2012.01.30

칼럼 | IT와 고객충성도

Niel Nickolaisen | CIO
소프트웨어 호스팅과 클라우드 옵션 등을 얼마든지 이용할 수 있는 요즘, IT는 그 어느 때보다도 쉽게 교체할 수 있는 무언가로 바뀌어가고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 현업 부서 사용자들의 충성도가 올라갈까?  IT를 대체할 수 없는 존재로 느끼게끔 하는 방법은 무엇일까?

지난 몇 년간 필자는 고객만족을 측정하는 여러 가지 방법들을 시험해봤다. 그러나 그것들은 지나치게 복잡해지곤 했으며, 따라서 결국 거의 사용되지 않았다. 필자는 대면 인터뷰와 온라인 설문조사, 프로젝트 사후조사 등을 시험해보았다. 그러나 필자의 고객들은 다들 그 중 어느 것에도 별 흥미를 보이지 않았다.

그러던 중 몇 년 전 필자는 하버드 비즈니스 리뷰에서 앞으로는 오로지 지수(metric)만이 필요할 것이라는 내용의 기사를 읽었다. 프레드 라이켈트는 이 기사를 통해 순수추천고객지수(Net Promoter Score, 이하 NPS)라는 개념을 소개했다. NPS는 고객들에게 당신의 친구, 가족, 동료들에게 이 제품 및 서비스를 얼마나 추천해주고 싶은지, 추천의향을 물어봄으로써 산출되는 지수이다.

이를 처음 접했을 때, 필자는 ‘좋은 생각이긴 하지만, IT에는 아마 적합하지 않을 것’이라고 생각했다. 이용할 수 밖에 없는 사내 IT부서의 훌륭함을 친구들에게 이야기하는 상황을 도저히 상상할 수 없었기 때문이다.

그 다음에 필자는 버프(Buff)에 관해 생각했다. 버프는 필자의 자동차 수리공이다. 지구상에서 가장 뛰어난 수리공임에 틀림없다. 필자는 버프 없이는 자동차를 조금도 움직일 수 없는데, 그는 정말 양심적으로 정직하다.

몇 년 전, 버프가 앞 브레이크를 교체해주었는데 4만 마일쯤 타고 나니 브레이크에서 이상한 소리가 났고, 그래서 필자는 버프에게 차를 가져가서 무슨 문제인지 확인해달라고 부탁했다. 그는 그날 오후에 전화 와서 새 브레이크로 갈아야겠다고 말해주었다.

그러면서 그는 “내가 그 브레이크들 이미 교체해주지 않았어요?”라고 물었고, 필자는 “네 그랬어요, 그런데 그 뒤에 4만 마일 정도 탔으니 이제 갈 때도 되었죠”라고 대답했다. 버프는 잠시 말을 멈추고 생각해보더니 “그 브레이크들은 분명 4만 마일보다는 더 오래 쓸 수 있을 텐데요. 공짜로 교체해 드릴게요”라고 말했다.

버프는 아마 NPS가 무엇인지 전혀 모를 것이다. 그러나 그는 역사상 가장 높은 NPS를 지니고 있음에 분명하다. 필자는 알고 있는 모든 사람들에게 버프를 알려준다. 그리고 그 모든 사람들은 자신들이 아는 모든 사람들에게 다시 버프에 대해 이야기한다. 전혀 모르는 사람이 필자에게 전화를 걸어 버프를 소개해달라고 부탁하기도 한다.

깨달음(The Epiphany)
IT에 NPS를 도입하는 것과 이 이야기가 무슨 관련이 있을까? 버프의 NPS를 생각하면서 필자는 NPS를 IT에 어떻게 적용할 수 있을지에 대해 실질적으로 생각해보게 되었다. 처음에는 우리가 고객들을 독점하는 환경에서 지수를 어떻게 적용할 수 있을까를 놓고 고심했다. 그러던 중 깨달음을 얻었다. NPS의 표준 질문을 다음과 같이 바꿔보면 어떨까?: “선택을 할 수만 있다면, 당신의 다음 IT 프로젝트에 우리를 다시 이용할 의향이 얼마나 있습니까?”

필자는 지난 일년 간 NPS의 IT 버전을 시험적으로 사용해보고 있다. 그리고 그 효과가 정말 뛰어나다. 이 질문 하나는 사실 묻거나 대답하는데 별로 오랜 시간이 걸리지 않는다. 질문을 하는 과정에서 우리는 ‘선택을 할 수만 있다면’이라는 부분을 강조하는데, 따라서 고객들은 제품 및 서비스 제공업체들을 이용해본 자신의 모든 경험을 바탕으로 대답한다. 물론 이 것이 완벽하지는 않지만, 필자는 이미 오래 전에 완벽한 지표를 찾는 일을 포기했다.

한 예로 우리는 최근에 이 질문을 통해 자사의 제품 출시 프로세스가 우리 대학 입학처에 엄청난 혼란을 가져오고 있다는 사실을 알았다. 우리는 의사소통을 통해 변화를 만드는 과정을 개선시켰으며, 그 결과 지금은 입학처들에서도 우리가 스스로의 역할을 알고 있을 뿐 아니라 그들의 요구들을 신경 쓰고 있다고 생각하고 있다.

우리는 NPS 결과들을 추적하고 활용하여 우리의 행동을 변화시킴으로써 IT를 극찬하는 팬들을 만들어낼 수 있다. NPS가 고객들의 마음속에서 우리를 무엇으로도 대체할 수 없는 귀중한 존재로 만들어주는 것이다.

