해주는 형태이기에 가능한 것이기도 합니다.”

서리지 총괄 이사는 컨택센터 전문 솔루션 기업이었던 제네시스였기에 5년 전부터 발 빠르게 통합 플랫폼을 선보이고 꾸준히 개선시켜올 수 있었다고 설명했다. 경쟁사들의 경우 자사의 기존 기술 및 하드웨어에서 탈피하지 못해 다양한 채널에의 대응이 늦을 수 밖에 없었다는 설명도 곁들여졌다.

“제네시스의 솔루션은 다양한 경우의 고객 여정을 모니터링하고 분석할 수 있는 것은 물론 통합된 화면을 통해 모든 상호작용과 접점을 확인할 수 있게 해줍니다. 나아가 개인 맞춤형 복합채널 셀프서비스 기능의 고도화로 이어질 수 있도록 돕습니다. 클라우드와 온프레미스 솔루션 중에서 선택할 수도 있습니다. 특히 기존의 보고 및 관리 솔루션, 체계를 바꾸지 않고 빠른 시일 내에 구현할 수 있다는 점에 대해서는 고객사들의 만족이 높습니다. 경쟁사 솔루션에서 찾아볼 수 없는 이러한 고급 기능은 컨택센터 솔루션 전문 기업에서 고객 경험 분야로 발 빠르게 확대했기 때문에 가능한 것들입니다.”

옴니채널 고객 여정 관리를 위한 제네시스 차세대 CX 플랫폼
  

Multimodality (복합채널 동시지원) : 전화, 모바일 채팅, Co-Browsing 등 복합채널
동시 지원
을 통해 고객 인게이지먼트 강화 및 효과적인 상담 지원

• Orchestration (커뮤니케이션 통합 및 조율) : 통합된 고객 정보를 기반으로 실시간
맞춤형 고객 서비스 제공

• Journey Management (고객 여정 모니터링) : 고객 여정의 실시간 모니터링 및 분석을 통해 재설계하여 고객 경험 강화
 














비즈니스 효과는?
최근 고객 충성도, 고객 경험을 중시하는 동향은 분명히 감지된다. 그리고 제네시스 솔루션과 같은 고객 여정 관리 솔루션을 도입하면 고객 경험이 개선되고 비즈니스 효율화를 꾀할 수 있을 것이라는 점에도 어렵지 않게 동의할 수 있다. 그러나 ‘숫자’를 무시할 수 없다. 고객 경험은 얼마나 개선될까? 비즈니스 개선 효과는 얼마나 될까? 좀더 구체적으로 ROI는 어떻게 산출될까? 이에 대해 물었다.

“업종에 따라 다릅니다만 제네시스 솔루션을 도입한 고객사들의 경우 고객 경험에 초점을 맞추기 시작하면서 약 10~17%의 매출 증가를 경험하고 있습니다. 온라인 세일즈 솔루션 등과 같은 특정 부분에서는 30% 이상의 증가도 나타나곤 합니다. 이 밖에 20~25% 관련 비용 절감과 12개월 이내의 ROI가 보고되고 있습니다.”

서리지 총괄 이사는 이와 관련해 최근 기업들이 최고 경영진의 전략적 판단으로 인해 접촉해오는 경우가 많은 점이 두드러진다고 덧붙였다. PS 고객 추천 지수, 고객 만족 지수 등을 측정하고 반영하려는 기업들이 구체적인 전략의 일환으로 제네시스 솔루션을 검토하고 있다는 설명이다.

“예전에는 CCO, CXO 등 최고 고객 책임자들이 예산이 거의 없는 명예직이었던 경우가 많았습니다. 그러나 최근에는 기업 전략의 중추에 자리한 핵심 직책으로 기능하곤 합니다. 고객 인터페이스, 고객 경험을 기업 전략의 중심에 놓는 기업이 늘어나고 있습니다. 고객 경험 관리의 필요성이 입증의 대상이라기보다는 당연한 전제로 변화하는 추세가 감지됩니다.”

도입 팁과 조언
기업의 매출은 고객으로부터 나온다. 고객이 누구든 만족스러운 경험을 제공하는 것은 기업이 스스로를 차별화할 수 있는 가장 좋은 무기일 터다. 그러나 솔루션 도입만으로 문제가 해결되는 경우는 사실 그리 많지 않다. 고객여정관리 솔루션 기업의 전문가로서 어떤 베스트 프랙티스를 제시하는지 물었다.

“고객들이 어떤 경험을 하는지 고객 여정 지도를 먼저 만들어놓고 시작하는 것이 좋습니다. 이 지도를 만들면 시스템, 조직, 인력, 서비스 측면에서 취약점을 발견할 수 있습니다. 아울러 셀프 서비스를 적극적으로 검토하라는 말씀도 드리고 싶습니다. 고객들에게 스스로 해결할 수 있는 솔루션을 적극 검토하는 트렌드가 전세계적으로 확산되고 있습니다.”

