2014.07.21

'정리해고, 어떻게 발표할까?' MS의 홍보 IQ 진단

Gregg Keizer | Computerworld
많은 이들의 예상처럼 마이크로소프트가 정리 해고의 본격화한다면, 그리고 그 여파에 현명하게 대처하지 못한다면 시장의 눈초리는 싸늘할 것이라고 지난 16일 한 위기 소통 전문가가 분석했다.

워싱턴 D.C. 기반의 기업 커뮤니케이션 지원(특히 위기 상황과 관련한) 전문 업체인 레빅(Levick)의 상임 전략가 진 그라보스키는 “모든 해고는 위기의 가능성을 잠재한다”라며 이같이 진단했다. 그라보스키는 로펌, 보험사, 대형 제조사 등 여러 기업들의 인력 감축 관련 자문을 제공해온 시장 전문가다.

뉴욕 타임즈, 블룸버그를 비롯한 일군의 온라인 매체들은 마이크로소프트가 빠르면 18일부터 대규모의 정리 해고를 단행할 것임을 보도했다. 뉴욕 타임즈의 경우 관련 결정을 브리핑한 담당자의 말을 인용하며 이들 기업의 HR 사업부가 오늘 컨퍼런스 룸을 예약했으며, 진행되는 회의의 주제는 진행될 인력 감축과 관련한 것일 것이라 전망했다.

진행될 정리 해고는 마이크로소프트의 39년 역사상 최대 규모가 될 것으로 보인다. 이전까지의 최대 규모는 2009년 진행된 구조조정으로, 당시 이들 기업은 5,800 명에 가까운 인원을 감축한 바 있다.

애널리스트들은 CEO 사티야 나델라가 지난 주 발표한 3,100 단어 분량의 첫 기업 강령에서도 직원들에게 인원 감축에 대비할 것을 암시하는 다양한 발언들이 포함되어 있었다고 분석했다.

그라보스키는 “해고는 당사자의 개인적인 문제로 보일 수도 있지만, 사실은 주변의 동료와 가족들에게도 영향을 미치는 조치다. 물론 기업 입장에선 분명 이득이 되는 전략이다. 13만 명의 직원을 거느린 마이크로소프트와 같은 거대 기업에게 뿐 아니라, 직원 수 100 명의 중소기업에게도 이것이 가져다 주는 효과는 가시적이다. 기업들은 정리 해고가 가져다 줄 효과 뿐 아니라 부작용까지도 명확히 이해해, 이것이 직원들에게 가져올 부정적 영향을 최소화하고 투자자, 고객, 파트너들과 관련한 자신들의 명성 관리에 역시 유의해야 할 것이다”라고 설명했다.

그는 구조 조정을 꾀하는 기업들이 행해야 할 첫 번째 조치에 관해 “기업은 우선 직원들에게 직관적이고 분명한 메시지를 전달해 누구나 그것을 정확히 기억할 수 있도록 해야 한다. 내부에 오가는 메시지와 외부로 확산되는 메시지 사이에 차이가 있어서도 안된다. 소셜 미디어 등의 발달로 이제는 내부 메시지가 더 이상 온전히 내부의 것만이 아니게 됐다”라고 조언했다.

기업이 전달하는 내, 외부 메시지 사이에 괴리가 있을 경우 그것은 즉각 포착되며, 제3자들에게 해당 기업이 기만적인, 신뢰할 수 없는 곳이라는 인식을 심어줄 수 있다는 것이 그라보스키의 설명이다.

그리고 이러한 부정적 인식은 또다시 트위터나 페이스북 등의 소셜 채널을 통해 과거에는 상상할 수 없었을 급격한 속도로 확산된다고 그는 강조했다.

그라보스키는 “메시지의 일관성은 기업들이 매 순간 인식해야 할 문제다. 정리 해고와 같이 각 개인들에게 중요한 영향을 미치는 조치의 경우에는 메시지 통일이 특히 중요하다. 모두가 각자의 목소리를 내려 할 것이기 때문이다”라고 덧붙였다.