* Niel Nickolaisen은 웨스턴 거버너스 대학의 CIO다. ciokr@idg.co.kr



2012.01.30

칼럼 | IT와 고객충성도

Niel Nickolaisen | CIO
소프트웨어 호스팅과 클라우드 옵션 등을 얼마든지 이용할 수 있는 요즘, IT는 그 어느 때보다도 쉽게 교체할 수 있는 무언가로 바뀌어가고 있다. 그렇다면 어떻게 해야 현업 부서 사용자들의 충성도가 올라갈까?  IT를 대체할 수 없는 존재로 느끼게끔 하는 방법은 무엇일까?

지난 몇 년간 필자는 고객만족을 측정하는 여러 가지 방법들을 시험해봤다. 그러나 그것들은 지나치게 복잡해지곤 했으며, 따라서 결국 거의 사용되지 않았다. 필자는 대면 인터뷰와 온라인 설문조사, 프로젝트 사후조사 등을 시험해보았다. 그러나 필자의 고객들은 다들 그 중 어느 것에도 별 흥미를 보이지 않았다.

그러던 중 몇 년 전 필자는 하버드 비즈니스 리뷰에서 앞으로는 오로지 지수(metric)만이 필요할 것이라는 내용의 기사를 읽었다. 프레드 라이켈트는 이 기사를 통해 순수추천고객지수(Net Promoter Score, 이하 NPS)라는 개념을 소개했다. NPS는 고객들에게 당신의 친구, 가족, 동료들에게 이 제품 및 서비스를 얼마나 추천해주고 싶은지, 추천의향을 물어봄으로써 산출되는 지수이다.

이를 처음 접했을 때, 필자는 ‘좋은 생각이긴 하지만, IT에는 아마 적합하지 않을 것’이라고 생각했다. 이용할 수 밖에 없는 사내 IT부서의 훌륭함을 친구들에게 이야기하는 상황을 도저히 상상할 수 없었기 때문이다.

그 다음에 필자는 버프(Buff)에 관해 생각했다. 버프는 필자의 자동차 수리공이다. 지구상에서 가장 뛰어난 수리공임에 틀림없다. 필자는 버프 없이는 자동차를 조금도 움직일 수 없는데, 그는 정말 양심적으로 정직하다.

몇 년 전, 버프가 앞 브레이크를 교체해주었는데 4만 마일쯤 타고 나니 브레이크에서 이상한 소리가 났고, 그래서 필자는 버프에게 차를 가져가서 무슨 문제인지 확인해달라고 부탁했다. 그는 그날 오후에 전화 와서 새 브레이크로 갈아야겠다고 말해주었다.

그러면서 그는 “내가 그 브레이크들 이미 교체해주지 않았어요?”라고 물었고, 필자는 “네 그랬어요, 그런데 그 뒤에 4만 마일 정도 탔으니 이제 갈 때도 되었죠”라고 대답했다. 버프는 잠시 말을 멈추고 생각해보더니 “그 브레이크들은 분명 4만 마일보다는 더 오래 쓸 수 있을 텐데요. 공짜로 교체해 드릴게요”라고 말했다.

버프는 아마 NPS가 무엇인지 전혀 모를 것이다. 그러나 그는 역사상 가장 높은 NPS를 지니고 있음에 분명하다. 필자는 알고 있는 모든 사람들에게 버프를 알려준다. 그리고 그 모든 사람들은 자신들이 아는 모든 사람들에게 다시 버프에 대해 이야기한다. 전혀 모르는 사람이 필자에게 전화를 걸어 버프를 소개해달라고 부탁하기도 한다.

깨달음(The Epiphany)
IT에 NPS를 도입하는 것과 이 이야기가 무슨 관련이 있을까? 버프의 NPS를 생각하면서 필자는 NPS를 IT에 어떻게 적용할 수 있을지에 대해 실질적으로 생각해보게 되었다. 처음에는 우리가 고객들을 독점하는 환경에서 지수를 어떻게 적용할 수 있을까를 놓고 고심했다. 그러던 중 깨달음을 얻었다. NPS의 표준 질문을 다음과 같이 바꿔보면 어떨까?: “선택을 할 수만 있다면, 당신의 다음 IT 프로젝트에 우리를 다시 이용할 의향이 얼마나 있습니까?”

필자는 지난 일년 간 NPS의 IT 버전을 시험적으로 사용해보고 있다. 그리고 그 효과가 정말 뛰어나다. 이 질문 하나는 사실 묻거나 대답하는데 별로 오랜 시간이 걸리지 않는다. 질문을 하는 과정에서 우리는 ‘선택을 할 수만 있다면’이라는 부분을 강조하는데, 따라서 고객들은 제품 및 서비스 제공업체들을 이용해본 자신의 모든 경험을 바탕으로 대답한다. 물론 이 것이 완벽하지는 않지만, 필자는 이미 오래 전에 완벽한 지표를 찾는 일을 포기했다.

한 예로 우리는 최근에 이 질문을 통해 자사의 제품 출시 프로세스가 우리 대학 입학처에 엄청난 혼란을 가져오고 있다는 사실을 알았다. 우리는 의사소통을 통해 변화를 만드는 과정을 개선시켰으며, 그 결과 지금은 입학처들에서도 우리가 스스로의 역할을 알고 있을 뿐 아니라 그들의 요구들을 신경 쓰고 있다고 생각하고 있다.

우리는 NPS 결과들을 추적하고 활용하여 우리의 행동을 변화시킴으로써 IT를 극찬하는 팬들을 만들어낼 수 있다. NPS가 고객들의 마음속에서 우리를 무엇으로도 대체할 수 없는 귀중한 존재로 만들어주는 것이다.

* Niel Nickolaisen은 웨스턴 거버너스 대학의 CIO다. ciokr@idg.co.kr

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