서리지 총괄 이사는 이와 관련해 IT의 역할과 시각도 중요하다고 강조했다. 고객 경험 부분의 경우 IT 오너십과 서비스 오너십이 서로 분리돼 있기 때문에 문제가 발생하는 경우가 잦다는 지적이다. 별도로 운영되고 있는 여러 부서간 통합 및 공조 능력이 요구되며, 기업 전체적으로 가장 큰 가치를 창출하는 방안에 대해 고민하는 것이 무엇보다 중요하다고 그는 강조했다.

“이 밖에 적절한 채널을 선정하는 것도 중요합니다. 복잡한 서비스를 제공하는 기업이라면 온라인 채널이 적절하지 않을 수 있습니다. 시행착오를 피하기 위해서는 기업의 상품과 서비스, 고객을 다시 한번 확인하고 그에 걸맞는 채널을 선택하는 것이 좋습니다.

비즈니스 뉴노멀 ‘고객여정관리’
그는 마지막으로 고객 인게이지먼트의 새로운 기준이 형성되고 있음에 주목하라고 당부했다. 지역별, 업종별 추세를 살펴보면 고객 경험 관리가 비즈니스의 새로운 표준으로 부상하고 있음을 더욱 뚜렷이 알 수 있다며 서리지 총괄 이사는 다음과 같이 말했다.

“특히 유럽지역에서 옴니채널 고객경험관리에 대한 관심이 높습니다. 후발주자였던 기업이 옴니채널 솔루션을 도입함으로써 경쟁사를 앞지른 사례가 속속 보고됐기 때문입니다. 그리고 이에 따라 경쟁업체들이 서둘러 도입하는 모습이 이 지역에서 나타나고 있습니다. 고객 여정 관리는 고객 경험 측면에서 이제 새로운 기준입니다. 한국에서도 선점자의 우위(First Mover Advantage) 기회가 있을 것으로 예상합니다.” ciokr@idg.co.kr 



2015.06.04

인터뷰 | "고객 여정 관리, 비즈니스의 새로운 기준" 제네시스 맷 서리지 아태지역 총괄 이사

Brian Cheon | CIO KR
“사랑합니다. 고객님. 무엇을 도와드릴까요?” 전화기 너머에서 들려오는 목소리는 한껏 반갑다. 하지만 사랑한다면 이럴 수는 없는 게다.

A 업체가 보내오는 메일에 적힌 나의 등급은 ‘최우수A’다. 확인이 필요한 상황이 발생해 이메일을 보냈다. 그러나 이 이메일이 담당자에게 제대로 전해진 것인지 알 도리가 없다. 급한 마음에 새로 개설했다던 소셜 계정을 찾아 메시지를 남겼다. 자세한 내용을 다시 차근차근 설명한 것은 물론이다. 그러자 본인확인이 필요한 사항이라며 상담원과의 통화가 필요하다고 알려왔다. 짬을 내 전화를 하니 대기 시간이 너무 오래 걸린다. 하지만 아쉬운 쪽은 나다. 오랜 기다림 끝에 마침내 연결됐다. 다시 사연을 풀어놓기 시작했다. 이로써 설명만 세 번째다.

모바일 기기가 확산되면서 기업과 고객 사이의 커뮤니케이션 채널 또한 늘어나고 있다. 전화, 웹, 이메일에서부터 각종 소셜 서비스, 웹채팅, 모바일 앱 등 일일이 열거하기 어려울 정도다. 그러나 채널이 증가하면서 고객 경험이 채널별로 제각각 파편화된다는 점이 문제다.

복잡해지는 고객여정
“고객들의 여정이 복잡해지고 있습니다. 문제는 채널과 담당자는 늘리고 있음에도 불구하고 채널 간에 통합되지 않고 있다는 사실입니다. 결국 비효율만 창출되는 결과를 낳게 됩니다. 변화한 고객들의 행동, 다양한 채널을 한꺼번에 관리하고 통합할 차세대 옴니채널 플랫폼이 필요한 이유입니다.”

제네시스의 맷 서리지 아태지역 비즈니스 컨설팅 총괄 이사는 그저 채널을 추가하는 것만으로는 고객 경험이 결코 개선되는 것이 아니라며 이야기를 시작했다. 제네시스(http://www.genesys.com/kr)는 전세계 80여 개 국가에서 매일 1억 건 이상의 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있는 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야 선도기업이다.