결정에 관해 미디어에 최대한 빨리 공표하는 것 역시 중요하다. 자신들의 입장을 빠르고 분명하게 표현해야만 쏟아지는 비평들에 무자비하게 난타 당하지 않을 수 있기 때문이다. 해고를 진행한 주체 이외에 그것의 불가피한 이유나 긍정적인 측면을 언급할 매체 혹은 개인은 거의 없음을 기억해야 한다.

그라보스키는 “뉴스와 소셜 미디어 채널에서의 메시지 주도권을 한 가닥이라도 잡는 것이 중요하다. 물론 그 메시지는 꾸며낸 것이어서는 안 되며, 내부에 전달한 그것과 동일해야 한다. 개인적으로는 이 과정에 리포터들과 더불어 블로거들의 도움도 받는다. 공식 기자 회견이나 성명서는 그리 효과가 없다”라고 말했다.

그라보스키는 기자 회견은 많은 위험이 따르는 전략이라고 설명한다. 참여한 모든 기자들을 관리하기란 어려운 일이기 때문이다. 그는 “기자들은 한데 모일수록 큰 목소리를 낸다. 오히려 일대일로 그들을 만나 각각에게 개별적이고 특별한(적어도 특별하다는 인상은 줄 수 있는) 정보를 제공하는 것이 좋다”라고 말했다.

매체 담당자 선정 역시 중요하다. 그라보스키는 “기업들은 대변인을 선정하는데도 신경 써야 한다. 인정 있는 인상을 주는 인물이 최고다. 변호사는 절대 안되며, CEO 본인이 나서는 것도 그가 평소 언론이나 대중과 좋은 관계를 유지해온 인물이 아니라면 자제하는 게 좋다. ‘좋은 사람'이라 인정 받는 이를 내세워라”라고 설명했다.

발표 당일 조치를 시행하는 것은 좋지 못한 생각이다. 너무 사무적이고 냉정한 기업이라는 인상을 줄 수 있기 때문이다. 그라보스키는 “해고는 보다 인간적인 방식으로 전달 되야 하는 소식이다. 많은 기업들이 효과보다는 효율성을 중시하곤 하지만, 해고 발표는 전자에 보다 유의해 이뤄져야 한다”라고 덧붙였다.

그는 마이크로소프트의 사례와 관련해서는 “정리 해고 발표를 이번 주 진행한다는 점에서 이들 기업은 이미 한 가지에 부분에서는 좋은 대처를 했다고 볼 수 있다. 발표가 다음 주의 재무 지표 발표와 함께 이뤄졌다면 여론은 더 부정적이었을 것이다”라고 분석했다.

그는 “기업 수익과 연관될 경우 정리 해고의 이유는 보다 명확하게 다가온다. 반대로 사전에 인원 감축을 발표할 경우 (실적 발표에 관한) 긴장은 보다 완화된다. 그보다 중요한 것은 부정적인 뉴스가 재무 영역의 긍정적인 소식에 편승하지 않게 된다는 점이다. 마이크로소프트의 발표엔 이런 계산이 들어있을 것”이라고 설명을 덧붙였다.

마이크로소프트는 7월 22일 화요일 동부 시간 5시 30분(태평양 표준시 오후 2시 30분) 월스트리트 애널리스트들과 함께 2분기 실적 발표를 진행할 예정이다.

그라보스키의 이런 조언들을 마이크로소프트가 받아들일지는 확실치 않지만, 중요한 것은 과거의 방식을 따르다간 불가피하게 평판에 타격을 입을 수 있다는 점이다.

마이크로소프트는 2009년 1,400 명의 직원을 즉각 해고하고 바로 다음 달 5,800 명을 추가로 해고하는 조치를 언론 보도로 최초 발표했고, 그와 관련한 규제 문제로 증권 거래 위원회에 기소 당한 바 있다.

