2015.06.02

"기업들 모던 고객서비스에 더 투자한다" 오라클-포브스 설문조사 발표

편집부 | CIO KR
오라클이 ‘모던 고객서비스: 경쟁업체를 앞서기 위한 방법’을 발표했다. 포브스 인사이트와 공동으로 모던 고객서비스 도입 적용사례 설문조사를 진행해 정리한 보고서다. 

오라클과 포브스 인사이트는 모던(Modern) 고객서비스를 모든 채널의 서비스를 표준화하는 것은 물론 모든 고객 접점에서 개인 맞춤화된 고객 참여를 달성하기 위한 서비스로 정의했다.

설문조사는 10개의 각 산업군 별 대표적인 기업에 근무하는 415명의 고객서비스 부서 경영진을 대상으로 진행됐다.

조사 결과 기업들이 비즈니스 이익을 실현하기 위해 지속적으로 모던 고객서비스 관련 신기술에 투자하고 있지만, 대부분 기업(62%)이 전사적 차원의 전략적 목표로 고려하고 있지 않은 것으로 나타났다.

응답자 88%가 모던 고객서비스 제공이 많이 진척됐다고 응답했지만, 모던 고객서비스를 기업 차원의 전략으로 활용하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다. 방해요인에는 고객서비스에 대한 정의의 제한, 허술한 지식관리, 고객 파악의 부재, 전통적인 채널 및 지표에 대한 의존 등이 꼽혔다.

그러나 고객에게 최상의 고객 경험을 제공하기 위해서는 모던 고객서비스에 대한 기술 투자가 중요하다는 사실은 잘 인지하고 있는 것으로 나타났다. 2015년에 가장 많은 투자가 예정된 분야로는 온라인 고객서비스(55%), 셀프 서비스 기술(47%), 모바일 앱(52%), 소셜 미디어(43%), 지식 관리 시스템(51%) 등이 있다.

오라클 애플이케이션 사업부 총괄 다비드 뱁 그룹 부사장은 “오늘날 소비자들은 과거의 그 어느 때보다도 참여적이고 자율적이며, 그들은 언제, 어디서, 어떠한 방식으로든 의문에 대해 답을 얻기 원한다”라며, “적당히 좋은 고객서비스에서 보다 더 나은 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 도약하려면 많은 어려움이 따르고, 모든 채널에서 일관된 개인 맞춤 서비스가 제공돼야 한다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2015.06.02

"기업들 모던 고객서비스에 더 투자한다" 오라클-포브스 설문조사 발표

편집부 | CIO KR
오라클이 ‘모던 고객서비스: 경쟁업체를 앞서기 위한 방법’을 발표했다. 포브스 인사이트와 공동으로 모던 고객서비스 도입 적용사례 설문조사를 진행해 정리한 보고서다. 

오라클과 포브스 인사이트는 모던(Modern) 고객서비스를 모든 채널의 서비스를 표준화하는 것은 물론 모든 고객 접점에서 개인 맞춤화된 고객 참여를 달성하기 위한 서비스로 정의했다.

설문조사는 10개의 각 산업군 별 대표적인 기업에 근무하는 415명의 고객서비스 부서 경영진을 대상으로 진행됐다.

조사 결과 기업들이 비즈니스 이익을 실현하기 위해 지속적으로 모던 고객서비스 관련 신기술에 투자하고 있지만, 대부분 기업(62%)이 전사적 차원의 전략적 목표로 고려하고 있지 않은 것으로 나타났다.

응답자 88%가 모던 고객서비스 제공이 많이 진척됐다고 응답했지만, 모던 고객서비스를 기업 차원의 전략으로 활용하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다. 방해요인에는 고객서비스에 대한 정의의 제한, 허술한 지식관리, 고객 파악의 부재, 전통적인 채널 및 지표에 대한 의존 등이 꼽혔다.

그러나 고객에게 최상의 고객 경험을 제공하기 위해서는 모던 고객서비스에 대한 기술 투자가 중요하다는 사실은 잘 인지하고 있는 것으로 나타났다. 2015년에 가장 많은 투자가 예정된 분야로는 온라인 고객서비스(55%), 셀프 서비스 기술(47%), 모바일 앱(52%), 소셜 미디어(43%), 지식 관리 시스템(51%) 등이 있다.

오라클 애플이케이션 사업부 총괄 다비드 뱁 그룹 부사장은 “오늘날 소비자들은 과거의 그 어느 때보다도 참여적이고 자율적이며, 그들은 언제, 어디서, 어떠한 방식으로든 의문에 대해 답을 얻기 원한다”라며, “적당히 좋은 고객서비스에서 보다 더 나은 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 도약하려면 많은 어려움이 따르고, 모든 채널에서 일관된 개인 맞춤 서비스가 제공돼야 한다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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