“모바일 기술의 확산 등에 대응해 신규 채널을 추가하는 모습은 드물지 않습니다. 그러나 이는 대부분 새로운 채널에 대한 담당자만 지정하는 정도에 그칩니다. 이래서는 고객 경험 개선을 기대하기 어렵습니다.”

쉽게 동의할 수 있는 지적이다. 고객은 기업을 ‘단일 개체’로 바라본다. 커뮤니케이션 과정에서 그간의 맥락을 이해해줄 것으로 기대하는 것이 당연하다. 그러나 오늘날의 기업들은 채널별로, 또는 담당자별로 고객의 의도와 맥락을 이해하지 못하며 기계적인 응대에 그치고 있다. 그리고 이는 고객들의 실망으로 이어진다.

“제네시스의 옴니채널 여정관리 플랫폼은 고객들의 맥락을 손쉽게 추적, 관리, 분석하게 해주는 솔루션입니다. 채널별로 각각 운영되고 있는 시스템을 서로 연결해주는 도구라고 설명할 수 있습니다. 일관적이고 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있습니다.”

제네시스 옴니채널 고객 여정관리 플랫폼
서리지 총괄 이사는 예를 들어 설명을 이어갔다. 한 고객이 어제는 메일로, 오늘은 전화로 동일한 서비스를 요청할 수 있다. 고객과의 교류를 통합해서 관리한다면 이러한 다른 채널에서의 교류에 대해서도 가시성을 확보할 수 있으며, 고객 경험이 한층 향상되는 결과로 이어진다는 설명이다.

“비용구조 개선에도 도움이 됩니다. 만약 오늘 전화로 처리된 사안이라면 어제 고객이 보내온 메일을 열어볼 필요가 없습니다. 그러나 인터랙션이 통합되고 관리되지 못한다면 담당자는 어제의 이메일을 열어 처리하는 과정을 거쳐야 합니다. 채널 관리 예산의 90%가 인건비로 구성되는 것을 감안하면 면밀히 검토해볼 만한 강점입니다.”

그는 특히 모든 채널을 아우르는 통합성은 제네시스 솔루션만의 특징이라고 강조했다.

“음성, 이메일, 소셜, 모바일, 웹, 오프라인 등 다양한 채널을 가로질러 고객 여정 및 경험을 확인하고 관리할 수 있게 해주는 솔루션입니다. 단일화된 통합 대시보드까지 지원합니다. 경쟁사들과 달리 특정 장비나 기술에 종속되지 않았기에 가능했습니다. 또 특정 정보를 담는 시스템이라기보다는 기존에 운영되던 시스템을 서로 연결해주는 형태이기에 가능한 것이기도 합니다.”

서리지 총괄 이사는 컨택센터 전문 솔루션 기업이었던 제네시스였기에 5년 전부터 발 빠르게 통합 플랫폼을 선보이고 꾸준히 개선시켜올 수 있었다고 설명했다. 경쟁사들의 경우 자사의 기존 기술 및 하드웨어에서 탈피하지 못해 다양한 채널에의 대응이 늦을 수 밖에 없었다는 설명도 곁들여졌다.

“제네시스의 솔루션은 다양한 경우의 고객 여정을 모니터링하고 분석할 수 있는 것은 물론 통합된 화면을 통해 모든 상호작용과 접점을 확인할 수 있게 해줍니다. 나아가 개인 맞춤형 복합채널 셀프서비스 기능의 고도화로 이어질 수 있도록 돕습니다. 클라우드와 온프레미스 솔루션 중에서 선택할 수도 있습니다. 특히 기존의 보고 및 관리 솔루션, 체계를 바꾸지 않고 빠른 시일 내에 구현할 수 있다는 점에 대해서는 고객사들의 만족이 높습니다. 경쟁사 솔루션에서 찾아볼 수 없는 이러한 고급 기능은 컨택센터 솔루션 전문 기업에서 고객 경험 분야로 발 빠르게 확대했기 때문에 가능한 것들입니다.”

옴니채널 고객 여정 관리를 위한 제네시스 차세대 CX 플랫폼
  

Multimodality (복합채널 동시지원) : 전화, 모바일 채팅, Co-Browsing 등 복합채널
동시 지원
을 통해 고객 인게이지먼트 강화 및 효과적인 상담 지원

• Orchestration (커뮤니케이션 통합 및 조율) : 통합된 고객 정보를 기반으로 실시간
맞춤형 고객 서비스 제공

• Journey Management (고객 여정 모니터링) : 고객 여정의 실시간 모니터링 및 분석을 통해 재설계하여 고객 경험 강화
 














비즈니스 효과는?
최근 고객 충성도, 고객 경험을 중시하는 동향은 분명히 감지된다. 그리고 제네시스 솔루션과 같은 고객 여정 관리 솔루션을 도입하면 고객 경험이 개선되고 비즈니스 효율화를 꾀할 수 있을 것이라는 점에도 어렵지 않게 동의할 수 있다. 그러나 ‘숫자’를 무시할 수 없다. 고객 경험은 얼마나 개선될까? 비즈니스 개선 효과는 얼마나 될까? 좀더 구체적으로 ROI는 어떻게 산출될까? 이에 대해 물었다.