당시 이 기업은 전 분기 재무 지표와 해고 조치를 함께 발표했다. 이후 공개된 그날 아침 당시 CEO였던 스티브 발머가 직원들에게 전달한 이메일에 역시 해고 소식은 재무 결과와 함께 이야기되고 있었다.

2009년 1월 22일 발머는 이메일을 통해 “직원을 감축한다는 것은 매우 힘든 결정이다”라고 이야기했다. 그는 또한 다음날 기업 총괄 회의가 있을 것이며 내용은 웹캐스트를 통해 모든 소속원이 확인할 수 있을 것이란 내용 역시 전달했다.

몇 시간 뒤 마이크로소프트는 2008년 4분기 실적 발표를 진행한다. 시장 개장이 꽤 남은 시점에서 이뤄진 이례적인 행동이었다. 발머 본인이 참여한 점도 일반적이지 않았다. 준비된 성명서는 당시 CFO였던 크리스 리드벨이 낭독했다.

리드벨은 기업의 위기 상황을 강조하며 “오늘 우리는 앞으로의 비용 구조 재조정에 관해 이야기할 것이다. 이 조치에는 연구, 개발, 마케팅, 판매, 재무, 법률, 인적 자원, IT 등 기업 전반의 5,000 명 이상의 인원과 관련한 감축 역시 포함된다. 조치는 향후 18 개월에 걸쳐 진행될 것이며 현 시점에서는 1,400 명이 대상자에 포함될 것이다”라고 발표했었다.

리드벨의 발표에는 2009년 중반기 이후부터 1년 간의 임금 동결, 비정규직 감축, 출장 비용 및 마케팅 비용 삭감 등의 조치 역시 포함되어 있었다.

당시의 해고는 테크놀로지 관련 부문에서부터 시작되어 이후 다양한 부작용을 야기했고 결국 마이크로소프트는 이듬 해에 실망스런 성과를 기록했던 바 있다. ciokr@idg.co.kr



2014.07.21

'정리해고, 어떻게 발표할까?' MS의 홍보 IQ 진단

Gregg Keizer | Computerworld
많은 이들의 예상처럼 마이크로소프트가 정리 해고의 본격화한다면, 그리고 그 여파에 현명하게 대처하지 못한다면 시장의 눈초리는 싸늘할 것이라고 지난 16일 한 위기 소통 전문가가 분석했다.

워싱턴 D.C. 기반의 기업 커뮤니케이션 지원(특히 위기 상황과 관련한) 전문 업체인 레빅(Levick)의 상임 전략가 진 그라보스키는 “모든 해고는 위기의 가능성을 잠재한다”라며 이같이 진단했다. 그라보스키는 로펌, 보험사, 대형 제조사 등 여러 기업들의 인력 감축 관련 자문을 제공해온 시장 전문가다.

뉴욕 타임즈, 블룸버그를 비롯한 일군의 온라인 매체들은 마이크로소프트가 빠르면 18일부터 대규모의 정리 해고를 단행할 것임을 보도했다. 뉴욕 타임즈의 경우 관련 결정을 브리핑한 담당자의 말을 인용하며 이들 기업의 HR 사업부가 오늘 컨퍼런스 룸을 예약했으며, 진행되는 회의의 주제는 진행될 인력 감축과 관련한 것일 것이라 전망했다.

진행될 정리 해고는 마이크로소프트의 39년 역사상 최대 규모가 될 것으로 보인다. 이전까지의 최대 규모는 2009년 진행된 구조조정으로, 당시 이들 기업은 5,800 명에 가까운 인원을 감축한 바 있다.

애널리스트들은 CEO 사티야 나델라가 지난 주 발표한 3,100 단어 분량의 첫 기업 강령에서도 직원들에게 인원 감축에 대비할 것을 암시하는 다양한 발언들이 포함되어 있었다고 분석했다.

