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제네시스, 프로액티브 인게이지먼트 솔루션 출시

2013.05.23 편집부  |  CIO KR
제네시스 텔레커뮤니케이션스(이하 제네시스)가 고객 서비스를 위해 향상된 웹 세일즈와 FCR을 제공하는 제네시스 프로액티브 인게이지먼트(Genesys Proactive Engagement) 솔루션을 출시한다고 밝혔다.

제네시스는 이 제품으로 기업은 그 동안 분석해온 고객과의 상호 작용과 고객 요구 상황 처리 과정 데이터를 실시간 행동 분석 데이터와 통합할 수 있으며, 이로써 적절한 시간 안에 웹 방문자에게 올바른 채널과 상담원을 안내할 수 있다고 설명했다.

제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 기업들이 구매자 행동 및 고객 서비스 요구에 따라 변화할 수 있도록 비즈니스 룰에 쉽게 적용 가능한 비즈니스 룰 엔진에 의해 구현되고, 이와 같은 룰 정확한 순간을 인지해, 방문자와 상황에 가장 적절한 채널로 방문자를 이동 시킨다고 제네시스는 밝혔다. 이후, 접속된 방문자에게 가장 적절한 시간에 고객의 문제를 바로 잡아줄 수 있는 올바른 상담원을 배치시키며, 결과적으로 고객 경험의 향상과 매출 전환율 증가로 이끄는 보다 고객 맞춤화된 인터랙션이 제공된다는 것이라고 덧붙였다.

제네시스의 오재진 사장은 “웹 인게이지먼트 솔루션들은 일반적으로 콜백과 채팅에 한정되어 다양한 수준에 미치지 못하고 있으며, 분석 또한 오로지 웹 하나에만 국한돼 있다”며, “제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 모든 채널을 걸쳐 웹 상에서의 행동과 인터렉션에 대한 히스토리를 활용해 음성을 비롯한 SMS, 이메일, 웹 RTC(Web Real-Time Communication) 그리고 웹 폼들을 포함해 어떠한 채널을 통해서도 인게이지먼트를 제공받을 수 있도록 하며, 지금까지 경험할 수 없었던 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 제공한다”고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr
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