“업종에 따라 다릅니다만 제네시스 솔루션을 도입한 고객사들의 경우 고객 경험에 초점을 맞추기 시작하면서 약 10~17%의 매출 증가를 경험하고 있습니다. 온라인 세일즈 솔루션 등과 같은 특정 부분에서는 30% 이상의 증가도 나타나곤 합니다. 이 밖에 20~25% 관련 비용 절감과 12개월 이내의 ROI가 보고되고 있습니다.”

서리지 총괄 이사는 이와 관련해 최근 기업들이 최고 경영진의 전략적 판단으로 인해 접촉해오는 경우가 많은 점이 두드러진다고 덧붙였다. PS 고객 추천 지수, 고객 만족 지수 등을 측정하고 반영하려는 기업들이 구체적인 전략의 일환으로 제네시스 솔루션을 검토하고 있다는 설명이다.

“예전에는 CCO, CXO 등 최고 고객 책임자들이 예산이 거의 없는 명예직이었던 경우가 많았습니다. 그러나 최근에는 기업 전략의 중추에 자리한 핵심 직책으로 기능하곤 합니다. 고객 인터페이스, 고객 경험을 기업 전략의 중심에 놓는 기업이 늘어나고 있습니다. 고객 경험 관리의 필요성이 입증의 대상이라기보다는 당연한 전제로 변화하는 추세가 감지됩니다.”

도입 팁과 조언
기업의 매출은 고객으로부터 나온다. 고객이 누구든 만족스러운 경험을 제공하는 것은 기업이 스스로를 차별화할 수 있는 가장 좋은 무기일 터다. 그러나 솔루션 도입만으로 문제가 해결되는 경우는 사실 그리 많지 않다. 고객여정관리 솔루션 기업의 전문가로서 어떤 베스트 프랙티스를 제시하는지 물었다.

“고객들이 어떤 경험을 하는지 고객 여정 지도를 먼저 만들어놓고 시작하는 것이 좋습니다. 이 지도를 만들면 시스템, 조직, 인력, 서비스 측면에서 취약점을 발견할 수 있습니다. 아울러 셀프 서비스를 적극적으로 검토하라는 말씀도 드리고 싶습니다. 고객들에게 스스로 해결할 수 있는 솔루션을 적극 검토하는 트렌드가 전세계적으로 확산되고 있습니다.”

서리지 총괄 이사는 이와 관련해 IT의 역할과 시각도 중요하다고 강조했다. 고객 경험 부분의 경우 IT 오너십과 서비스 오너십이 서로 분리돼 있기 때문에 문제가 발생하는 경우가 잦다는 지적이다. 별도로 운영되고 있는 여러 부서간 통합 및 공조 능력이 요구되며, 기업 전체적으로 가장 큰 가치를 창출하는 방안에 대해 고민하는 것이 무엇보다 중요하다고 그는 강조했다.

“이 밖에 적절한 채널을 선정하는 것도 중요합니다. 복잡한 서비스를 제공하는 기업이라면 온라인 채널이 적절하지 않을 수 있습니다. 시행착오를 피하기 위해서는 기업의 상품과 서비스, 고객을 다시 한번 확인하고 그에 걸맞는 채널을 선택하는 것이 좋습니다.

비즈니스 뉴노멀 ‘고객여정관리’
그는 마지막으로 고객 인게이지먼트의 새로운 기준이 형성되고 있음에 주목하라고 당부했다. 지역별, 업종별 추세를 살펴보면 고객 경험 관리가 비즈니스의 새로운 표준으로 부상하고 있음을 더욱 뚜렷이 알 수 있다며 서리지 총괄 이사는 다음과 같이 말했다.

“특히 유럽지역에서 옴니채널 고객경험관리에 대한 관심이 높습니다. 후발주자였던 기업이 옴니채널 솔루션을 도입함으로써 경쟁사를 앞지른 사례가 속속 보고됐기 때문입니다. 그리고 이에 따라 경쟁업체들이 서둘러 도입하는 모습이 이 지역에서 나타나고 있습니다. 고객 여정 관리는 고객 경험 측면에서 이제 새로운 기준입니다. 한국에서도 선점자의 우위(First Mover Advantage) 기회가 있을 것으로 예상합니다.” ciokr@idg.co.kr 

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