그라보스키는 “해고는 당사자의 개인적인 문제로 보일 수도 있지만, 사실은 주변의 동료와 가족들에게도 영향을 미치는 조치다. 물론 기업 입장에선 분명 이득이 되는 전략이다. 13만 명의 직원을 거느린 마이크로소프트와 같은 거대 기업에게 뿐 아니라, 직원 수 100 명의 중소기업에게도 이것이 가져다 주는 효과는 가시적이다. 기업들은 정리 해고가 가져다 줄 효과 뿐 아니라 부작용까지도 명확히 이해해, 이것이 직원들에게 가져올 부정적 영향을 최소화하고 투자자, 고객, 파트너들과 관련한 자신들의 명성 관리에 역시 유의해야 할 것이다”라고 설명했다.

그는 구조 조정을 꾀하는 기업들이 행해야 할 첫 번째 조치에 관해 “기업은 우선 직원들에게 직관적이고 분명한 메시지를 전달해 누구나 그것을 정확히 기억할 수 있도록 해야 한다. 내부에 오가는 메시지와 외부로 확산되는 메시지 사이에 차이가 있어서도 안된다. 소셜 미디어 등의 발달로 이제는 내부 메시지가 더 이상 온전히 내부의 것만이 아니게 됐다”라고 조언했다.

기업이 전달하는 내, 외부 메시지 사이에 괴리가 있을 경우 그것은 즉각 포착되며, 제3자들에게 해당 기업이 기만적인, 신뢰할 수 없는 곳이라는 인식을 심어줄 수 있다는 것이 그라보스키의 설명이다.

그리고 이러한 부정적 인식은 또다시 트위터나 페이스북 등의 소셜 채널을 통해 과거에는 상상할 수 없었을 급격한 속도로 확산된다고 그는 강조했다.

그라보스키는 “메시지의 일관성은 기업들이 매 순간 인식해야 할 문제다. 정리 해고와 같이 각 개인들에게 중요한 영향을 미치는 조치의 경우에는 메시지 통일이 특히 중요하다. 모두가 각자의 목소리를 내려 할 것이기 때문이다”라고 덧붙였다.

결정에 관해 미디어에 최대한 빨리 공표하는 것 역시 중요하다. 자신들의 입장을 빠르고 분명하게 표현해야만 쏟아지는 비평들에 무자비하게 난타 당하지 않을 수 있기 때문이다. 해고를 진행한 주체 이외에 그것의 불가피한 이유나 긍정적인 측면을 언급할 매체 혹은 개인은 거의 없음을 기억해야 한다.

그라보스키는 “뉴스와 소셜 미디어 채널에서의 메시지 주도권을 한 가닥이라도 잡는 것이 중요하다. 물론 그 메시지는 꾸며낸 것이어서는 안 되며, 내부에 전달한 그것과 동일해야 한다. 개인적으로는 이 과정에 리포터들과 더불어 블로거들의 도움도 받는다. 공식 기자 회견이나 성명서는 그리 효과가 없다”라고 말했다.

그라보스키는 기자 회견은 많은 위험이 따르는 전략이라고 설명한다. 참여한 모든 기자들을 관리하기란 어려운 일이기 때문이다. 그는 “기자들은 한데 모일수록 큰 목소리를 낸다. 오히려 일대일로 그들을 만나 각각에게 개별적이고 특별한(적어도 특별하다는 인상은 줄 수 있는) 정보를 제공하는 것이 좋다”라고 말했다.

매체 담당자 선정 역시 중요하다. 그라보스키는 “기업들은 대변인을 선정하는데도 신경 써야 한다. 인정 있는 인상을 주는 인물이 최고다. 변호사는 절대 안되며, CEO 본인이 나서는 것도 그가 평소 언론이나 대중과 좋은 관계를 유지해온 인물이 아니라면 자제하는 게 좋다. ‘좋은 사람'이라 인정 받는 이를 내세워라”라고 설명했다.

