2019.11.21

“소비자, 고객 경험을 위한 신기술 수용 의지 높아” SAS 조사 발표

강옥주 | CIO KR
기업의 인지보다 소비자의 신기술 수용 의지가 2배 이상 높은 것으로 나타났다.

SAS가 기업이 고객 경험을 향상하기 위해 집중해야 하는 핵심 분야와 새로운 기술에 대한 소비자의 수용 의지 및 기대 수준을 알아보고자 진행한 보고서를 21일 발표했다.

퓨처럼 리서치는 SAS의 의뢰로 2019년 5월부터 7월까지 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸친 4,000명 이상을 대상으로 설문 조사를 실시했다.
 
2030년 고객 경험의 미래를 이끌 5가지 핵심 분야
이번 ‘2030년 고객 경험의 미래’ 보고서는 2030년까지 고객 경험의 미래를 주도할 5가지 핵심 분야로 스마트 기술, 몰입형 기술, 디지털 신뢰, 디지털 고객 충성도, 비즈니스 민첩성과 자동화를 꼽았다. 
ⓒSAS

스마트 기술(Smart technology): 소비자가 디지털 기기를 사용하는 단계를 넘어 디지털화된 일상에서 살고 있으므로 모바일 및 스마트 기기로의 전환이 필수다.
몰입형 기술(Immersive technology): 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 등의 몰입형 기술을 통해 브랜드에 고객 경험을 통합해 소비자와 긴밀한 유대 관계를 형성한다.
디지털 신뢰(Digital trust): 기술 발전에 따라 기업이 소비자에게 제공해야 하는 신뢰의 개념 또한 진화했으며, 개인정보보호는 브랜드 신뢰 및 고객 관계 형성의 출발점이다.
디지털 고객 충성도(Loyalty in the digital age): VIP를 위한 전략만으로는 고객 충성도를 유지할 수 없으며 기업 DNA 및 고객 여정 전반에 걸친 충성도 강화 요소가 필요하다. 
비즈니스 유연성과 자동화(Agility and automation): AI 등 신기술을 통한 비즈니스 유연성과 고도의 자동화가 2030년 고객 경험을 향상하는 주요 원동력이 될 것이다. 

신기술 수용에 대한 기업-소비자 간 인식 격차 존재 
기업들이 고객 경험 향상을 위해 음성 기반 AI 비서, 증강현실, 가상현실 등의 신기술에 투자하는 가운데, 상당 수의 소비자가 새로운 기술을 많이 수용할 것으로 조사됐다. 

응답자의 80%는 드론이나 자율주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했으며, 78%는 증강현실, 가상현실 또는 혼합현실 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅하거나 배치해보는 쇼핑을 경험할 것이라고 추측했다. 

또, 응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사와 같은 스마트 음성 비서 기기를 사용해 제품을 구매하고 스마트 홈 환경을 제어할 것으로 기대했다. 웨어러블로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 예상한 응답자는 78%에 달했다. 

한편 신기술 수용에 대한 기업과 소비자 간 인식의 격차는 상당히 큰 것으로 드러났다. 이번 조사에서 응답 기업의 78%는 오늘날 소비자들이 매장에서 신기술을 경험하는 것을 불편하게 여긴다고 말했으나 실제로는 소비자의 35%만이 신기술 경험을 불편하게 여긴다고 답했다. 

보고서는 기업이 신기술에 대한 소비자의 기대치를 충족하기 위해 분석 모델을 혁신해 기업 운영에 신속 반영해야 한다고 강조했다. 또, 기업이 고객 참여를 강화하고 고객 경험을 증진하기 위해 데이터 관리 능력, 분석 최적화 프로세스, 자동화된 의사결정 기능 등을 다시 검토해야 한다고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2019.11.21

“소비자, 고객 경험을 위한 신기술 수용 의지 높아” SAS 조사 발표

강옥주 | CIO KR
기업의 인지보다 소비자의 신기술 수용 의지가 2배 이상 높은 것으로 나타났다.

SAS가 기업이 고객 경험을 향상하기 위해 집중해야 하는 핵심 분야와 새로운 기술에 대한 소비자의 수용 의지 및 기대 수준을 알아보고자 진행한 보고서를 21일 발표했다.

퓨처럼 리서치는 SAS의 의뢰로 2019년 5월부터 7월까지 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸친 4,000명 이상을 대상으로 설문 조사를 실시했다.
 
2030년 고객 경험의 미래를 이끌 5가지 핵심 분야
이번 ‘2030년 고객 경험의 미래’ 보고서는 2030년까지 고객 경험의 미래를 주도할 5가지 핵심 분야로 스마트 기술, 몰입형 기술, 디지털 신뢰, 디지털 고객 충성도, 비즈니스 민첩성과 자동화를 꼽았다. 
ⓒSAS

스마트 기술(Smart technology): 소비자가 디지털 기기를 사용하는 단계를 넘어 디지털화된 일상에서 살고 있으므로 모바일 및 스마트 기기로의 전환이 필수다.
몰입형 기술(Immersive technology): 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 등의 몰입형 기술을 통해 브랜드에 고객 경험을 통합해 소비자와 긴밀한 유대 관계를 형성한다.
디지털 신뢰(Digital trust): 기술 발전에 따라 기업이 소비자에게 제공해야 하는 신뢰의 개념 또한 진화했으며, 개인정보보호는 브랜드 신뢰 및 고객 관계 형성의 출발점이다.
디지털 고객 충성도(Loyalty in the digital age): VIP를 위한 전략만으로는 고객 충성도를 유지할 수 없으며 기업 DNA 및 고객 여정 전반에 걸친 충성도 강화 요소가 필요하다. 
비즈니스 유연성과 자동화(Agility and automation): AI 등 신기술을 통한 비즈니스 유연성과 고도의 자동화가 2030년 고객 경험을 향상하는 주요 원동력이 될 것이다. 

신기술 수용에 대한 기업-소비자 간 인식 격차 존재 
기업들이 고객 경험 향상을 위해 음성 기반 AI 비서, 증강현실, 가상현실 등의 신기술에 투자하는 가운데, 상당 수의 소비자가 새로운 기술을 많이 수용할 것으로 조사됐다. 

응답자의 80%는 드론이나 자율주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했으며, 78%는 증강현실, 가상현실 또는 혼합현실 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅하거나 배치해보는 쇼핑을 경험할 것이라고 추측했다. 

또, 응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사와 같은 스마트 음성 비서 기기를 사용해 제품을 구매하고 스마트 홈 환경을 제어할 것으로 기대했다. 웨어러블로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 예상한 응답자는 78%에 달했다. 

한편 신기술 수용에 대한 기업과 소비자 간 인식의 격차는 상당히 큰 것으로 드러났다. 이번 조사에서 응답 기업의 78%는 오늘날 소비자들이 매장에서 신기술을 경험하는 것을 불편하게 여긴다고 말했으나 실제로는 소비자의 35%만이 신기술 경험을 불편하게 여긴다고 답했다. 

보고서는 기업이 신기술에 대한 소비자의 기대치를 충족하기 위해 분석 모델을 혁신해 기업 운영에 신속 반영해야 한다고 강조했다. 또, 기업이 고객 참여를 강화하고 고객 경험을 증진하기 위해 데이터 관리 능력, 분석 최적화 프로세스, 자동화된 의사결정 기능 등을 다시 검토해야 한다고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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