발표 당일 조치를 시행하는 것은 좋지 못한 생각이다. 너무 사무적이고 냉정한 기업이라는 인상을 줄 수 있기 때문이다. 그라보스키는 “해고는 보다 인간적인 방식으로 전달 되야 하는 소식이다. 많은 기업들이 효과보다는 효율성을 중시하곤 하지만, 해고 발표는 전자에 보다 유의해 이뤄져야 한다”라고 덧붙였다.

그는 마이크로소프트의 사례와 관련해서는 “정리 해고 발표를 이번 주 진행한다는 점에서 이들 기업은 이미 한 가지에 부분에서는 좋은 대처를 했다고 볼 수 있다. 발표가 다음 주의 재무 지표 발표와 함께 이뤄졌다면 여론은 더 부정적이었을 것이다”라고 분석했다.

그는 “기업 수익과 연관될 경우 정리 해고의 이유는 보다 명확하게 다가온다. 반대로 사전에 인원 감축을 발표할 경우 (실적 발표에 관한) 긴장은 보다 완화된다. 그보다 중요한 것은 부정적인 뉴스가 재무 영역의 긍정적인 소식에 편승하지 않게 된다는 점이다. 마이크로소프트의 발표엔 이런 계산이 들어있을 것”이라고 설명을 덧붙였다.

마이크로소프트는 7월 22일 화요일 동부 시간 5시 30분(태평양 표준시 오후 2시 30분) 월스트리트 애널리스트들과 함께 2분기 실적 발표를 진행할 예정이다.

그라보스키의 이런 조언들을 마이크로소프트가 받아들일지는 확실치 않지만, 중요한 것은 과거의 방식을 따르다간 불가피하게 평판에 타격을 입을 수 있다는 점이다.

마이크로소프트는 2009년 1,400 명의 직원을 즉각 해고하고 바로 다음 달 5,800 명을 추가로 해고하는 조치를 언론 보도로 최초 발표했고, 그와 관련한 규제 문제로 증권 거래 위원회에 기소 당한 바 있다.

당시 이 기업은 전 분기 재무 지표와 해고 조치를 함께 발표했다. 이후 공개된 그날 아침 당시 CEO였던 스티브 발머가 직원들에게 전달한 이메일에 역시 해고 소식은 재무 결과와 함께 이야기되고 있었다.

2009년 1월 22일 발머는 이메일을 통해 “직원을 감축한다는 것은 매우 힘든 결정이다”라고 이야기했다. 그는 또한 다음날 기업 총괄 회의가 있을 것이며 내용은 웹캐스트를 통해 모든 소속원이 확인할 수 있을 것이란 내용 역시 전달했다.

몇 시간 뒤 마이크로소프트는 2008년 4분기 실적 발표를 진행한다. 시장 개장이 꽤 남은 시점에서 이뤄진 이례적인 행동이었다. 발머 본인이 참여한 점도 일반적이지 않았다. 준비된 성명서는 당시 CFO였던 크리스 리드벨이 낭독했다.

리드벨은 기업의 위기 상황을 강조하며 “오늘 우리는 앞으로의 비용 구조 재조정에 관해 이야기할 것이다. 이 조치에는 연구, 개발, 마케팅, 판매, 재무, 법률, 인적 자원, IT 등 기업 전반의 5,000 명 이상의 인원과 관련한 감축 역시 포함된다. 조치는 향후 18 개월에 걸쳐 진행될 것이며 현 시점에서는 1,400 명이 대상자에 포함될 것이다”라고 발표했었다.

리드벨의 발표에는 2009년 중반기 이후부터 1년 간의 임금 동결, 비정규직 감축, 출장 비용 및 마케팅 비용 삭감 등의 조치 역시 포함되어 있었다.

당시의 해고는 테크놀로지 관련 부문에서부터 시작되어 이후 다양한 부작용을 야기했고 결국 마이크로소프트는 이듬 해에 실망스런 성과를 기록했던 바 있다. ciokr@idg.co.kr

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